Evaluarea, centralizată de Ministerul Finanțelor pe baza a 99.827 de răspunsuri valide colectate în ultimele patru luni, arată că există un nivel bun de satisfacție pentru serviciile oferite în unitățile fiscale, dar și numeroase nemulțumiri legate de platformele digitale, au anunțat reprezentanții Ministerului Finanțelor.
Ghișeele ANAF, cele mai apreciate de contribuabili
- Interacțiunea în unitățile fiscale din ultimele 12 luni a fost evaluată cu nota 4,0 din 5, iar cea mai recentă experiență la ghișeu a primit 4,1 din 5.
- În schimb, serviciile digitale au fost evaluate mai modest. Spațiul Privat Virtual (SPV) a obținut 3,7 din 5, iar portalul ANAF 3,6 din 5.
- Call Center-ul instituției a fost notat între 3,3 și 3,5 din 5, serviciul de chat între 2,9 și 3,1 din 5, iar chatbotul ANA a primit doar 2,7 din 5, cel mai mic scor din întregul exercițiu de evaluare.
Președintele ANAF, Adrian Nica, spune că, în faza de testare a chatbot-ului ANA, românii au întrebat asistentul virtual al Fiscului dacă știe să facă cartofi prăjiți sau dacă vrea să meargă la întâlniri. Practic, în loc să încerce să își rezolve problemele sau neclaritățile, românii au profitat să râdă de noua achiziție a ANAF.
„Când punem în SPV testarea lui ANA și vedem că 20% din întrebări sunt dacă face cartofi prăjiți… credeam că ne adresăm unui alt public. În momentul în care am făcut un chatbot, bun sau rău, îl punem în SPV și credem că ne adresăm unui alt profil de cetățeni. Vedem că 30% dintre oamenii care au testat-o au spus că ANA a dat rateu, dar luăm întrebările adresate și vedem că am întrebat-o altceva. Mai mult, după ce o întrebăm: «ANA, ieși cu mine la întâlnire?», îi dăm și nota 1 fiindcă nu a răspuns corect”, spune acesta.
„Performanța ANAF se măsoară atât prin colectare, cât și prin modul în care sunt tratați contribuabilii. Feedbackul celor aproape 100.000 de respondenți arată progrese la ghișeu, dar și așteptări ridicate, în mod justificat, pentru serviciile digitale ANAF”, a declarat ministrul Finanțelor, Alexandru Nazare.
Problemele semnalate de contribuabili
Datele centralizate arată că 4.610 respondenți, adică 4,6%, au reclamat blocaje sau încărcarea lentă a site-ului ANAF. Alți 4.327 de contribuabili au semnalat funcționarea neconstantă și viteza redusă a Spațiului Privat Virtual, pe fondul lucrărilor de mentenanță și al migrării infrastructurii IT.
Totodată, 4.034 de respondenți au considerat că interfața site-ului și a SPV este dificil de utilizat, iar 3.152 au întâmpinat probleme la accesarea sau citirea mesajelor din platformă.
Doar 1.455 de persoane au reclamat aspecte privind atitudinea sau pregătirea personalului din unitățile fiscale, iar 885 au indicat întreruperile provocate de lucrările de mentenanță.
Ministerul Finanțelor promite modernizarea serviciilor digitale
Potrivit Ministerului Finanțelor, rezultatele evaluării vor sta la baza priorităților de modernizare ale ANAF, inclusiv finalizarea noului portal ANAF și a noii versiuni a Spațiului Privat Virtual.
În acest an au fost lansate sau extinse mai multe instrumente digitale, printre care Declarația Unică precompletată, platforma eLicitații ANAF, aplicația iBon și asistentul virtual ANA.
„Reforma înseamnă servicii simple și predictibile pentru contribuabili, iar pentru Administrație înseamnă instrumente obiective de evaluare, care să măsoare clar progresul, să evidențieze ceea ce trebuie îmbunătățit și care să susțină construcția de politici publice bazate pe rezultate, nu pe percepții”, a mai declarat Alexandru Nazare.
Ministerul Finanțelor precizează că digitalizarea face parte dintr-un proces mai amplu de modernizare a administrației fiscale, alături de extinderea utilizării sistemelor RO e-Factura, RO e-Transport și SAF-T și de orientarea controalelor pe baza analizelor de risc.
