Una dintre cele mai mari provocari ale unui fondator de business se poate dovedi a fi atragerea clientilor fideli care se intorc frecvent pentru a-i achizitiona produsele sau serviciile. Iar ca toate strategiile de marketing, si programele de loializare a clientilor trebuie sa tina pasul cu noile tendinte. Pentru ca, in ziua de azi, clientii nu mai cred orbeste in ceea ce spune un brand, in publicitatea pe care acesta si-o face fara o cautare rapida pe Google pentru a verifica spusele acestuia.

In plus, pe langa faptul ca in ziua de azi clientii pot verifica mult mai simplu veridicitatea spuselor unei companii, aceasta din urma este nevoita sa faca fata si unei concurente acerbe din partea altor jucatori similari, care tintesc, in mare, aceeasi masa de clienti.

Se spune deseori ca investitiile necesare pentru retentia clientilor sunt mai costisitoare decat cele pentru atragerea unui nou client, insa ar fi cazul sa ai in vedere imaginea de ansamblu: si daca vei reusi sa-ti fidelizezi clientii cu o rata de 5%, vei ajunge sa-ti cresti profitul cu valori cuprinse intre 20 si 95%.

Strategii de fidelizare - Raspunde intereselor consumatorilor

Si, pana la urma, cum reusesti, ca business, sa castigi loialitatea clientilor tai? Ar trebui sa incepi prin a-i pune intotdeauna pe o treapta superioara si sa livrezi constant ceea ce promiti.

Trebuie sa creezi o experienta de cumparare pentru ei, o conexiune emotionala cu un produs/serviciu pe care nu si-ar mai dori sa-l cumpere din alta parte. Iar cand vei avea un client satisfacut de ceea ce oferi, sa stii ca ai facut primul pas spre fidelizarea acestuia.

In ziua de azi, consumatorii nu mai raspund la o promotie ca in trecut. Daca vorbim despre retaileri traditionali, e de la sine inteles faptul ca un consumator primeste pliante cu ofertele acestora in mod regulat. Astfel, el are puterea de a decide ce i se potriveste sau ce il atrage mai mult din gama de produse a unui magazin.

Pentru ca pretul nu mai este, neaparat, principalul argument prin care sa atragi clientii, companiile au fost nevoite sa vina cu alte solutii de fidelizare a clientilor.

Creeaza un program de loializare

Una dintre cele mai eficiente si extrem de folosite (inca) metode de fidelizare a clientilor sunt cardurile bonus sau de loializare. Sunt folosite de o gama variata de afaceri, de la cafenele sau restaurante, la companii aeriene.

Acestea sunt programe pentru clientii care fac cumparaturi in mod frecvent. Le poti oferi puncte de fidelitate dupa fiecare experienta de cumparaturi, pe care mai apoi le pot folosi pentru achizitii sau experiente bazate doar pe acestea. De exemplu, in State, clientii unor banci care au carduri de credit emise de acele institutii pot beneficia de sederi gratuite in cadrul unor hoteluri de lux in momentul in care acumuleaza punctele necesare odata cu folosirea acelor carduri.

O noua tendinta, extrem de populara atat in randul clientilor cat si al companiilor, este posibilitatea ca acel client sa doneze punctele acumulate.

In afara de fidelizarea clientilor, aceste programe ofera posibilitatea de a urmari vanzarile catre clienti si de a personaliza ofertele catre acestia.

Surprinde-i

Iti poti recompensa clientii fideli si daca iti aduc noi clienti, atunci cand e vreo sarbatoare speciala, sau, de ce nu, cand isi sarbatoresc ziua de nastere.

De exemplu, sunt companii care le trimit clientilor care-si sarbatoresc ziua de nastere bilete scrise de mana in care le multumesc pentru loialitate si le arata cat de mult ii pretuiesc. Cand esti client este imposibil sa nu adori acest mic detaliu: cineva din departamentul de customer service si-a dedicat macar cateva minute pentru a scrie un bilet personalizat.

Asa ca, daca vrei sa iti pastrezi clientii, ar trebui sa oferi mai mult decat un produs sau serviciu. Go the extra mile, asa cum zic americanii, si vei vedea (si in vanzari) ca surprizele motiveaza clientii.

Prin acest mod de comunicare directa se stabilesc relatii intre vanzator si cumparatori si se dezvolta fidelizarea fata de marca.

Impresioneaza clientii de la prima comanda

Si aici ideea de a introduce in coletul pe care il primeste clientul tau un mesaj de multumire scris de mana se poate dovedi una de succes. Adauga si faptul ca ai livrat produsul cerut la calitatea promisa si vei avea, cu siguranta, un client fidel.

Sau, ai putea adauga in colet mostre ale altor produse similare, pe care clientul tau ar putea sa le incerce si apoi sa le comande.

Aceste trucuri nu costa mult si nici nu necesita prea mult timp din partea ta. In ceea ce priveste mesajele, poti crea niste sabloane pe care sa le personalizezi cu numele clientului atunci cand trimiti comanda.

Fa un site usor de accesat

In cazul retailerilor online, un site usor de parcurs, pe care clientii sa-si poata gasi usor ceea ce ii intereseaza este vital. La fel de vital este sa pui la dispozitia clientilor modalitati facile de a face retururi, inca din momentul in care finalizeaza comanda. Sunt destul de multi clienti care prefera sa renunte la produsele din cos daca procedura de returnare nu este foarte clara.

Cere feedback

Cu cat stii mai multe despre clientii tai, cu atat le poti oferi servicii care sa le serveasca interesele. Ai grija, insa, sa te conformezi cerintelor regulamentului GDPR, care va intra in vigoare la finalul lunii mai a acestui an. Pe langa toate celelalte companii care lucreaza cu date personale, si retailerii vor trebui sa fie atenti la modul in care folosesc informatiile clientilor si sa se asigure ca acestia au optat in mod clar sa-si impartaseasca aceste informatii.

Poti afla informatii despre clientii tai si daca le ceri parerea cat de des se poate. Poti crea sondaje sau chestionare sau te poti folosi de unelte prin care clientii pot oferi feedback in mod privat .

Incearca sa ceri informatiii cat mai detaliate privind experienta clientilor si dorintele lor. Daca servesti mancare, intreaba-i daca au preferinte pentru anumite preparate sau cere-le sa-ti spuna cum ai putea imbunatati meniul sau servirea. Intreaba-i ce parere au despre decor, care sunt produsele care le plac sau ce si-ar dori sa vada nou in meniu.

Apoi implementeaza cerintele (rezonabile).

Tine-i aproape prin social media

Nu rata beneficiile pe care le aduce social media in interactiunea cu clientii tai, fie loiali sau noi. Video-urile sunt unul dintre cele mai noi si importante trenduri in loializarea clientilor, asa ca, de ce nu te folosesti de acest feature al Facebook pentru a deveni mai vizibil? Un scurt video sau chiar si un live pot aduce avantaje in relationarea cu clientii tai. Le poti aduce direct in atentie lansarile de noi game de produse, un eveniment pe care-l organizezi sau orice alte notificari legate de afacerea ta.