De la „cont și card” la relații reale cu clienții
Bogdan Stănciulescu explică faptul că băncile încep să depășească logica produselor standard și să se adapteze unei realități în care clienții au nevoi din ce în ce mai personalizate.
El spune că instituția pe care o reprezintă nu a lansat doar pachete noi, ci încearcă să construiască un ecosistem mai larg, adaptat acestor schimbări de comportament.
„Credem că relația tradițională pe care clienții o aveau cu banca începe să se schimbe. Este o nouă narativă. Clienții deja înțeleg că relația cu banca nu mai este doar ceva static, un pachet de cont curent, un card. Deja clienții au nevoi personale, particulare, individuale și trebuie tratați ca atare”, spune reprezentantul Raiffeisen Bank.
Loialitatea nu mai este implicită
Reprezentantul Raiffeisen subliniază că relația dintre bancă și client trebuie construită în timp, iar loialitatea nu mai poate fi considerată un dat. În opinia sa, această relație începe să semene tot mai mult cu una din viața personală, în care fiecare parte trebuie să ofere valoare și să răspundă așteptărilor celuilalt.
„Deja este o relație pe care trebuie să o ai cu clientul, o relație pe termen lung, așa cum el are cu tine, așa o ai și tu cu el. E ca o relație și în viața de zi cu zi, în care trebuie pe celălalt cumva să-l răsplătești pentru faptul că este cu tine, pentru faptul că-ți este loial, pentru toate beneficiile pe care el ți le aduce și tu trebuie să-i dai și lui”, spune Bogdan Stănciulescu.
El adaugă că întreg sistemul bancar începe să înțeleagă această schimbare și că instituțiile financiare fac pași în această direcție, încercând să construiască relații mai relevante cu clienții.
Personalizarea devine noul standard în banking
Bogdan Stănciulescu arată că băncile sunt nevoite să trateze clienții individual, în funcție de comportamentele și nevoile lor specifice, iar această tranziție este deja în desfășurare. El explică faptul că această schimbare presupune o transformare profundă, nu doar la nivel de produse, ci și la nivel de mentalitate.
„Noi încercăm să facem această tranziție, încercăm să mergem mult mai mult în această zonă particularizată pentru clienți și încercăm să facem clienții să înțeleagă și ei, ca și noi, că relația cu ei este una dinamică și trebuie construită pe termen lung”, conchide acesta.
Digital Banking Scorecard este un eveniment organizat de Future Banking cu sprijinul Zitec (Main Partner), ASEE (Gold Partners), ING Bank, Evrotrust, Filip&Company, Raiffeisen Bank, Namirial, BCR, CEC Bank, Fintech OS, BLIK- Silver Partners, Supported by Choco Fashion.
În cadrul evenimentului am lansat raportul Digital Banking Scorecard - ACESTA poate fi descărcat AICI.
