Pe piata europeana de call-center activeaza un numar de 3,4 milioane de angajati, reprezentand putin peste 1% din populatia activa. In total, in prezent fiind deschise circa 35.000 de call center-uri, cu un numar total de 2,4 milioane de scaune.

Angajatii din industrie gestioneaza 150 milioane de apeluri pe zi si aproximativ 50 milioane de e-mail-uri zilnic.

"Oamenii din call centrer-uri sunt la fel peste tot in Europa, unii inca nu si-au incheiat studiile, unii abia au terminat facultatea, insa au nevoie de bani, iar nu multe industrii le ofera sansa primului job, fiind interesate de diplome si experienta. In call center-uri nu ne uitam la aceste doua aspecte, cautam oameni care isi doresc sa munceasca. Cu toate acestea, nu este un job simplu, ai nevoie de abilitati de comunicare si, in primul rand, de rezistenta la stres", a declarat pentru wall-street.ro Manfred Stockmann, presedintele Asociatiei Germane a Call Center-urilor, in cadrul unei conferinte de profil, organizata la Paris de compania de call center CCC.

Astfel, conform acestuia, angajatii din call center-uri, in majoritate tineri, dar si seniori, care nu se regasesc in acest domeniu, pleaca in primele 3-6 luni de la angajare.

"Acest lucru se intampla in centrele de outsourcing, unde este mai mult stres, in timp ce in call center-urile din interiorul companiilor poti intalni oameni care lucreaza de 20 ani, aici si salariile fiind mai mari", a explicat Stockmann.

Presedintele Asociatiei Germane a Call Center-urilor a adaugat ca in Germania lucreaza peste 500.000 de oameni in acest domeniu, iar salariile pot sa varieze de la 800 de euro la 12.000-15.000 euro. Acestea din urma sunt remuneratiile incasate de specialistii in vanzari, care incaseaza comisioane pentru volumele vandute.

Cea mai mare piata din Europa este cea britanica, unde activeaza peste un milion de angajati.

Angajatii din Romania, vanati pentru aptitudini

In call center-urile din Romania lucreaza aproximativ 25.000 de angajati, iar angajatorii straini apreciaza calitatile romanilor ca vorbitori de limbi straine.

"Multe companii sunt atrase de faptul ca romanii vorbesc foarte bine alte limbi straine. Romanii vobesc bine engleza, italiana, spaniola, franceza si chiar portugheza, ceea ce e destul de neobisnuit pe piata europeana", a declarat Heiner Witte, director de call center in cadrul companiei Competence Call Center (CCC).

El recunoaste insa ca salariile romanilor sunt mai mici decat in alte tari.

"Este un rulaj destul de mare in call center-uri, iar unul dintre motivele pntru care nu raman in companii este pentru ca nu realizeaza de la inceput ca este un job dificil, un job unde trebuie sa raspunzi la o multime de intrebari ale clientilor, care nu sunt in cea mai buna dispozitie. Al doilea motiv este acela al salariilor. In call center-urile noastre romanii castiga de la 1.400 lei la 3.000 de lei", a explicat Heiner Witte.

Citeste si:

Potrivit anunturilor postate pe site-urile de recrutare locale, salariile acordate angajatilor din call center-uri incep de la mai putin de 1.000 de lei.

Prin comparatie, un agent intr-un call center din Elvetia poate castiga intre 22 si 30 de franci elvetieni pe ora. Cu acest tarif, un angajat ajunge sa castige intr-o luna cu 22 de zile lucratoare, lucrand opt ore pe zi echivalentul a 21.000 lei.

“Admit ca sunt diferente, intotdeauna sunt diferente, pentru ca pietele sunt diferite. Nu poti castiga in Bucuresti la fel de mult cum castigi in Zurich", a adaugat Witte.

Piata romaneasca de contact center: 200 de milioane de euro in 2012

Piata romaneasca de contact center a fost estimata la circa 200 milioane euro in 2012, rata medie de crestere din ultimii ani fiind de aproximativ 10- 15% pe an, conform estimarilor companiei americane Computer Generated Solutions.

Companiile care apeleaza cel mai des la servicii de externalizare de call center sunt cele din domeniul telecomunicatiilor, IT, domeniul bancar, asigurari si retail.

Printre cei mai mari jucatori in domeniu se numara Computer Generated Solutions, Competence Call Center (CCC), Teleperformance, WebHelp sau Valoris.

Provocarile industriei: rapiditate si voce potrivita

Una dinte cele mai mari provocari cu care se confrunta angajatii din call center-uri este rapiditatea rezolvarii problemei ridicate de client. Iar timpul de raspuns scade de la an la an.

"Daca in urma cu 10 ani clientii aveau rabdare 30 de secunde, in prezent dupa 2-3 secunde vor sa aiba la telefon pe cineva competent care sa le rezolve problema cat mai usor", a explicat Manfred Stockmann, presedintele Asociatiei Germane a Call Center-urilor.

De asemenea, satisfactia clientilor este extrem de importanta, mai ales in contextul in care un client nemultumit poate influenta o multime de alte persoane.

"Clientul preia controlul in acest domeniu. Oamenii daca nu sunt satisfacuti fac cunoscut acest lucru mai mult decat atunci cand sunt multumiti. Daca agentul ii rezolva problema si este multumit clientul impartaseste acest lucru catre 1-2 persoane. In schimb, daca ceva il nemultumeste, scrie pe retelele de socializare si popularizeaza in randul a cateva mii de oameni", a adaugat Stockmann.

Philip Vanhoutte, seful companiei Plantronics, sustine ca vocea este un element important in activitatea unui agent, fiind in acelasi timp o arma importanta, precum si o provocare pentru angajatori sa gaseasca oameni cu tonalitate potrivita.

Totodata, el sfatuieste angajatorii din call center-uri sa lase oamenii sa stea in picioare cand raspund la telefon, aceasta fiind pozitia in care vocea se aude cel mai bine.