Softwin, Oracle sau Mellon sunt doar cateva din firmele si-au extins activitea si ofera marilor companii servicii pentru asigurarea comunicarii prin telefon sau Internet intre acestea si clientii lor. Costurile unui asemenea serviciu, cunoscut sub numele de call-center, sunt minime si constau doar in platile facute angajatilor si in investitia initiala in tehnologie.

Wanadoo, AOL, Posta franceza, Tiscali, Nuss sau Club Med au asigurate servicii de call & Contact center la Softwin- cel mai mare jucator pe aceasta nisa de piata, mai bine cunoscut insa pentru productia locala de programe software. Marile companii occidentale par sa asigure pana la 75% din activitatea unor furnizori specializati de servicii de call-center din Romania, dar si a unor mari institutii si banci, care contribuie cu pana la 25% din veniturile call-center-urilor locale. Un proiect poate dura intre una sau trei luni sau pe termen nelimitat, iar Softwin are 37 de contracte ce presupun si recrutare de personal specializat si crearea unor departamente specializate in call-center in cadrul unor companii. Un proiect poate sari de la 10.000 la 100.000 de euro, in medie. Piata din Romania e inca in formare, cu aproximativ 3.000 de oameni angajati, insa in ultimele 18 luni a cunoscut o evolute fara precedent, cu cel putin 10 noi firme, fie romanesti, fie straine, ce s-au lansat in astfel de servicii.

„Avantajul externalizarii vine din faptul ca oamenii sunt angajati doar daca exista contracte semnate, iar Softwin are si avantajul a cinci ani de experienta“, spune Elisabeta Nichifor, director al unei divizii (CRM) a celui mai important producator de programe software cu capital integral roman, Softwin. Costurile unui call-center constau doar in platile facute angajatilor.

„Softwin are peste 250 de persoane (multi studenti sunt angajati mai ieftin, cu jumatate de norma, insa facturarea serviciilor catre clienti se face la timpul petrecut de o persoana angajata full-time)“, spune Nichifor.

Citeste si:

In acelasi timp, divizia de call-center, cu 150 de angajati, a companiei de IT Oracle Romania aduce profituri majore pe anumite nise de piata: „Departametul creat special in ianuarie 2005 sa semneze reinnoirea unor contracte de suport tehnic cu clientii, format din numai cateva persoane, a adus deja venituri suplimentare pana azi in volum de 7 milioane de euro“, a spus ieri la coferinta Finmedia consultantul de vanzari al Oracle, Smaranda Suciu.

„Noi vindem ATM-uri bancare, POS-uri, carti de credit, dar efectuam si programe IT, dar oferim si servicii de call & contact center“, sustine Stefanos Karapetsis, director executiv al Mellon. Karapetsis spune ca Mellon poate realiza si pre-scoring-ul (pre-analiza) unei cereri de creditare pentru banci. In Grecia, Mellon realizeaza venituri de 7 milioane de euro, cu o rata a pofitului de peste 10%.

„Mellon se adreseaza in primul rand sectorului bancar- avem clienti Banc Post si Banca Romaneasca“, spune reprezentanta Mellon, Mihaela Dragomir. Mellon e o firma de IT, insa a lansat in septembrie 2004 acest tip de serviciu. Firma beneficiaza de programe specifice de IT create de propria firma, si astfel reduce costurile: 100 de locuri de munca sunt totalmente inlocuite de programe software, si inca 100 de agenti pot fi angajati pentru a acoperi necesarul firmei, in functie de proiecte. In acelasi timp, si furnizorii de servicii aferente prospera: Partenerul Oracle, Crisoft, care creaza programe software de gestionare a unui call-center, condus de fostul secretar de stat Sabin Chiricescu, a semnat contracte majore cu Apa Nova Ploiesti, Enel - Electrica Banat, si asteapta si alti clienti de aceeasi statura.

85 de milioane de euro vor fi rulati prin Raiffeisen Direct in 2005

Raiffeisen Bank estimeaza triplarea volumului tranzactiilor prin Raiffeisen Direct, un serviciu de call center, de la 27 milioane de euro in 2004, la circa 85 de milioane de euro in 2005, a declarat, ieri, directorul Electronic Distribution Channels, Radu Topliceanu. Conducerea bancii se asteapta la o dublare a numarului de tranzactii, dupa introducerea acestei facilitati si pentru persoane juridice in luna august a anului trecut. „Ne asteptam sa ajungem la 300.000 de tranzactii anul acesta, prin acest serviciu, fata de 127.000 anul trecut“, a declarat Topliceanu. In prezent, banca are 100.000 de clienti care utilizeaza serviciul Raiffeisen Direct si peste 10.000 de utilizatori My Banking, costul unei tranzactii suportat de banca fiind cu 20% mai mic decat in cazul unei tranzactii la ghiseu. Serviciul de call-center permite efectuarea la distanta a tranzactiilor bancare prin intermediul unui teleoperator contactat telefonic (Raiffeisen Direct) sau direct de pe telefonul mobil (My Banking). Prin acest serviciu este posibila practic orice operatiune bancara de la consultare sold, transferuri intra si interbancare, rambursare automata a ratelor la credite - Direct Debit, preaprobare credite etc.