Este si motivul pentru care Wall-Street va prezenta acest subiect mai in detaliu, intr-o serie de articole realizate in colaborare cu firma de specialitate Phantom Shopping.


Ce este mystery shopping?

Mystery shopping reprezinta un instrument de evaluare a serviciilor pentru clienti prin intermediul unui proces in care sunt implicati „cumparatori sub acoperire” pregatiti, care actioneaza pe baza unui scenariul predefinit pentru a identifica elementele ce influenteaza loialitatea clientului in procesul de cumparare. La nivel international este cunoscut si sub denumirea de secret shopping, secret buying, iar in romania sub denumirea de evaluare incognito, evaluare sub acoperire etc.

Ce nu este mystery shopping?

Mystery shopping nu este studiu de piata care sa se bazeze numai pe perceptii. Cu alte cuvinte daca, urmare a implementarii unui proiect de studiu de piata, reiese ca un anumit magazin nu este preferat de clienti din cauza comportamentului angajatilor, un proiect de mystery shopping ajuta la identificarea exacta a elementelor care stau la baza perceptiei clientului si, implicit, la baza comportamentului angajatilor: nu saluta clientii, nu sunt bine dispusi, folosesc un limbaj neadecvat, ignora clientii, mananca ciocolata in timp ce servesc clientii etc.

Pe baza informatiilor obtinute in urma implementarii unui proiect de mystery shopping pot fi construite mai departe programe de corectare a comportamentelor necorespunzatoare, pentru a le imbunatati.

Cui ii este destinat un proiect de mystery shopping?

Tuturor firmelor care intra in contact direct cu consumatorul final prin intermediul unei relatii front desk. Ca sa enumeram cateva domenii de activitate: retail, domeniul financiar bancar, al asigurarilor private, telecomunicatii, pharma, HoReCa, etc. Firmelor care realizeaza produse destinate consumatorului final le este recomandat sa apeleze la servicii de mystery shopping. De ce? Pentru ca intre calitatea serviciilor pentru clienti si volumul vanzarilor exista o puternica relatie directa si pozitiva.

Citeste si:

Cat de bine prezinta distribuitorii produsele? Ofera distribuitorii clientilor materiale promotionale? Stiu distribuitorii sa realizeze demonstratii cu produsele respective? Cat de sigure sunt raspunsurile producatorilor la aceste intrebari daca nu realizeaza servicii de mystery shopping?

Ce putem face cu un asemenea instrument?

Obiectivul de baza care trebuie constant urmarit este acela al cresterii vanzarilor prin fidelizarea clientilor. Este demonstrat ca un client satisfacut se intoarce in magazin, este de asemenea demonstrat ca un client nemultumit impartaseste experienta lui negativa unui numar de cel putin 4 persoane (Ganditi-va la dumneavoastra, cand ati avut parte ultima data de o experienta negativa, cator persoane ati impartasit-o?).

Putem folosi acest instrument pentru a evalua elementele care influenteaza gradul de loialitate al clientului din momentul in care acesta se indreapta spre un magazin al firmei pana in momentul in care ii oferim clientului servicii post vanzare. Este important ca un client sa fie impresionat de exteriorul magazinului in care urmeaza sa intre, de parcare, de intrare, de amenajarea spatiului exterior, este important ca in magazin sa fie intampinat cu buna dispozitie generala, este important ca nivelul de confort al lui in unitate sa fie cat mai ridicat, este foarte important ca angajatii sa fie in stare sa ofere clientului cele mai bune solutii pentru nevoile pe care le are si asa mai departe.

Clientul trebuie sa apeleze cu incredere in viitor la serviciile firmei sa revina, sa recomande firma. Mystery shopping asigura ca toate aceste elemente sunt respectate conform politicilor interne ale firmei, prin mystery shopping se indentifica problemele si se corecteaza, prin mystery shopping firmele au posibilitatea de a-si imbunatati permanent serviciile pentru clienti.

Tot prin intermediul proiectelor de mystery shopping se pot evalua comparativ practicile folosite in cadrul firmei versus cele folosite de concurenta. Pentru orice firma cunoasterea competitorilor este esentiala. Atata timp cat concurenta ofera aceleasi produse, serivicii la preturi asemanatoare, serviciile pentru clienti vor face diferenta.

In articolul urmator vom vedea cum incepe o firma implementarea unui proiect de mystery shopping.