Nu cred ca exista un domeniu mai complex decat cel al serviciilor. Oriunde mergem, ne lovim de ele… Iesim sa facem cumparaturi, vrem sa schimbam masina, dam un telefon, calatorim cu trenul sau zburam deasupra norilor, depunem bani la banca, facem o rezervare la hotel, plecam intr-o binemeritata vacanta (iar tu, dragul meu companion de “calatorie”, poti sa completezi “lista”, sunt sigura ca ti se intampla atatea in fiecare zi) - toate acestea si multe altele sunt serviciile de care ne lovim la tot pasul.
Scriam, intr-un alt articol, ca iubesc serviciile. Iubesc complexitatea lor si sper ca si cei din jur sa aprecieze si sa confere mai multa valoare serviciilor.
Dar ce ne facem atunci cand…
Si-am sa incep cu un prim exemplu: mersul la cumparaturi. Acum cateva zile am facut un tur de cumparaturi prin mai multe magazine, majoritatea dintre ele apartinind unor firme de renume. Am intrat in primul magazin, o pereche de pantofi mi-a atras atentie, asa incat, am cautat din privire vanzatoarea, ba, mai mult, am mers la ea si am intrebat-o daca au, cumva, marimea mea de pantofi. “Nu sunt eu responsabila pentru partea aceea a magazinului, cautati o colega blonda”, mi-a raspuns vanzatoarea. Aha, deci domnisoara nu se ocupa cu vanzarea produselor din partea stanga a magazinului si nici nu era dispusa sa investeasca un minut pentru a-si cauta colega. Am facut stanga imprejur (am ce am cu “stanga”, pentru ca toate mi-au mers in acea directie...) si am cautat “colega blonda”... Desi magazinul era mare, nu numai ca nu am gasit nicio vanzatoare blonda, dar, cat vedeai cu ochii, nici urma de alte vanzatoare. M-am plimbat printre rafturi, pret de cateva minute, asteptand sa apara cineva care sa ma ajute. Dupa mai bine de 10 minute de asteptare, decid sa ma intorc la doamna responsabila de produsele din magazin (de cele din partea dreapta, pesemne, daca ar fi sa glumim putin...) si s-o rog sa isi caute colega. Raspunsul a venit imediat, pe acelasi ton sec si neprietenos: “Probabil colega a iesit sa-si cumpere ceva de mancare. Reveniti in 10 minute”. Am lasat pantofii pe raft si am iesit, intrebandu-ma daca vanzatoarea respectiva este platita pentru munca pe care o desfasoara si daca cineva ii verifica, macar periodic, atitudinea fata de clienti. Oare patronul magazinului respectiv nu si-a antrenat niciodata oamenii, nu i-a invatat ca salariul pe care il primesc vine de la clientii care cumpara produsele din magazin?
Si-am mers mai departe. Alt magazin cu renume, alte vanzatoare. Am privit marfurile expuse si am avut senzatia ca articolele de la numarul corespunzator marimii pe care o port de obicei erau mult mai mari, asa incat, m-am hotarat sa probez numere mai mici. La cabina am ajus cu 5 produse (fuste, panataloni, sacou) si am constatat, cu uimire, ca desi am ales numere mai mici, sacoul si fusta imi erau, totusi, prea mari. Am scos capul din cabina si am rugat vanzatoarea sa imi aduca un numar mai mic. Zis si facut. Doar ca... nici nu s-a intors bine cu cele doua produse, ca eu am indraznit sa o rog sa imi schimbe si pantalonii cu un numar mai mic.
“Daca nu stiti ce numar purtati, de ce nu intrebati inainte de a proba atatea produse?” Wow, mi-am spus, ce atitudine... Primul impuls a fost sa-i explic ca, la aceeasi firma din Austria, am probat, la indemnurile vanzatoarelor de acolo, cel putin 15 produse pana sa simt ca 3 dintre ele mi se potriveau. Am renuntat, insa, gandindu-ma ca oricum nu ar intelege...
Am mers mai departe, am intrat in nenumarate alte magazine. De obicei, atunci cand intri intr-un magazin, scenariul se repeta: incepi sa te uiti la marfurile expuse, vanzatoarea se apropie, te intreaba pe un ton care poate fi rece, neutru si rareori cald: “Pot sa va ajut cu ceva?” si raspunsul automat este: “Nu, multumesc, doar ma uit”.
Cum v-ati simti, oare, daca ati intra intr-un magazin si vanzatorul, dupa ce v-ar cantari din priviri, v-ar spune pe un ton cald si cu un zambet larg pe buze: “Stiu ceva (sau cateva lucruri) care vi s-ar potrivi de minune. Pot sa va rapesc doua minute, pentru a vi le arata?” Credeti ca ati mai spune, in aceasta situatie, “Nu multumesc, doar ma uit”? Sunt convinsa ca acel vanzator ar reusi imediat sa va trezeasca interesul si curiozitatea, si, mai mult ca sigur, ati cumpara ceva...
Iubesc serviciile si... da, visez la ziua in care oamenii din jurul nostru vor avea suficient tact si bunavointa sa ne intampine cu un zambet si cu un sfat avizat, si nu cu fata acra, plictisita; visez la ziua in care oamenii serviciilor isi vor intelege mai bine meseria si vor invata sa-si respecte clientii.
