A merge la bancă doar pentru a verifica suma de bani pe care o ai în cont, sau doar pentru a face un transfer simplu de bani, par lucruri de neconceput în ziua de astăzi, când fiecare dintre noi are aplicația mobilă și telefonul în buzunar. Cu 20 de ani în urmă lucrurile arătau însă cu totul diferit în România, dar gheața a fost spartă de ING – mai întâi prin conceptul de Self’Bank și apoi prin aplicația de internet și mobile banking Home’Bank.
În anul 2006, ING Bank România a lansat prima versiune a Home'Bank doar pentru web, adică site-ul homebank.ro. Ulterior, o bornă foarte importantă a fost lansarea în 2012 a primelor versiuni de aplicații mobile (iOS și Android) pentru Home’Bank.
Home’Bank a fost la început un alt canal de interacțiune cu clienții: ei puteau merge în Office-ul ING, puteau suna în Call Center sau se puteau loga pe internet sau în aplicația de mobile banking. Astăzi, în percepția unui client ING persoană fizică, Home’Bank a devenit efectiv «banca».
Alina Iacomi, Tribe Lead Digital & Assisted Channels , ING Bank România
Dintre toate interacțiunile cu banca pe care cei 1,7 milioane de clienți activi ai ING Bank le au astăzi, 99,5% au loc în Home’Bank, iar dintre acestea mai mult de 97% au loc în aplicațiile mobile Home’Bank (iOS și Android).
Peste 150 de funcționalități au fost adăugate în Home’Bank-ul ING de-a lungul celor 20 de ani de istorie a aplicației. Alina Iacomi menționează că printre funcționalitățile cele mai importante și cele mai utilizate de clienți se află:
- Plățile frecvente - lista de 7 persoane/entități generată automat și personalizat în funcție de obiceiurile clientului, către care se pot face plăți rapide prin doar două clickuri.
- Statistici - un instrument nou lansat anul acesta, care le permite clienților să urmărească și să analizeze mai bine cheltuielile lunare pe diferite categorii, precum și să gestioneze mai eficient bugetul personal sau cheltuielile comune.
- Home’Bank pentru copii – O versiune de Home’Bank dedicată copiilor, ce are ca scop obișnuirea acestora cu o serie de concepte și funcționalități de bază din aplicația bancară (verificare sold, inițiere transferuri, etc.).
- Vizualizare carduri salvate pe website-uri – O funcționalitate care permite clienților ING să vadă care sunt siteurile unde sunt salvate datelor lor de pe card, pentru tranzacții mai rapide.
Durata implementării unor noi funcționalități în Home’Bank variază în funcție de soluția propusă, dar reprezentanții ING afirmă că timpul necesar este mereu cât mai scurt, astfel încât să fie evitate situații în care funcționalitatea propusă devine depășită de evoluția pieței sau de cerințele clientilor.
”De fiecare dată încercăm să avem o durată de implementare cât mai scurtă, deoarece orice proiect începe astăzi și se termină peste un an, de exemplu, vine la pachet cu riscul ca la acel moment să constați că ceea ce ai făcut și ceea ce ai gândit anterior a devenit depășit. În aceste condiții vrei să refaci totul și să o iei de la capăt, un lucru care evident irosește timp și resurse. Atunci când încercăm să introducem o nouă funcționaltate alocăm toate resursele necesare pentru a avea o livrare într-un timp cât mai scurt”, spune Alina Iacomi.
Self’Bank, inovația care a spart gheața digitalizării în piața bancară din România
Cu doar doi ani înainte de lansarea Home’Bank, adică în 2004, ING România a lansat Self’Bank, o inovație cu totul unică la acel moment pentru piața românească.
Self’Bank a venit ca un precursor al digitalizării bancare deoarece a familiarizat clienții cu ideea de a-și face singuri propriile tranzacții și propriile interogări de sold, fără a mai cere ajutorul unui operator la ghișeul băncii.
Self’Bank a fost unul dintre principalii diferențiatori cu care ING a intrat pe piața serviciilor financiare adresate persoanelor fizice acum 20 de ani. Era anul 2004, iar la acel moment opțiunile pe care oamenii le aveau pentru a-și executa operațiunile bancare erau extrem de limitate în raport cu ceea ce cunoaștem astăzi.
Alina Iacomi, Tribe Lead Digital & Assisted Channels , ING Bank România
În 2004, pentru a afla câți bani ai în cont trebuia să mergi în sucursală, să suni în call center sau să mergi la un bancomat. Pentru plata facturilor sau pentru transferuri o persoană trebuia să meargă la ghișeul băncii sau la ghișeul furnizorului de utilități. Totul era preponderent pe hârtie: factura într-o mână, banii cash în cealaltă mână.
”În acest context, conceptul de Self’Bank a reprezentant o revoluție: Self’Bank era reprezentat fizic într-un spațiu foarte bine delimitat în fiecare ING Office din țară, unde clienții găseau o suită de terminale cu ajutorul cărora puteau să efectueze singuri aceste operațiuni bancare, fără a sta la coadă, fără a completa formulare, și fără grija de a se încadra într-un program de funcționare al băncii”, povestește Alina Iacomi.
Astfel, în unitățile ING clienții puteau găsi un bancomat, un multimat unde puteau face diferite operațiuni bancare (transfer bani, constituire depozite, etc) și un terminal fast pay echipat cu cititor de cod de bare unde se puteau scana și plăti facturile.
”În esență, Self’Bank a adus ideea de libertate pe care clientul o putea aplica realizând singur ce operațiuni financiare dorea, la orice oră. Astăzi, acest lucru este reprezentat de Home’Bank la un cu totul alt nivel și cu totul altă anvergură în ceea ce privește diversitatea operațiunilor”, concluzionează Alina Iacomi.
Serviciul Self’Bank a fost decomisionat în 2018, când ING a luat decizia de continua să investească toate resursele în evoluția aplicației Home’Bank.
Alina Iacomi va prelua funcția de Chief Operating Officer (COO) începând cu 1 octombrie în ING Italia și se va alătura Consiliului Executiv al ING Italia. În noul său rol, Alina va fi membru în managementul băncii condus de Michal Szczurek, Country Manager Italia, care a fost CEO ING Bank România în perioada 2012-2019.
