Analizarea apelurilor din call-center-urile bancare este o practică cu cel puțin 15 ani de istorie, existând rapoarte care arată că o parte din băncile asiatice făceau acest lucru încă de la începutul anilor 2010. Practica s-a extins desigur și în România, dar o bancă locală vrea să ducă totul la următorul nivel lansând un model care va anticipa nevoile clienților chiar de la inițierea apelului.
Wall-Street.ro și Future Banking îți prezintă, în cadrul proiectului "50 de inovații care au schimbat bankingul", proiectele, tehnologiile și funcționalitățile care ne-au determinat să facem banking altfel, să ne schimbăm obiceiurile de plată sau să ne simplificăm semnificativ viața de zi cu zi în sfera financiară.
În 2010, ICICI Bank, a doua cea mai mare bancă din India, dezvoltase un motor intern de analiză a datelor care să sprijine operatorii din call center atunci când primeau apeluri. Având în vedere istoricul clientului și conversațiile anterioare purtate de acesta cu banca, operatorul din call center primea live sugestii cu privire la cele mai oportune propuneri de servicii și produse bancare pentru respectivul client.
Analizarea apelurilor din call center a avut o contribuție majoră la creșterea vânzărilor ICICI Bank și la evoluția băncii, care la un moment dat devenise chiar și cea mai mare bancă din India în funcție de active.
Reprezentanții unei bănci de top din România anunțau în toamna anului trecut, la o conferință Future Banking, că lucrează la o funcție unică în bankingul românesc, cu ajutorul căreia operatorii call center vor putea anticipa care sunt problemele din cauza cărora un client îi apelează, chiar înainte de startul convorbirii propriu-zise.
Banca va ”scana” clientul chiar în momentul în care acesta inițiază apelul în call center, identificând în timp real anumite evenimente legate de el din sistem. În acest fel banca vrea să anticipeze nevoile pe care le clientul le are și va trimite notificări către operatorii din call center cu privire la posibilele scenarii ale apelului telefonic. Banca nu a menționat dacă noul sistem de call center analytics va fi folosit și în scopuri de marketing, adică pentru promovarea unor servicii bancare în rândul clienților.
