În ultimii ani, România a reușit să reducă decalajul față de piețele bancare occidentale, prin digitalizarea rapidă a unor procese esențiale, atât pentru clienți retail cât și pentru microîntreprinderi. De la deschiderea conturilor online, aprobarea digitală a creditelor, sau gestiunea documentelor și customer support, până la introducerea funcționalităților de tip “super-app”, precum oportunități de investiții, plata utilităților sau încheierea unei varietăți de tipuri de asigurări, paleta de servicii oferite de bănci complet digital crește semnificativ de la an la an. Aceste evoluții sunt lăudabile și demonstrează, așa cum reiese și din raportul Digital Banking Scorecard, realizat în parteneriat cu Future Banking, că standardele s-au schimbat considerabil. Ce era impresionant în 2020 a ajuns acum business-as-usual.
Consumatorii se așteaptă să aibă experiențe digitale rapide și flexibile, indiferent că interacționează cu Netflix, Revolut, TikTok, sau cu aplicația mobilă a unei bănci tradiționale..
În acest nou context, Inteligența Artificială (AI) începe să joace un rol tot mai important, existând din ce în ce mai multe studii de caz despre implementări de succes care au adus beneficii semnificative băncilor. Așa cum spune Andrew Ng, pionier AI și co-fondator al Google Brain, „AI este noua electricitate”.
GenAI nu e magie
International Data Corporation (IDC) estimează că băncile europene vor investi peste 10 miliarde de dolari în inteligență artificială în 2025, continuând astfel o traiectorie ascendentă începută în 2024. Astfel, sectorul bancar se poziționează în top, cu cel mai mare apetit pentru această tehnologie, depășind chiar industria IT sau alte industrii mult mai puțin reglementate.
Inteligența artificială generativă (GenAI) are potențialul de a crește eficiența operațională și de a reduce costurile prin simplificarea fluxurilor de lucru, reducerea erorilor umane și îmbunătățirea luării deciziilor. În același timp, natura sa înșelător de simplă duce adesea la implementări grăbite sau slab pregătite, ceea ce poate conduce la riscuri operaționale crescute, clienți dezamăgiți și investiții irosite. Riscul real este să presupunem că implementările AI sunt triviale, se concentrează doar pe prompt engineering și vor funcționa perfect cu un efort tehnic minim.
Nu este sănătos să ne plasăm la extreme: nici entuziasmul superficial, dar nici teama paralizantă nu ajută. Există instituții financiare care se pun într-un dezavantaj semnificativ, interzicând sau limitând sever adoptarea GenAI dintr-o presupunere greșită că toate tehnologiile GenAI prezintă riscuri în ceea ce privește protecția datelor, confidențialitatea și rezidența.GenAI poate fi un aliat strategic dacă este implementat responsabil, cu o guvernanță solidă, alături de un partener tehnologic capabil.
Din experiența noastră, adoptarea eficientă a GenAI începe cel mai bine cu proiecte cât mai specifice, de tipul proof-of-concept (PoC), care implică costuri relativ reduse și care poate confirma ori invalida anumite idei ce pot mai apoi sa fie extinse la nivelul întregii organizații.
Cazuri concrete și rezultate reale
Un exemplu remarcabil de integrare a GenAI în banking vine de la BBVA Spania care face parte din una dintre cele mai mari instituții financiare din lume. Banca a integrat GenAI în diverse departamente, 80% dintre angajați raportând economii de timp de peste două ore pe săptămână. Acest lucru a dus la creșterea productivității în domenii precum legal, risc, marketing, resurse umane și finanțe.
Un alt caz de succes este OCBC Bank, din Singapore, care prin lansarea unui chatbot cu GenAI, pentru cei 30.000 de angajați globali, a automatizat sarcini consumatoare de timp, precum redactarea diverselor rapoarte sau formularea răspunsurilor pentru clienți, ceea ce a dus la o creștere de 50% a productivității în perioada de testare.
Morgan Stanley, prin implementarea unui model intern GenAI pentru consilierii financiari, a redus timpul necesar pentru a crea un plan de investiții de la 9 ore la 30 de minute, îmbunătățind semnificativ productivitatea și serviciul pentru clienți.
Pe baza experienței noastre alături de clienți din sectorul financiar atât din România, cât și din Statele Unite, aceste exemple de succes nu sunt unele izolate, fiind ilustrative pentru modul în care integrarea inteligentă a tehnologiilor GenAI în diverse procese de business poate contribui la îmbunătățirea semnificativă a eficienței operaționale.
Unde greșesc băncile?
Una dintre cele mai frecvente greșeli pe care le observăm în rândul băncilor este subestimarea complexității reale a implementării proiectelor bazate pe inteligență artificială.
Deși prompt-urile inteligente, de exemplu, pot părea niște soluții rapide, ele nu sunt nici pe departe suficiente pentru a genera rezultate concrete. Succesul unui proiect AI depinde în mod esențial de mai mulți factori: calitatea și acuratețea datelor, capacitatea de integrare cu sistemele existente, definirea clară a obiectivelor de business și, nu în ultimul rând, dezvoltarea unor echipe care înțeleg profund tehnologia și modul în care aceasta trebuie adaptată la realitățile operaționale ale unei organizații.
Potrivit estimărilor Gartner, Inc. în lipsa acestor elemente esențiale, cel puțin 30% dintre proiectele de GenAI vor fi abandonate până la sfârșitul anului 2025, imediat după faza de proof-of-concept.
O abordare pragmatică pentru băncile românești
Deși la prima vedere GenAI pare ușor de implementat, realitatea din teren este una ceva mai provocatoare. Succesul nu stă doar în tehnologie în sine, ci în modul în care aceasta este utilizată. Este esențial să începi cu proiecte-pilot bine definite, cu impact clar și risc redus, care pot fi ulterior scalate treptat. Investiția în echipe tehnice solide, care sa includă ingineri software, specialiști AI și parteneriatele cu experți tehnologici cu experiență reală este la fel de importantă ca tehnologia folosită.
GenAI este ușor de accesat, dar dificil de stăpânit. Fără date curate, fără o strategie de guvernanță clară și fără o optimizare continuă a modelelor, rezultatele vor întârzia sau nu vor apărea deloc. Așadar, mai bine începi puțin mai târziu, dar bine informat și cu o planificare mai bună.
România are oportunitatea de a sări peste etape
Având în vedere contextul socio-economic în care se află România, tehnologia are un potențial semnificativ de a accelera procesul de inovație, iar tehnologiile de tip GenAI pot deveni un adevărat motor al creșterii eficienței. Folosirea inteligentă a acestor tehnologii ne poate poziționa ca o piață emergentă și ca un adevărat laborator de inovație la nivel european.
Dacă există un angajament autentic față de un proces bine structurat de adoptare a acestei tehnologii, instituțiile financiare pot identifica rapid multiple domenii în care GenAI poate genera valoare concretă.Prin asumarea acestei transformări, ne putem duce organizațiile la un nou nivel de eficiență și inovație, contribuind activ la redefinirea viitorului banking-ului în România.
