Lucian Daia, CTO Zitec, consideră că, în general, conceptul de bancă digitală este deseori tratat ca sinonim pentru neobank. Însă, în realitate, există mai multe modele prin care instituțiile financiar-bancare pot oferi servicii digitale.
„O variantă este reorganizarea băncilor tradiționale în jurul canalelor și proceselor digitale. Alteori, vedem spin-off-uri din bănci tradiționale, create pentru a opera cu propriile procese, de regulă create de la zero și foarte simple, pentru a aborda piețe sau segmente de piață noi. Și nu în ultimul rând, bineînțeles, neobanks - entități create complet în afara sistemului bancar tradițional, dar care concurează cu băncile în materie de servicii”, precizează Lucian Daia pentru Wall-street.ro.
Beneficiile digitalizării în sectorul financiar: de la siguranță și comoditate, până la eficiența costurilor și capacitatea ridicată de personalizare
Beneficiile digitalizării în rândul instituțiilor financiare se văd destul de clar la nivelul clienților, dar și în rândul angajaților din astfel de organizații. Lucian Daia punctează elemente precum comoditatea și accesibilitatea, traduse prin acces rapid și fără limitare de timp la produsele băncii, eficiența costurilor, având în vedere că produsele digitale tind să aibă costuri mai reduse decât cele tradiționale, dar și personalizarea, în condițiile în care clienții primesc recomandări de produse pe baza obiceiurilor financiare proprii.
Un alt element extrem de important este cel legat de siguranța infrastructurii.
„În general, produsele digitale au o incidență a fraudei mult mai redusă decât cele tradiționale. Deși volumul și tipul fraudelor se amplifică constant, ele pot fi depistate și prevenite mult mai rapid prin intermediul produselor digitale”, adaugă Lucian Daia.
Aceste beneficii se văd și din perspectiva lui Tolga Banyocu, Director General Adjunct, Aria Soluţii Clienţi, Garanti BBVA, instituție financiară care a investit semnificativ în dezvoltarea canalelor digitale, în special a platformelor de mobile și internet banking, precum și în crearea unor experiențe complet digitale, de la deschiderea unui cont până la accesarea unui credit.
„Digitalizarea a simplificat considerabil accesul noilor clienți la serviciile bancare, eliminând necesitatea unei vizite într-o agenție. Această transformare digitală s-a dovedit deosebit de utilă, în special pentru clienții tineri, profesioniștii familiarizați cu tehnologia și persoanele care locuiesc în orașe mai mici, unde nu avem prezență fizică”, adaugă reprezentantul Garanti BBVA.
Din perspectiva angajaților și a instituțiilor financiare, beneficiile sunt vizibile în ceea ce privește productivitatea și acuratețea, precizează reprezentantul Zitec. Procesele digitalizate în mod eficient tind să permită angajaților să reducă semnificativ activitățile repetitive și să elimine greșelile cauzate de acestea.
„Una dintre băncile majore din Asia de Sud-Est a reușit să își reducă raportul cost/venit cu 20 de puncte procentuale, deși pornea deja de la un nivel mai bun decât media băncilor comparabile, prin automatizarea unei mari părți a fluxurilor interne”, precizează Lucian Daia.
Digitalizarea vine și cu o mai mare flexibilitate, ținând cont că procesele automatizate pot fi operate integral sau aproape integral online, permițând celor implicați să contribuie fără a fi prezenți fizic la birou.
Un alt element extrem de important ține de rata de pierdere a clienților (churn), despre care CTO-ul Zitec precizează că este mult mai redusă în rândul băncilor care oferă cele mai bune experiențe digitale.
Așteptările crescute ale clienților fac ca existența unor canale digitale bine dezvoltate să devină esențială
CTO-ul Zitec consideră că, pentru instituțiile financiare care se adresează persoanelor fizice, existența unor canale digitale bine dezvoltate este esențială. Această nevoie este generată de mai mulți factori, printre care și așteptările crescute ale clienților cu privire la existența unor canale digitale cu adevărat funcționale și ușor de utilizat.
„Considerăm că, în general, creșterea eficienței operaționale prin digitalizare ar trebui să fie parte integrantă din strategia oricărei instituții financiare. Altfel, acestea riscă să devină vulnerabile atât în fața concurenților care operează complet digital (neobanks sau anumite IFN-uri), cât și în fața concurenților tradiționali care au inițiat de ceva timp procese de transformare digitală”, adaugă reprezentantul Zitec.
Dincolo de înrolarea online, Garanti BBVA a venit și cu un produs de creditare online pentru clienții din segmentul de retail.
„Acest tip de accesibilitate nu doar că a crescut gradul de satisfacție al clienților, dar ne-a ajutat și să ajungem la segmente noi, inclusiv utilizatori digitali prin definiție și persoane din zone mai îndepărtate.
Chiar și așa, direcția noastră principală rămâne clară: ne dorim ca experiențele digitale să fie intuitive, sigure și cu adevărat utile. Privim calitatea ca o prioritate, nu ca pe un efect secundar al inovației, și ținem cont permanent de feedback-ul primit pentru a ne îmbunătăți în mod constant”, precizează Tolga Banyocu.
Acesta adaugă că, dincolo de inovația tehnologică, obiectivul Garanti BBVA este crearea de valoare pentru clienți: „Indiferent de proiectele pe care le dezvoltăm, scopul nostru este să oferim valoare clienților și să le creștem gradul de satisfacție, pornind de la problemele concrete pe care le întâmpină și oferind soluții reale pentru acestea. Nu urmărim tehnologia de dragul tehnologiei, ci pentru beneficiul clienților.”
Ce contribuie cel mai mult la succesul proiectelor de digitalizare din industria bancară?
La Garanti BBVA România, digitalizarea este astăzi axată pe îmbunătățirea proceselor esențiale și a interacțiunii cu clienții, nu pe transformarea bruscă a tuturor operațiunilor prin inteligență artificială.
„Deși nu operăm încă pe o infrastructură complet bazată pe AI, ne pregătim activ pentru acel viitor. Consolidăm baza digitală pe care o avem, eficientizăm fluxurile de date și ne asigurăm că echipele noastre sunt pregătite să lucreze într-un mediu tot mai automatizat și orientat spre tehnologie. În ceea ce privește rolul bancherului, credem că profesia se schimbă deja. Chiar și fără o implementare completă a inteligenței artificiale, instrumente precum semnătura digitală, autentificarea la distanță și platformele de creditare online transformă modul în care echipele noastre interacționează cu clienții. Tehnologia a devenit o parte esențială a activității, nu doar un element opțional”, adaugă Tolga Banyocu.
Revenind la imaginea de ansamblu asupra industriei, CTO-ul Zitec punctează faptul că, din fericire, majoritatea clienților din industria financiară cu care compania colaborează sunt organizații care fie și-au construit întreaga activitate (produsele și procesele) pe o fundație tehnologică solidă, fie au decis să își regândească majoritatea proceselor prin integrarea tehnologiei.
„Aceste abordări au contribuit mult la succesul proiectelor, responsabilitatea noastră fiind atât de a modela procesele împreună cu clienții, cât și de a asigura implementarea și operarea platformelor software necesare acestora. Două proiecte dezvoltate recent, care ilustrează modul în care tehnologia poate îmbunătăți eficiența, sunt o platformă de finanțare pentru consumatori și una de creditare dedicată IMM-urilor.
În cazul platformei de (embedded) consumer finance, aceasta reușește să proceseze mult peste 3 milioane de finanțări/an, cu un timp mediu de aprobare de sub un minut și o rată de default mai mică decât media NPL-urilor din sectorul bancar. Compania operează toate funcțiile cu mai puțin de 50 de angajați și doar o fracțiune din aceștia sunt dedicați produsului de consumer finance”, precizează reprezentantul Zitec.
El explică că acest nivel de eficiență este posibil datorită regândirii fiecărui flux de la zero, plecând de la premisa că trebuie să fie complet automatizat și ușor de parcurs pentru clienți, chiar dacă acest proces a implicat modificări semnificative ale rolurilor sau proceselor din organizație.
„În ceea ce privește platforma de creditare pentru IMM-uri, povestea este similară, în sensul că toate procesele au fost ajustate astfel încât să susțină modul optim de funcționare al acesteia. Rezultatul este că zilnic se pot procesa peste 650 de cereri de finanțare, o mare parte din ele complet automat, cu mai puțin de 10 angajați dedicați fluxului de analiză și finanțare. Timpul median de procesare este de câteva ore în cazul răspunsurilor pozitive și de câteva minute în cazul celor negative. Acest lucru a permis companiei să își poată distribui capitalul strict către investițiile care oferă cel mai bun profil de randament relativ la risc, ajungând la un risk-adjusted net interest margin aproximativ de peste 3 ori mai mare decât media sistemului bancar”, adaugă reprezentantul Zitec.
Un studiu recent arată că un număr semnificativ de lideri din sectorul bancar consideră că inteligența artificială va juca un rol important în creșterea eficienței operaționale. Domenii precum KYC (Know Your Customer) sau detectarea fraudelor prezintă deja un potențial ridicat de automatizare și eficientizare prin intermediul Machine Learning. De asemenea, GenAI are potențialul să revoluționeze procesele de customer success, de la agenți interni care susțin angajații din call centers să ofere informații utile clienților, la chatbots inteligenți. Toate acestea duc treptat la transformarea rolurilor din prima linie și a modului în care băncile oferă servicii.
„Credem că automatizarea și inteligența artificială vor deveni treptat parte din tot mai multe procese, iar cei care îmbrățișează această transformare din timp vor fi cel mai bine pregătiți pentru ceea ce urmează”, adaugă reprezentantul Garanti BBVA.
Cum stabilește Garanti BBVA pașii care trebuie făcuți în maratonul digitalizării?
Când vine vorba de pașii pe care îi face, banca apelează la un mix care include strategia internă, feedback-ul clienților și cele mai bune practici din regiune.
„Abordarea noastră în dezvoltarea digitală echilibrează strategia internă cu feedback-ul clienților. Pe de o parte, ne uităm la direcțiile noastre strategice și identificăm acele procese a căror digitalizare ar aduce cel mai mare beneficiu atât pentru noi, cât și pentru clienți. Pe de altă parte, acordăm o atenție constantă modului în care clienții interacționează cu serviciile noastre. Urmărim ce funcționalități folosesc cel mai des, unde întâmpină dificultăți și ce solicită, fie că vorbim despre înrolare mai rapidă, opțiuni de plată mai flexibile sau acces mai facil la credit”, arată reprezentantul Garanti BBVA.
În plus, banca se inspiră din cele mai bune practici ale Grupului BBVA și din regiune, pentru a rămâne aliniată la evoluția nevoilor clienților și la cele mai noi tehnologii. Unele arii sunt influențate de cerințele de reglementare, cum este cazul KYC, însă multe dintre îmbunătățirile pe care le aduce sunt ghidate de un obiectiv simplu și constant: să facă viața mai ușoară clienților.
GenAI în banking: Cum arată integrarea tehnologiei?
Referitor la generative AI, componentă a inteligenței artificiale devenită extrem de populară după lansarea unor soluții precum ChatGPT, Gemini sau Copilot, Lucian Daia vine cu o serie de exemple legate de modul în care aceasta ar putea schimba industria financiară.
„Deși pare improbabil, conform unui studiu făcut de IDC la final de 2024, industria financiară (și în special băncile) reprezintă cel mai mare consumator de AI și Generative AI din Europa, depășind chiar și industria tech. Din experiența noastră, deși o parte din aceste investiții sunt pur experimentale, există și multe exemple de scenarii care generează rezultate și randament foarte bun, ceea ce alimentează bugetele de investiții suplimentare în AI”, afirmă Lucian Daia.
Scenariile pe care le-a văzut ca având rezultate pozitive sunt în principal cele orientate spre procesele interne și într-o mai mică măsură cele expuse clienților.
Exemple concrete de astfel de procese care au integrat cu succes GenAI sunt: susținerea angajaților în a lua decizii conform proceselor și bunelor practici interne (via email sau chat), extragerea de informații din documentele trimise de clienți (în special în zona de IMM-uri sau clienți corporate), crearea de materiale/documente pentru autoritățile de reglementare, dezvoltarea discursurilor de vânzări adaptate fiecărui client/scenariu, etichetarea automată a tranzacțiilor sau oferirea de suport contextualizat către clienți.
„În ceea ce privește procesul de adopție GenAI, acesta vizează două planuri: educarea angajaților pentru a folosi tool-uri de GenAI în activitatea zilnică, prin tehnici de prompt engineering, și dezvoltarea de noi aplicații sau extinderea celor existente prin integrarea GenAI. În cel de-al doilea caz, procesul pe care îl urmăm presupune colaborarea cu mai multe departamente pentru a identifica nevoile de business și ideile de implementare, selectarea celor 5–10 cu cele mai mari șanse de succes, dezvoltarea unui business case pentru fiecare și, ulterior, realizarea unui proof of concept (PoC) pentru proiectele care se dovedesc viabile”, punctează reprezentantul Zitec.
Deși scenariile care pot fi abordate cu succes prin GenAI cresc în mod constant, el consideră că suntem departe de punctul în care această tehnologie poate fi integrată în majoritatea fluxurilor sau aplicată pe baza unor analize superficiale.
„Recomandăm ca fiecare instituție să înceapă cu experimente de mici dimensiuni, selectate în urma unui proces riguros de evaluare, iar apoi să integreze în producție doar acele inițiative care se dovedesc eficiente, înainte de a trece la un nou set de teste”, conchide Lucian Daia.
