Ghidul ANPC pentru magazinele online: cele mai importante clarificări din secțiunea Q&A

Acest material reprezintă o opinie scrisă de către Ana-Maria Corugă, Partner în cadrul SCA Corugă & Prodescu

Ghidul ANPC nu oferă protecție față de modificări legislative ulterioare. Operatorii de magazine online și platforme online trebuie să rămână conectați la evoluțiile legislative și de piață în materia comerțului online. 

Ne concentrăm în cele ce urmează pe Secțiunea de Q&A din Ghidul ANPC.

Găsești Ghidul ANPC AICI.

I. Chestiuni ce țin de livrarea produselor comandate online

Ce indicații oferă Q&A-ul inclus în Ghidul ANPC față de obligațiile operatorilor de magazine online sau de platforme online cu privire la livrarea produselor?

• Notele practice sunt formulate de noi, nu sunt redate în Ghid și nu reprezintă poziția ANPC.

Livrarea trebuie făcută în termenul agreat; dacă nu există un termen agreat, livrarea produsului/produselor se face în 30 de zile de la încheierea contractului.

• Notă practică: Dacă interfața web sau orice material promoțional afișează/promovează un anumit termen de livrare (spre ex., comandă acum și primești produsul mâine / livrare în cel mult 3 zile), acel termen de livrare este obligatoriu.

Dacă produsul nu poate fi livrat în termenul convenit, consumatorul are libertatea de a accepta un nou termen de livrare sau de a anula comanda; dacă se refuză un nou termen, consumatorul trebuie să primească sumele achitate, în termen de 7 zile;

Comerciantul rămâne responsabil pentru daunele apărute în timpul transportului, cu excepția cazului în care transportatorul este contractat de către consumator;

• Notă practică: Dacă operatorul magazinului online/platformei oferă consumatorului posibilitatea să aleagă între doi sau mai mulți furnizori de servicii poștale, alegerea consumatorului NU înlătură răspunderea comerciantului pentru daunele apărute în timpul transportului (spre ex., dacă un consumator trebuie să aleagă între Fan Courier și Same Day, această alegere nu presupune că răspunderea pentru daunele din timpul transportului e preluată de consumator)
• Ghidul recomandă magazinelor și platformelor online să ofere cosumatorilor servicii cu deschidere la livrare, pentru evitarea situațiilor de conflict.
  
   

• ÎNSCRIE-TE la ecomTEAM 2026 AICI.
   

II. Chestiuni ce țin de dreptul de retragere din contract

Q&A-ul inclus în Ghidul ANPC oferă o serie de indicații cu privire la dreptul de retragere din contract. Atenție însă, Ghidul nu conține dispoziții actualizate cu privire la obligativitatea implementării, în orice magazin online și/sau platformă online, a unui buton de retragere.

Consumatorii se pot retrage din contract, fără a justifica decizia, în termen de 14 zile; sunt exceptate anumite contracte (conform legii); termenul este relevant pentru a primi informarea din partea consumatorului;

Termenul de 14 zile se calculează astfel: 

• (i) în cazul prestărilor de servicii: prima zi este a doua zi după încheierea contractului iar ultima zi este ziua 14; dacă ziua 14 este zi nelucrătoare, termenul se împlinește în prima zi lucrătoare;
   
• Exemplu practic: contract încheiat pentru furnizarea unui serviciu de streaming în data de 10.07.2026. Termenul de retragere expiră la 24.07.2026.
• (ii) în cazul livrărilor de bunuri: prima zi este a doua zi după livrarea bunurilor iar ultima zi este ziua 14 sau prima zi lucrătoare ulterioară;
• Exemplu practic: contract încheiat pentru livrarea unui frigider în data de 11.07.2026. Ultima zi în care consumatorul poate transmite comerciantului intenția de a returna frigiderul, fără motiv, este 27.07.2026.

Intenția de retragere din contract se poate exprima în oricare dintre următoarele: prin completarea și transmiterea formularului de contact SAU prin utilizarea butonului de retragere SAU prin orice altă declarație neechivocă a consumatorului; nu se poate impune o modalitate specifică;

Dacă un consumator cumpără mai multe produse de același fel, comerciantul poate refuza returul dacă toate produsele sunt returnate desigilate;

Consumatorul va răspunde pentru diminuarea valorii produselor, dacă produsele au fost manipulate dincolo de manipulările necesare pentru a fi verificate/probate;

Se recomandă asigurarea unui set de instrucțiuni pentru consumator, în cadrul magazinului online sau a platformei online, cu privire la ambalarea corespunzătoare a produselor pentru retur;

În 14 zile de la primirea informării consumatorului cu privire la retragere, comerciantul rambursează sumele plătite; rambursarea poate fi amânată până la primirea efectivă a produselor, cu excepția cazului în care comerciantul organizează returul;

 

ÎNSCRIE-TE la ecomTEAM 2026 AICI

III. Chestiuni ce țin de garanțiile de produs

Care sunt principalele aspecte reglementate prin Ghidul ANPC în ce privește garanțiile de produs?

Tipurile de garanții: garanție legală (2 ani, obligă vânzătorul); garanție comercială (conform certificat sau promovare, obligă emitentul);

• Pentru a beneficia de garanție, consumatorul are un set de obligații: va prezenta documente fiscale și documente ce atestă livrarea; va aduce la cunoștința vânzătorului/emitentului garanției neconformitatea și, cel mai important, va pune produsul la dispoziția acestora; în lipsa unor instrucțiuni exprese, consumatorul nu se poate adresa direct unității service.
• Notă practică: O informare făcută de un consumator într-un call-center cu privire la un bun neconform nu produce efecte, în lipsa punerii bunului la dispoziția comerciantului.
   

Bunurile neconforme trebuie reparate sau înlocuite; repararea sau înlocuirea bunului se face în 15 zile de la data la care consumatorul a pus bunul la dispoziția vânzătorului; dacă reparația sau înlocuirea nu sunt posibile, se rambursează prețul.

• Notă practică: În 15 zile trebuie asigurată repararea sau înlocuirea; spre ex., un consumator predă bunul neconform/îl trimite prin curier în data de 10 iulie 2026; comerciantul preia bunul și îl predă unității de service care transmite că nu se poate face constatarea în 15 zile; în acest caz, comerciantul va proceda la înlocuirea cu alt produs sau va rambursa prețul.

Abordarea ce derivă din Q&A-ul integrat în Ghidul ANPC pare una echilibrată, ce ține cont atât de drepturile și interesele consumatorilor, cât și de sarcina comercianților în gestiunea tuturor fluxurilor și operațiunilor aferente operării unui magazin / unei platforme online. Putem doar să sperăm că o astfel de abordare se va reflecta și în acțiunile de control ale autorităților și, de ce nu, în comportamentul consumatorilor. 

Acest material reprezintă o opinie scrisă de către Ana-Maria Corugă, Partner în cadrul SCA Corugă & Prodescu*