Comerțul online crește de la an la an la nivel global, inclusiv în România. Odată cu această creștere vine și dorința unei experiențe de cumpărare de calitate. Pentru a răspunde acestor nevoi, platformele mari de e-commerce introduc diverse funcționalități pentru a fi cât mai competitive. Am discutat cu reprezentanții Zalando despre investițiile pe care le fac în această direcție și cum gândesc lansarea de noi funcționalități menite să schimbe experiența de cumpărare a clienților.
Comerțul online există în Europa de aproximativ 30 de ani, însă experiența de cumpărare nu a beneficiat de schimbări majore. Inclusiv Zalando s-a concentrat o perioadă mare de timp pe experiența de cumpărare clasică ce constă într-o pagină web cu un catalog de produse și un check-out.
„Insă, așteptările clienților se schimbă. Să oferi comoditate nu mai este îndeajuns. Tinerele generații precum generația Z schimbă modul în care comerțul online evoluează”, consideră reprezentanții Zalando.
Aceștia precizează că 72% din deciziile de achiziție sunt realizate în timp ce utilizatorii caută inspirație și 70% din acea inspirație o găsesc online. Căutările care vizează trenduri precum #OOTD ( outfit of the day) pe instagram duc către 450 de milioane de postări. De partea cealaltă, „Get ready with me” are aproape 450 de milioane de postări pe TikTok.
„În principal pe rețelele sociale, oamenii folosesc moda pentru a împărtăși momente de auto-exprimare, generând o cerere clară pentru inspirație și descoperirea stilului”, consideră reprezentanții Zalando.
Cum reușești să menții atenția clienților în 2025?
Mai multe studii vorbesc despre o durată medie de atenție a unui utilizator în 2025 de doar 8 secunde, în scădere de la an la an. Cum reușești să îi captezi atenția în acest context?
„Este adevărat că, în general, capacitatea de concentrare a oamenilor este în scădere. Tocmai de aceea este mai important ca niciodată să oferim conținut și experiențe care să fie relevante, inspiraționale și plăcute, și care să reușească să iasă în evidență într-un mediu digital aglomerat”, adaugă Anne Pascual, SVP Product Design & Content în cadrul Zalando, pentru Wall-street.ro.
Reprezentanta Zalando precizează că dezvoltările businessului pe care-l reprezintă sunt gândite în așa fel încât să facă Zalando parte din parcursul clientului mult mai devreme, nu doar în momentul achiziției.
„Ne dorim ca oamenii să ajungă pe Zalando nu doar atunci când știu ce vor să cumpere, ci și când caută idei, sfaturi sau tendințe, lucruri pe care, în prezent, le caută în alte locuri. Cu funcționalități precum Boards, Stories sau Trend Spotter, vrem ca inspirația să vină direct de pe Zalando. De asemenea, ținem cont de modul în care mai ales generațiile tinere consumă acest conținut, de exemplu, prin videoclipuri scurte sau conținut creat de influenceri, și integrăm aceste formate în experiența noastră„, precizează Anne Pascual.
Boards reprezintă o funcționalitate prin care Zalando le oferă utilizatorilor exemple de outfituri adaptate diverselor contexte. De partea cealaltă, Trend Spotter este o funcționalitate prin care utilizatorii văd cele mai populare articole vestimentare în mai multe capitale precum Paris, Milano sau Londra, recunoscute pentru zona de fashion.
Platforma a mai investit și în alte funcționalități precum Size Profile, care e menită să îi ajute pe utilizatori să cumpere măsura care li se potrivește sau AR Shoe Try-on, ce folosește realitatea augmentată pentru a le permite utilizatorilor să vadă cum le vine produsul respectiv înainte de a-l purta.
În 2025, Zalando a lansat această funcționalitate pentru 10.000 de încălțări, cu planul de a-l extinde către 35.000 de produse în 2026 și 70.000 de produse în 2027.
Începe o nouă eră, cea a comerțului emoțional alimentat de inteligența artificială
Zalando consideră că prin dezvoltările pe care le face la nivelul platformei intră într-o nouă eră a comerțului, respectiv comerțul emoțional. În această eră, o componentă importantă o reprezintă conținutul dus la un alt nivel, inclusiv cu ajutorul inteligenței artificiale.
În trimestrul 4 al anului 2024, 70% din imaginile folosite de companie în campanii au fost îmbunătățite cu ajutorul AI, ceea ce a redus timpul de producție de la câteva săptămâni la câteva zile și a diminuat costurile cu până la 90%.
Compania precizează că aceste investiții îi ajută să răspundă mai rapid trendurilor din online, să crească interacțiunea cu utilizatorii și să reducă nivelul retururilor. O altă investiție în această direcție o reprezintă componenta de „digital twins”, care reprezintă replici digitale ale modelelor reale cu care lucrează.
Aceste replici digitale reproduc aspectul și mișcările modelelor, permițându-i companiei să combine această componentă cu ședințele foto tradiționale și să lanseze campanii mai rapid.
„Adaptăm soluțiile de inteligență artificială în funcție de nevoile clienților și ne bazăm pe experiența noastră acumulată în acest domeniu în ultimii ani. Un exemplu relevant este funcționalitatea de măsurare a corpului bazată pe AI, pe care am conceput-o cu accent pe confidențialitate și AI responsabil: fotografiile utilizatorilor nu părăsesc niciodată telefonul, iar procesarea se face local, direct pe dispozitiv, oferind astfel un nivel de protecție a datelor greu de egalat.”, precizează Reza Shirvany, Director of Applied Science în cadrul Zalando.
Reprezentantul Zalando consideră că odată cu dezvoltarea AI Genereativ se observă o schimbare majoră în industrie. Tehnologiile generative permit companiei să construiască conexiuni mai profunde cu clienții, exact într-un moment în care așteptările lor, dar și ale partenerilor, evoluează rapid.
Odată cu puterea în creștere a soluțiilor bazate pe AI a luat naștere și hiperpersonalizarea experienței clientului. Respectiv, pe baza preferințelor pe care le are consumatorul, soluțiile dezvoltate reușesc să ofere recomandări cât mai relevante. Totuși, întrebarea care apare e legată de unde se trage linia dintre recomandări relevante și o experiență intruzivă?
„Pentru noi, personalizarea are valoare doar dacă rezolvă o problemă reală a clientului și este percepută ca fiind relevantă și dintr-o zonă de respect. De aceea, adaptăm soluțiile AI în funcție de nevoile clienților și folosim experiența noastră solidă din acest domeniu pentru a ne asigura că tehnologia rămâne un sprijin discret, care face experiența de cumpărare mai fluidă, mai inteligentă și mai intuitivă. Un exemplu concret este funcția de măsurare a corpului cu AI, concepută astfel încât fotografiile să nu fie trimise în cloud, iar toate procesările să se facă direct pe telefon. Este o abordare care garantează un nivel de confidențialitate excepțional”, precizează Reza Shirvany pentru Wall-street.ro.
Reprezentantul Zalando precizează că transparența și controlul sunt fundamentale în această abordare.
„Clienții decid ce date vor să partajeze și cum sunt acestea folosite. Le explicăm clar cum funcționează personalizarea. De exemplu, în cazul funcției Size & Fit, pot alege dacă vor să adauge achiziții anterioare sau măsurători ale corpului, astfel încât să primească recomandări personalizate și să găsească mărimea potrivită din prima”, adaugă Reza Shirvany.
