Clientii spion ajung si in bancile romanesti

Volksbank Romania a anuntat implementarea unui sistem Mystery Shopping zilnic pentru a imbunatati calitatea serviciilor din cadrul agentiilor bancii. Reprezentantii bancii au urmarit asffel aspectul general al bancii vizitate si al angajatilor, cunoasterea produselor si serviciilor de catre angajati, vanzarea incrucisata a mai multor produse si contractarea clientului dupa vizita acestuia la banca.

Sistemul va fi implementat in toate unitatile bancii, in fiecare saptamana fiind vizitate 12 sucursale si 5 francize. Pana in prezent au fost vizitate 40 de unitati, punctajul mediu obtinut fiind de 80 de puncte.

“Anul acesta vrem sa deschidem 50 de unitati proprii astfel incat va exista riscul scaderii calitatii la serviciile oferite de angajati nostri. Asadar, am decis sa investim intr-un poiect de mystery shopping”, a declarat presedintele Volksbank Romania, Gerald Schreiner.

Future Marketing, o firma de cercetare de piata infiintata in 2004, a realizat anul trecut un studiu cu scopul de a urmari serviciile bancilor autohtone in cadrul unitatilor teritoriale ale 15 institutii financiare din Romania . 

Cu privire la calitatea serviciilor, filialele bancilor, care au fost vizitate de clientii misteriosi, au obtinut media de 46,95%. Modul de intampinare a obtinut media consolidata de 39,11%. Cunoasterea produselor a obtinut media de 51,11%, iar modul in care angajatii bancilor au atras posibilii noi clienti a obtinut media de 48,75%.

In ceea ce priveste gradul de multumire al clientilor s-a obtinut o medie de 53,54% pe toata tara, se arata in studiul intocmit de Future Marketing.

Dupa un inceput destul de timid, fata de experienta occidentala, piata autohtona a firmelor care ofera astfel de servicii este, in acest moment, structurata destul de bine, insa numai cateva companii sunt specializate pe mystery shopping.

Incasarile generate de acest tip de activitate sunt inca mici, insa se situeaza pe un trend ascendent. Daedalus Consulting a inclus serviciul in portofoliul sau inca din 1999, veniturile inregistrate din mystery shopping, in prezent, ridicandu-se la aproximativ 100.000 de euro, adica 5% din cifra de afaceri a companiei.

Statisticile arata ca motivul principal pentru care o companie pierde un client este datorita unui serviciu pentru clienti nesatisfacator (aproximativ 70%) si doar dupa acesta, vin aspecte cum sunt cele legate de calitate si pret. Mai mult decat atat, specialistii sustin ca atragerea unui nou client costa de 10 ori mai mult decat pastrarea unui client deja existent.

"Estimam ca in urmatorii 3 ani, serviciul pentru clienti alaturi de ideea de a investi in angajati va deveni un aspect important in fiecare companie romaneasca, conform practicii din intreaga lume" este de parere Osnat Peled, manager Mentor Pro Market.

Secret shopping sau mystery shopping, ambii termeni fiind acceptati, consta in evaluarea activitatii resursei umane si ofera posibilitatea managerilor de a avea o viziune obiectiva asupra performantei zilnice si asupra activitatii angajatilor, asupra serviciilor, si chiar asupra modului cum este vazuta compania in comparatie cu concurenta.

"Exista trei conditii care pot face ca o industrie sa fie predispusa implementarii metodei de mystery shopping", sustine Andra Georgescu, Researcher Client Service in cadrul Daedalus Consulting, firma ce ofera inca din 1999 acest serviciu. "In primul rand, trebuie sa existe o relatie de tip front office intre consumator si firma sau dealerii sai. Apoi, este necesar ca piata pe care activeaza compania in cauza sa fie competitiva. Si nu in ultimul rand, trebuie sa existe un set prestabilit de standarde de comportament sau de prezentare".

Grupurile mari de servicii sau retail, operatorii nationali de telefonie mobila, dealerii auto, farmaciile, benzinariile, hotelurile, fast-foodurile sau societatile de asigurari implementeaza, la nivelul filialelor locale sau regionale, serviciul de mystery shopping.