INTERVIU: Lucian Cojocaru, Volksbank: Am discutat cu 20-25% dintre clientii nemultumiti

Clientii Volksbank nemultumiti de anumite conditii contractuale, in special cele referitoare la comisionul de risc, au inceput sa se organizeze in grupuri pe internet in urma cu circa 3-4 luni. Acestia au devenit mai agresivi dupa initierea procesului de implementare a OUG 50/2010 si au decis ca vor sa fie reprezentati de o casa de avocatura pentru a da in judecata banca intr-un proces colectiv.

Volksbank a anuntat, la sfarsitul lunii septembrie, ca a desemnat cate o persoana in fiecare agentie a bancii care sa se ocupe de relatia de comunicare cu clientii.

“Am inceput sa discutam cu fiecare client in parte pentru ca situatia lor este diferita si creditele pe care le-au contractat sunt diferite. Nu avem o solutie globala la solicitarile clientilor pentru ca acestea sunt diferite”, explica Lucian Cojocaru (foto), noul vicepresedinte al Volksbank responsabil cu activitatea de retail.

Cojocaru estimeaza ca banca a reusit sa discute si sa propuna solutii la aproximativ 20-25% dintre clientii care au facut reclamatii, iar acest proces continua. “Am trecut si noi printr-o perioada de adaptare pentru ca a trebuit sa ne pregatim echipa pentru astfel de situatii”, afirma Lucian Cojocaru, care inainte de a prelua conducerea operatiunilor de retail ale Volksbank a ocupat pozitia de director comercial al retelei BRD – Groupe Societe Generale.

Marul discordiei in cazul conflictului dintre Volksbank si clienti il reprezinta comisionul de risc, comision ce a fost interzis prin OUG 50/2010, dar pe care banca a dorit, initial, sa il pastreze sub denumirea de comision de administrare. De asemenea, OUG 50 prevede introducerea unei formule de calcul transparente pentru dobanzile variabile bazata pe indicii Robor/Euribor/Libor, care acum se afla la minime istorice.

Aceasta situatie a determinat bancile, la indemnul ANPC, sa introduca doua marje in dobanda pentru a pastra costul initial, dar a accentuat nemultumirile clientilor.

“Am propus reasezari de dobanzi sau am transformat o parte din cost in dobanda fixa. Am propus comisioane mai mici si in unele cazuri chiar am renuntat la ele. Eu sper in continuare ca o sa reusim sa rezolvam neintelegerile prin discutii pentru ca altfel toata lumea pierde”, afirma Cojocaru.

O parte din clienti au analizat propunerile Volksbank si, potrivit informatiilor postate pe grupuri, cei care au obtinut un comision de risc semnificativ mai mic sau apropiat de zero si dobanda fixa pe o anumita perioada de creditare sunt satisfacuti. Pe de alta parte, clientii care refuza dialogul au ca singura varianta de rezolvare a nemultumirilor procesul cu banca.

Peste 700 de clienti au decis sa declanseze procedura concilierii cu banca. In demersul lor sunt reprezentati de casa de avocatura Piperea & Asociatii. Invitatia la conciliere a fost depusa pe 6 octombrie 2010, urmand ca, dupa un termen de 15 zile, daca aceasta nu va da rezultatele scontate, Volksbank sa fie chemata in judecata.

“O sa mergem la conciliere, dar o sa continuam si discutiile individuale cu clientii pentru ca acest grup nu este unul omogen. Exista o diferenta intre situatia celor care au credite imobiliare si a celor cu imprumuturi de consum”, sustine vicepresedintele Volksbank. Cojocaru mentioneaza ca a descoperit anumite neclaritati in contractele de credit, iar banca le corecteaza din proprie initiativa chiar si pentru clientii care nu au depus reclamarii.

Cota de piata a austriecilor de la Volksbank in Romania s-a redus in 2009 cu 0,2 puncte, pana la 6,6%, dar banca a reusit sa isi pastreze locul al treilea in clasamentul bancilor de pe piata locala. Banca gestioneaza active de peste 5 miliarde de euro.