Telefoanele si tabletele sunt colectate din toata tara, din peste 700 de puncte, magazine ale operatorului sau parteneri. Acestea sunt apoi centralizate in service center-ul din Bucuresti, sectorul 1, unde sunt reparate si livrate in maxim cinci zile – mult sub termenul legal de 14 zile. De cele mai multe ori insa, in 98% din cazuri, terminalul este reparat intr-o singura zi, putand fi livrat ulterior clientului, sau ridicat chiar de la sediu.

Orange Romania mai are si alte 10 puncte numite Orange Care, unde, cate trei tehnicieni, incearca sa rezolve, pe loc, problemele tehnice semnalate de clienti. In 70% din cazuri, acestea pot fi rezolvate, restul de 30% fiind redirectionate catre service center-ul deschis in decembrie anul trecut.

Per total, pe usile service-ului intra, zilnic, pana in 1.000 de telefoane stricate/cu probleme, de care se ocupa cei 100 de angajati ai centrului; dintre cei 100 de angajati, 80 sunt tehnicieni specializati pe diferite branduri si niveluri de complexitate. „Primim, zilnic, o medie de 50 de oameni care vor sa isi repare telefoanele pe loc si sa le si ridice. In masura in care acest lucru este posibil, o facem”, spune Julien Ducarroz, director comercial la Orange Romania. Atunci cand un telefon este reparat, se incearca, si deseori se obtine, recuperarea datelor si informatiilor de pe telefon care sunt ulterior downloadate in terminalul reparat.

„Putem repara telefoane atat de la Orange, cat si de la concurenti, dar si din intreaga Europa, daca sunt pe lista partenerilor nostri”. Si lista este foarte lunga – practic toate brand-urile pe care le vinde Orange Romania – Apple, Samsung, HTC, Nokia, Vonino, LG si asa mai departe. 85% dintre telefoanele care vin la reparat sunt smartphone-uri, dar se repara si tablete sau modem-uri de date. Tabletele sunt un procent mic – sub 2% din totalul volumului primit in service.

Cele mai costisitoare, dar si cele mai intalnite „defecte”? Evident, ecranele crapate. Acestea pot costa clientul intre 20 si chiar 50% din valoarea terminalului. Din pacate, este interzisa de catre Apple schimbarea ecranelor iPhone-urilor sau iPad-urilor – cel putin legal. „Schimbarea ecranelor iPhone-urilor este permisa doar in SUA insa Apple promite ca va extinde acest beneficiu si in Europa – nu stim inca cand”, mai spun oficialii Orange.

Parcursul produsului defect

Imaginati-va urmatorul scenariu. Te plimbi prin piata cu telefonul in mana, cumperi o legatura de patrunjel si un pepene, incerci sa iti indesi telefonul cu ecran cat o paleta de ping-pong in buzunarul de la spate. Dai pe langa, pentru ca asa-i viata, cade pe bordura rece si gaurita de intemperii si nesimtirea primarilor, trosc, ecranul nu mai este cum era acum 10 secunde.

Te duci la cel mai apropiat Orange Care unde, din pacate, ti se spune ca dauna este prea mare si trebuie trimis la Bucuresti, pentru reparatii. Transportul dus-intors este gratuit si, intre timp, ti se ofera un alt terminal mobil, cu contactele tale, pentru a nu suferi de boala lipsei smartphone-ului cele cateva zile cat terminalul tau este in service. Chiar exista un sindrom nou, acela al omului deprivat de smartphone, implica depresie, anxietate, uneori si tremur si o senzatie de gol.

Terminalul este transportat la Bucuresti, unde sunt analizate daunele dupa care clientul este sunat dintr-un call center separat, specializat, pentru a i se spune costul exact al reparatiilor. Clientul accepta (de obicei) si acesta este directionat catre tehnicianul specialist. Daca terminalul a mai fost in service, baza de date semnaleaza acest lucru si este directionat catre un tehnician de nivel mai mare, pentru un control mai complex.

Foto jos: Sac cu terminale mobile mai putin functionale decat ar dori clientii.

In functie de gravitatea si complexitatea reparatiilor necesare, dar si al modelului de telefon, acesta este reparat de un anumit individ/departament, expert in acel model sau brand. De exemplu, daca ai un telefon waterproof, costurile pot fi mult mai mari pentru a fi reparat, deoarece este nevoie de o tehnologie speciala pentru sigilarea perfecta a telefonului – incalzire pana la o temperatura exacta, intr-un aparat care costa circa 100.000 de euro (vezi foto).

Citeste si:

Fiecare inginer are tricou special si este "impamantat".

Dupa reparatia care nu dureaza de cele mai multe ori mai mult de trei zile, terminalul este trimis in quality control, unde este testat – nu doar in ceea ce priveste dauna semnalata de client ci si alte posibile probleme. Rezultatele sunt apoi arhivate in sistem, telefonul este incarcat pana la jumatate pentru ca utilizatorul sa poata sa il testeze cand il ridica si telefonul este trimis mai apoi la impachetat.

Aparatul albastru costa cateva zeci de mii de euro si este folosit pentru testarea amanuntita a terminalului, inainte de a fi livrat.

Acolo, fiecare terminal este impachetat separat, in folii speciale cu bule de aer si, ulterior, este transportat de curier pana la magazinul/punctul de unde a fost trimis de catre clientul cu pepenele si legatura de patrunjel.

Acesta il ridica, multumeste si jura ca nu va mai incerca sa strecoare intr-un buzunar normal un telefon ridicol de mare, mai ales tinand 6 kilograme de pepene intr-o mana.

Echipa din spatele service center-ului Orange lucreaza in doua schimburi, inclusiv sambata. Acestia se ocupa inclusiv de faimoasa decodare a iPhone-urilor – pretul este de circa 420 de lei daca telefonul este in perioada contractuala, 54 de lei dupa perioada contractuala si 0 lei daca este cumparat „la liber”.

Va invitam sa vizualizati fotografiile facute in service-ul Orange si, in comentarii, sa ne spuneti cum vi se pare procesul si modalitatea in care operatorul telecom se ocupa de repararea terminalelor mobile ale utilizatorilor.