Motivele pentru care companiile din Romania desfasoara intern operatiuni de call centre sunt: increderea mai mare in activitatile desfasurate cu forte proprii, un control mai bun al procesului, relatia personala cu clientii, administrarea usoara a apelurilor. In schimb se acorda o atentie scazuta asupra calitatii dialogurilor si eficientizarii costurilor.

Majoritatea respondentilor s-au declarat multumiti de calitatea serviciilor oferite de companiile de outsourcing, cele mai solicitate activitati fiind cele de support clienti, telesales (vanzare de produse si servicii), servicii prevanzare, infoline&help-desk, stabilire intalniri de afaceri, studii de piata si administrarea bazelor de date.

Ca si indicatori de performanta, se acorda o importanta deosebita pentru service level efficiency (timpul de preluare a apelurilor), abandon rate (rata de abandon a apelurilor), FCR (apeluri rezolvate de la prima apelare), CR (comenzi pe apeluri raspunse), response rate si sales potential.

Pentru 56% dintre companii, volumul de apeluri a crescut in 2009, 22% din respondenti au declarat ca a ramas la fel ca in 2008 si restul de 22 % sustin ca volumul de activitate este ceva mai redus.

Totodata, bugetul alocat activitatilor de call center nu a suferit modificari majore in 2009, 89% dintre respondenti folosind bugete similare anului precedent, iar 11% declarand chiar o crestere in aceasta directie.

Studiul realizat de Linea Directa Communications a avut loc in luna iulie pe un esantion de 420 de companii, care activeaza in ramuri ale industriei precum IT, financiar, FMCG, farma, auto, telecomunicatii, turism si sectorul energetic, companii cu cifra de afaceri de peste 1 mil. euro.

Linea Directa Communications face parte din Studio Moderna Group, una dintre cele mai mari companii de marketing direct si call center. Grupul acopera 19 de piete din Europa Centrala si de Est, oferind servicii in 22 de limbi internationale.