In perioada ianuarie-octombrie 2011, deci inainte de „Black Friday”, Altex, eMag, Domo si magazinele ce tin de brandul FiT Distribution au fost sanctionate pentru activitati online cu 6 amenzi in valoare de 19.000 de lei si 4 avertismente. Aceiasi jucatori au primit in 2010 amenzi in valoare de 35.000 de lei, conform Autoritatii. Flanco, un alt jucator important, nu a primit nicio sanctiune pe online de la ANPC.

Informatiile oferite de ANPC se refera doar la sectiunea de comert electronic a acestor retaileri – de notat ca Altex si Domo vand preponderent prin canale traditionale, pe cand eMag si PCFun sau ElectroFun vand preponderent online.

eMag a primit cele mai mari amenzi, compania acumuland, conform ANPC, sanctiuni in valoare de 10.000 de lei. Printre neregulile sanctionate de ANPC in cazul eMag se numara faptul ca produsul nu era insotit de manual de utilizare in limba romana sau faptul ca fisa service nu continea, in scris, rubrica referitoare la perioada rezonabila de timp in cadrul careia se face orice reparare sau inlocuire a produsului.

Radu Apostolescu, vicepresedinte si director de dezvoltare al eMag, subliniaza intr-un comentariu pentru wall-street.ro ca valoarea sanctiunilor primite este foarte mica comparat cu amploarea business-ului. Totodata, el spune ca eMag nu ar fi primit amenzi de 10.000 de lei ci, conform datelor proprii, ar fi platit doar una singura, de 5.000 de lei, in judetul Cluj.

eMag: Sa nu va mire daca intr-un an o sa vindem scutece si masini [VIDEO]

eMag: Sa nu va mire daca intr-un an o sa vindem scutece si masini...

„In 2011, pana la aceasta data, eMag a vandut peste 2 milioane de produse. In toata aceasta perioada am primit o singura amenda de la ANPC, in valoare de 5.000 lei, pentru completarea eronata a unui certificat de garantie in showroomul din Cluj. Distanta intre volumul de vanzari si sanctiunile primite cred ca vorbeste de la sine despre calitatea serviciilor noastre. Chiar daca uneori gresim ne asumam erorile inerente rezolvand rapid orice situatie in favoarea clientilor. Am dezvoltat in ultimii ani sisteme centralizate de urmarire a nivelului de satisfactie a clientilor in urma comenzilor si monitorizam atent orice nemultumire postata in mediul online, chiar daca nu ne este adresa direct si intervenim in cel mai scurt timp”, declara seful companiei, subliniind ca peste 159.000 de clienti au completat chestionare de satisfactie, acestea indicand un nivel de peste nota 9,1, de pe o scara de la 1 la 10.

Completati chestionarul wall-street.ro de mai jos si comentati pe pagina de Facebook a cotidianului privind nivelul TAU de satisfactie fata de serviciile retailerului.

1. Cum ati caracteriza, per total, serviciile de relatii cu clientii ale retailerilor online?

2. Ati sesizat pana acum ANPC-ul privind activitatea unui retailer electroIT?


Altex, lider de piata pe electroIT, are un nivel scazut de vanzari online comparat cu vanzarile din magazinele traditionale. Intr-un dialog cu wall-street.ro, Dan Ostahie, presedinte al companiei, nu a dorit sa declare ce pondere din vanzari provine de pe canalele online.

Ostahie, seful Altex: Vanzari oportuniste? Nu ne intereseaza, avem alte standarde [VIDEO]

Ostahie, seful Altex: Vanzari oportuniste? Nu ne intereseaza, avem...

Altex a primit o amenda ca urmare a unei abateri de la prevederile legale privind informarea consumatorilor in cadrul comertului online.

Oficialii Altex explica faptul ca au primit o singura amenda prin faptul ca activitatea din offline i-a pregatit pentru “a raspunde acestor rigori si in mediul online”. Dana Cujba, customer service manager la Altex, loveste indirect in concurentii cu activitate preponderent online si spune ca “pe viitor si onlinerii vor invata sa-si respecte clientii si legislatia in vigoare, un exercitiu de autodisciplina pe care retailerii traditionali l-au parcurs deja”.

Cum comentati aceasta declaratie?

Domo a primit de asemenea o amenda pe online, ca urmare a unei neconcordante de configuratie – pe site-ul magazinului se mentiona ca un monitor avea diagonala de 19 inci insa, in realitate, clientul a sesizat ca avea doar 18,5 inci.

Oficialii Domo nu au comentat.

FiT Distribution nu a respectat termenul de remediere al deficientelor, nu a mentionat tarifele de transport si nu a mentionat perioada de reducere si termenul de executie a contractului, fiind astfel sanctionata de ANPC.

Presedintele si fondatorul grupului, Marius Ghenea (citeste si vizioneaza emisiunea realizata recent de wall-street.ro cu omul de afaceri ), a comentat amplu asupra subiectului, punand accent pe activitatea Asociatiei Romane a Magazinelor Online in cadrul careia este presedinte.

Marius Ghenea: Romanii au tendinta sa spuna "merge si asa". Trebuie sa tinteasca spre excelenta

Marius Ghenea: Romanii au tendinta sa spuna "merge si asa". Trebuie...

“Noi am propus si implementat de mai mult timp un prim Cod de Bune Practici in domeniul comertului online din Romania, la nivelul legislatiei romanesti si europene, si chiar cu unele precizari care sunt mai exigente decat nivelul legislativ actual; cred ca ar fi o buna idee ca ARMO sa aiba un dialog permanent si o cooperare constructiva cu ANPC, deoarece in acest mod, vom putea identifica rapid orice probleme mai pot aparea si le putem rezolva, in interesul general al consumatorilor din Romania”, spune Ghenea.

Cu privire la problemele constatate de ANPC, el precizeaza ca sunt de multe ori probleme marginale sau punctuale si nu se poate vorbi de probleme foarte grave ale comerciantilor online. El se aliniaza astfel opiniilor lui Radu Apostolescu, de la concurentul eMag.

Aceste probleme sunt uneori inerente unei activitati semnificative, intense, in acest domeniu de comert, asa ca nu cred ca ar trebui sa le privim ca pe niste penalitati care taxeaza niste comercianti incorecti, ci ca un mod de a corecta minimele probleme care, in mod inerent, pot aparea”.

Ghenea aduce in discutie, voalat, un alt subiect spinos pentru romani, si nu exclusiv cand vine vorba de comertul online – faptul ca legile pot fi interpretate. “In ceea ce priveste interpretabilitatea prevederilor legale, este o situatie comuna pentru multe dintre Autoritatile de Reglementare din Romania din diverse domenii, iar interpretarile date diverselor texte de lege pot fi rezolvate prin ameliorarea si imbunatatirea si pe viitor a textelor legislative, acolo unde apar diverse contradictii intre lege si aspectele practice firesti ale activitatilor pe care aceasta lege le reglementeaza”, comenteaza el.

Din acest punct de vedere, el considera ca ANPC ar putea sa mearga mai mult pe indrumare si preventie, pe corectarea si conformarea voluntara a comerciantilor, de exemplu printr-un avertisment initial dat comerciantului, cu acordarea unei perioade de gratie pentru intrarea in conformitate. In cazul ARMO, daca se deviaza de la anumite prevederi, magazinului “vinovat” i se acorda o perioada de gratie de 30 de zile pentru a intra in conformitate.

Citeste si:

Marius Ghenea admite totusi ca ANPC si-a imbunatatit, in mod clar, activitatea din ultima perioada si la nivelul unui magazin individual se poate colabora eficient “de multe ori cu ei, in sensul rezolvarii problemelor aparute, dar ar fi bine sa intram intr-un dialog institutional in care ANPC si ARMO sa coopereze pentru rezolvarea in ansamblu a problemelor din acest domeniu”.

Ce controale si ce (alte) amenzi a aplicat ANPC retailerilor online in ultima perioada

In perioada 19-23 septembrie 2011, la nivel national, a avut loc o actiune de control generala in urma careia au fost verificate 196 de site-uri apartinand unor operatori economici care comercializeaza diverse produse si servicii online, cum ar fi produse textile, produse electronice, articole pentru copii, produse si servicii alimentare, vouchere pentru promotii, servicii turistice.

La 148 dintre operatorii economici au fost depistate abateri de la prevederile legale. Pentru abaterile constatate, operatorilor economici li s-au aplicat 204 sanctiuni, din care 83 de amenzi contraventionale. Valoarea totala a amenzilor aplicate a fost de 291.500 lei.

Rezultatele verificarilor au relevat ca, in cazul a 75% dintre website-uri existau nereguli in ceea ce priveste:

- Afisarea pe website a datelor de contact ale comerciantului si informarea asupra identitatii acestuia (24,5 %)

- Datele de contact sunt incomplete, in multe cazuri fiind dificila contactarea comerciantului (adresa sediului social, numerele de telefon, fax, e-mail);

- Nu sunt mentionate datele complete de identificare si numarul de inregistrare al firmei;

- Exista neconcordante intre adresa sediului social mentionat pe site si in contractele incheiate cu consumatorii, si sediul real.

- Informarea completa si corecta asupra caracteristicilor esentiale ale produsului/serviciului ( 26,5 %):

- Informatiile postate pe website despre produsele comercializate nu sunt traduse in limba romana;

- Nu se ofera informatii complete privind produsele si serviciile, de exemplu: natura materialului din care sunt confectionate produsele textile, concentratia alcoolica a bauturilor alcoolice, gramajul si/sau ingredientele pentru produsele alimentare, durata medie de utilizare a produselor de folosinta indelungata;

Informarea asupra drepturilor consumatorilor la achizitionarea online a produselor si serviciilor (23%):

- Lipsesc informatiile privind dreptul consumatorilor de denuntare unilaterala a contractului in termen de 10 zile, acolo unde este cazul;

- Informatiile privind garantia produselor nu sunt in conformitate cu legislatia in vigoare sau sunt prezentate intr-un mod inselator, ca parte a unei oferte speciale pentru care se percep costuri suplimentare.

- Afisarea corecta a pretului final, cu toate taxele incluse, si a informatiilor privind modalitatile de plata, livrare, solutionare a reclamatiilor (13,5 %):

- Nu sunt specificate sau nu sunt incluse in pretul final taxele de livrare sau alte taxe care sunt practicate;

- Nu se indica la produsele supuse unor oferte promotionale, pretul de referinta la care se aplica reducerea, sau nu este mentionata perioada de valabilitate a ofertei.

V-ati lovit de aceste probleme in trecut? Comentati mai jos.

Marius Ghenea subliniaza ca, din pacate, in urma acestor controale se poate naste impresia gresita ca mediul online din Romania este unul nociv, cand de fapt lucrurile stau complet diferit.

“Din pacate, imaginea care rezulta in presa in urma acestor comunicate, pe baza unor informatii numerice, cantitative, este de multe ori distorsionata, in sensul ca daca au fost controlate 200 magazine si s-au aplicat 180 sanctiuni, ar putea rezulta, in mod absolut incorect, ca 90% dintre comercianti ar fi cumva in afara legislatiei; in realitate, lucrurile nu stau deloc asa si putem spune ca o mare majoritate a magazinelor respective sunt de fapt comercianti care respecta prevederile legislative, mai putin in unele cazuri izolate, in principal legate de prevederi care nasc interpretari ambigue pentru partile implicate (si unde repet, rolul ANPC ar trebui sa fie unul de indrumare si de corectare, nu neaparat de penalizare ca scop in sine)”, mai spune Ghenea.

Consideri ca ANPC ar trebui sa intensifice controalele? Cum ar trebui sa reactioneze clientii in cazul in care descopera nereguli? wall-street.ro te incurajeaza sa iti spui opinia.