Cum s-a descurcat un call-center românesc care a mutat 250 de angajați în ”birourile de acasă”: Încărcăm telefoanele de 3 ori pe zi

Blue Point, una dintre cele mai importante companii românești de servicii call center, și-a mutat în doar cinci zile cei 250 de angajați în ”birourile de acasă”, odată cu răspândirea epideniei de coronavirus și le-a cumpărat și routere. Cu eforturi, nu puține, și telefoane încărcate de trei ori pe zi, angajații companiei au reușit să își facă treaba bine de acasă și să aducă o productivitate în munca lor.

Am stat de vorbă cu Violeta Roșu, managing partner la Blue Point, care ne-a povestit despre provocările mutării oamenilor în online, despre cum a organizat pauze de cafea virtuale, pentru a menține motivarea oamenilor și despre efectele pandemiei în piața de servicii de call-centere.

Wall-Street.ro: Câți oameni lucrează în prezent de acasă? Când ați luat decizia mutării lor în birourile de acasă?

Violeta Roșu, managing partner la Blue Point: În prezent, 97% din echipa noastră lucrează remote. Decizia de a lucra de acasă a venit rapid, în preajma momentului în care a fost introdusă și starea de urgență. Chiar și înainte de declanșarea acesteia, luaserăm deja măsuri de dezinfectare cu regularitate a sediilor, precum și transmiterea zilnică de informări interne și de explicații despre contextul actual,bazate doar pe surse oficiale.

Tranziția în sine a fost un proces realizat în etape, dat fiind specificul industriei noastre, caracterizat printr-o infrastructură complexă, un grad ridicat de securitate a informațiilor cu care operăm și, în general, un echilibru perfect între responsabilitatea individuală a fiecărui agent și accesul la tehnologie stabilă.

Citeste si:
Angajator: Oamenii sunt mai conștienți de valoarea unui loc de...
Manager de call-center:...
Citeste si:
8 remedii pentru ameliorarea durerii in gat
8 remedii pentru ameliorarea...

Recomadăm și Cinci domenii în care te poți angaja pe cele mai mari salarii ACUM. Ce specialiști caută companiile

A trebuit să ținem cont de siguranța oamenilor și de respectarea în continuare a obiectivelor și rezultatelor aferente fiecărui proiect.

Wall-Street.ro: Câți lucrau înainte de situația actuală în regim remote?

Citeste si:
Munca de acasă continuă: abilități care NU trebuie să îți lipsească
Munca de acasă continuă:...

Violeta Roșu, Blue Point: Nu se lucra în regim remote înainte de situația actuală.

Calitatea serviciilor pe care le oferim depind de multe standarde tehnice, care sunt cel mai bine acoperite în sediile noastre, dar și de o interacțiune directă a colegilor noștri, care se sfătuiesc, se încurajează, fac schimb de idei și discută permanent pe situațiile pe care le întâlnesc în call-center.

O mare parte din ceea ce am construit în cadrul Blue Point depinde de o comunicare foarte bună a echipelor noastre, de un spirit de colaborare care se simte și se pune în practică cel mai bine atunci când suntem față în față.

Wall-Street.ro: Care au fost cele mai mari provocări în mutarea oamenilor în ”birourile de acasă”?

Citeste si:
ULTIMA ORĂ! DSP București are call-center
ULTIMA ORA! DSP București are...

Violeta Roșu, Blue Point: În primul rând, au fost necesare investiții importante de natură tehnică. Am investit în soluții tehnice care să facilitateze o calitate cât mai bună a muncii întregii echipe. De exemplu, am achiziționat laptopuri suplimentare, routere, licențe VPN, softuri de videoconferință și licențele aferente etc.

Poți citi și Românii resimt lipsa interacţiunii şi a schimbului de informaţii cu colegii când lucrează de acasă

Ulterior, provocările au fost legate de motivarea echipei. Este foarte dificil să înlocuiești interacțiunea directă - și spiritul care se creează atunci când suntem cu toții în același loc - cu call-uri în care să ne vedem doar pe ecran.

Însă, chiar și în aceste condiții care ies din sfera obișnuitului pentru noi, am reușit destul de rapid să reconfigurăm felul în care interacționăm – am stabilit pauze de cafea virtuale în care ne bem împreună cafeaua pe zoom, am creat provocări amuzante care să ne relaxeze, am creat un newsletter săptămânal sub forma unui serial de bună dispoziție, am continuat informările interne zilnice, am pus foarte mare accent pe comunicarea empatică și constantă.

Pe toate le-am pus în practică într-un program de comunicare internă permanent adaptat la nevoile, provocările și noile lucruri cu care ne-am confruntat cu toții de când lucrăm de acasă.

Wall-Street.ro: Cum caracterizați rezultatele muncii de acasă, după aceste săptămâni de testare?

Violeta Roșu, Blue Point:Am putut să observăm, imediat ce s-a produs mutarea, o creștere a productivității, însă cu un efort mare în spate, uneori cu ore mai multe petrecute la biroul de acasă și cu telefoane încărcate chiar și de 3 ori pe zi.

Echipa s-a dovedit matură și responsabilă, de oriunde ar lucra. Însă cu toții ne dorim să revenim la birou, să ne revedem și să ne întoarcem la stilul obișnuit de lucru. Punem foarte mare preț pe munca de echipă și, oricât de mult ne-ar ajuta noile tehnologii, pe termen lung ele nu vor înlocui complet ceea ce obținem atunci când suntem față în față.

Wall-Street.ro: Credeți ca se va schimba perceptia în România despre munca de acasă, după ce această perioadă se va termina?

Violeta Roșu, Blue Point: Cred că am descoperit cu toții resurse nebănuite despre noi și businessurile noastre, despre oamenii pe care îi avem în echipă și despre rapiditatea cu care ne putem adapta la schimbări.

Cu siguranță suntem mai deschiși să lucrăm remote decât eram înainte. De asemenea, sunt sigură și că, dacă situația o va cere, suntem și mult mai bine pregătiți să repetăm mutarea către lucrul de acasă, ne vom adapta mai rapid, pentru că știm deja care sunt principalele provocări și cum să le gestionăm mai rapid și mai eficient.

Pe de altă parte, cred că lucrurile stau diferit de la industrie la industrie; fiecare business are specificul lui, în care tranziția către remote working este posibilă într-o măsură mai mică sau mai mare, eficientă pe termen mai scurt sau mai lung. În cele din urmă, intervine și oboseala generată de interacțiunea mediată prin video sau telefon și ne putem da seama că, deși acest model poate funcționa pe o perioadă limitată de timp, pe termen lung poate deveni și contraproductivă, mai ales atunci când vorbim despre echipe mari sau despre un model de lucru puternic colaborativ.

Wall-Street.ro: Sunt domenii în picaj în această perioadă, cu reduceri ale activității, concedieri, tăieri de salarii. Cum se reflectă criza provocată de coronavirus în compania Blue Point? Ați luat vreo măsură dintre cele enumerate?

Violeta Roșu, Blue Point: Ca regulă generală, noi suntem afectați de criză în măsura în care businessurile clienților noștri sunt afectate de criză.

Au fost clienți care și-au redus activitatea forțați de context (domeniul auto, de exemplu) și automat asta a însemnat pentru noi o reducere a volumului de lucru.

Însă, pe de altă parte, alte industrii cu care lucrăm și-au intensificat eforturile și au crescut nevoia de suport call-center în această perioadă. Ca atare, am căutat permanent să realocăm echipa de la un proiect la altul, astfel încât colegii noștri să nu resimtă aceste fluctuații.

Ca urmare, suntem printre cei care au reușit să își țină echipa pe poziții, să asigure stabilitatea joburilor până acum și sperăm să facem asta în continuare, pe cât posibil. Cu siguranță facem toate eforturile în acest sens.

Wall-Street.ro: Care sunt dificultățile pe care le întâmpinați în noul context de muncă? Cum credeți că se vor rezolva?

Violeta Roșu, Blue Point: Pe lângă provocările despre care am povestit deja mai sus, traingurilor online pot fi și ele o provocare: se poate întâmpla să nu ai percepția 100% corectă a celui din fața ta, uneori intervine oboseala mai repede decât atunci când ești offline, te adaptezi mai greu ca reacții la cel cu care stai de vorbă, nu știi sigur dacă ai parte de întreaga lui atenție pe toată durata procesului de învățare.

Wall-Street.ro: Cum ați reuțit să mentineți echipa în acțiune, să îi motivați și să obtineți rezultate? Ați adăugat beneficii noi?

Violeta Roșu, Blue Point: Prin tot ce am făcut în perioada care a trecut, strategia noastră principală a fost să asigurăm în permanență o comunicare empatică, umană, care a ținut cont de cum se simt oamenii din echipă, care sunt provocările lor și ce nevoi noi au. Am ascultat, am ținut toate canalele de comunicare importante deschise și am acționat în consecință.

Am trimis informări oficiale, zilnice, despre schimbările care interveneau de la o zi la alta la începutul stării de urgență și ce înseamnă ele, explicații echilibrate despre cum ne afectează ele pe toți, îndemnuri la calm și responsabiliate. În tot acest timp, team leaderii și echipa de management au avut sesiuni one-to-one de feedback în mod constant.

Apoi, ne-am adaptat din nou și am demarat un newsletter intern care să pună accent pe ce am descoperit bun în această perioadă, ce ne-a ajutat să ne destindem, ce obiceiuri ne-au ținut pe picioare. De asemenea, în aceeași idee, am făcut din ziua de luni – Cheerful Monday și din ziua de vineri – Fun Friday, adică am inițiat mici activități online de grup, în care să ne vedem în contexte relaxate, cu dress-code-uri inedite. Am sărbătorit Paștele rememorând mese de familie și momente din copilărie dragi nouă.

Ce am făcut a fost să menținem, pe cât posibil, activitățile de comunicare internă pe care le aveam și înainte, activități care ne creează contexte de relaționare în echipă, care sărbătoresc oamenii performanți sau pe cei care sunt de mult timp alături de noi. De exemplu, de câțiva ani, colegii noștri care împlinesc 5 ani de când sunt în echipă sunt sărbătoriți cu un album aniversar care conține poze cu ei și cu echipa de la activități interne (teambuilding-uri, petreceri etc.) alături de o scrisoare de mulțumire din partea echipei de management. În luna aprilie, unul dintre colegii noștri a împlinit 5 ani și, deși puteam să amânăm sărbătorirea evenimentului, am ales să-i trimitem albumul aniversar și scrisoarea prin curier.

Aș spune că am menținut beneficiile pe care le aveam și înainte, adaptându-le, acolo unde a fost posibil.

Wall-Street.ro: Care sunt schimbările pe care le-a generat epidemia de coronavirus în domeniul în care activați?

Violeta Roșu, Blue Point: Prin natura a ce facem, suntem în contact direct cu niște schimbări pe care le observăm la nivel de comportament de consum și achiziție al oamenilor.

Cu siguranță am observat și noi o orientare foarte puternică înspre online și comenzi telefonice, unde a și fost nevoie de un suport crescut. În rest, lucrurile au fost echilibrate între atitudinea prudentă a anumitor consumatori și deschiderea altora de a cumpăra în continuare, atât timp cât ofertele companiilor au fost și ele adaptate la noua realitate.

Poți citi și Cinci domenii în care te poți angaja pe cele mai mari salarii ACUM. Ce specialiști caută companiile

De asemenea, ce mai observ este și o schimbare de dinamică a zonei de recrutare. Mă aștept să văd o creștere a numărului de persoane care își caută joburi, dar și multe reorientări profesionale. Dacă înainte piața de muncă suferea de o lipsă a oamenilor foarte buni și implicați, cred că vor exista niște schimbări în acest comportament în perioada următoare.

Blue Point este o companie de servicii call-center complete (outbound, inbound și backoffice), care activează pe piața din România de 13 ani. În prezent, compania are 250 de angajați, împărțiți în 3 sedii: București, Slobozia și Buzău. Printre clienții Blue Point se numără companii precum: Banca Transilvania, Bosch, Heineken, Libris, Oriflame, Pepsi, Toyota, Vodafone, Whirlpool, Xerox și alții.

Sursa foto: shutterstock

Te-ar putea interesa și:


Mai multe articole din secțiunea Cariere »



Setari Cookie-uri