Ceea ce părea greoi acum două luni sau mai bine, acum este perfect funcțional. Ce s-a întâmplat între timp și care este viitorul serviciilor financiare, după pandemie sau după încheierea stării de urgență?

Ca furnizor de tehnologie pentru transformarea digitală a băncilor, companiilor de servicii financiare și de asigurări, cred că atât actorii din industria financiară, cât și cei din retail sau telecom au câteva provocări comune în această perioadă, majoritatea derivate din dorința lor de a fi relevanți și disponibili pentru clienții lor:

  1. Să ofere acces facil la produse și servicii. Dacă până acum toate companiile aveau acest deziderat, acum criza pandemică pune și mai multă presiune. Dacă nu poți oferi clienților tăi posibilitatea de a interacționa ca de obicei, dar fără să vă mai vedeți față în față, atunci nu mai exiști pentru ei. Oamenii solicită mai multă atenție și reacții mai rapide din partea companiilor pentru că este în joc acum securitatea lor personală, a familiei lor, a investițiilor și a economiilor personale.

Acum provocarea sectorului de servicii financiare nu se mai reduce la tehnologie sau marketing, unelte folosite în ultimii ani pentru a ajuta la schimbare, la digitalizare, la apropierea clienților și fidelizarea lor. Acum provocarea este la nivelul costurilor operaționale, a securității și a timpului pe care îl consumi ca să scoți pe piață un produs sau un serviciu nou, adaptat la vremurile pe care le trăim.

În trecut, furnizorii de servicii financiare obișnuiau să ia decizii pragmatice bazate pe costuri atunci când doreau să lanseze un nou canal, un nou produs sau un nou serviciu și evaluau, spre exemplu, cât costă contractarea unui credit printr-o sucursală versus canal online. Cât costă să cotezi și să închei o asigurare de locuință printr-o rețea de parteneri versus prin canalul online. Ei bine, astăzi nu mai este atât de relevant acest cost, corect? Filialele sunt închise, oamenii sunt nevoiți să rămână acasă și totuși afacerile trebuie să continue.

Prin urmare, totul se reduce la două aspecte: cât de repede poți veni pe piață cu servicii sau produse noi pe care TREBUIE să le lansezi și cum asiguri protecție celor care le consumă. Bineînțeles, costul rămâne important pentru că obiectivul este să operezi pe aceste noi canale pe termen mai lung, post-pandemie, căci este absolut clar, oamenii vor continua să utilizeze serviciile cu care s-au obișnuit între timp și care sunt personalizate pe nevoile lor și sunt relevante pentru ei.

  1. Înțelegerea completă a obiceiurilor clienților este o altă provocare. Acea vedere de 360 de grade asupra clientului și nevoilor sale este și mai importantă de data aceasta, iar empatia este cu atât mai importantă. Viețile noastre ale tuturor s-au schimbat. Ultimul lucru la care un client s-ar aștepta este ca banca sau compania de asigurări să fie un inhibitor și nu un factor de suport, de sprijin. Au spus-o și alții, printre care și Steve Jobs: “cel mai prețios lucru pe care îl avem este timpul”. Nu ne dorim să pierdem timp explicând băncii de ce avem nevoie de un credit și nici nu avem timp să așteptăm analizarea dosarului de creditare câteva săptămâni. Nu vrem să petrecem mult timp discutând cu nenumărate companii de asigurări ca să ne putem planifica o vacanță la ski cândva în viitor doar pentru că nu există un singur tip de asigurare de călătorie care poate acoperi toate riscurile. Ca și consumatori, vrem ca totul să se întâmple repede, vrem ca serviciile să fie personalizate și, mai mult decât orice, vrem să fim înțeleși.

Iar aici problema băncilor și a companiilor de asigurări vine din interior și se reduce la modul cum sunt configurate toate sistemele și fluxurile. Fiind majoritatea o moștenire a vechilor sisteme de lucru care nu au fost proiectate având clientul și interacțiunea cu acesta în centrul preocupărilor, aceste sisteme sunt sursa celor mai mari discrepanțe dintre modul de funcționare și imaginea de la exterior a băncilor și companiilor de asigurări. Ori, exact aceste discrepanțe stau la baza tuturor nemulțumirilor. Clienții se așteaptă la procese și o interacțiune facile dar, în realitate, sunt nevoiți să explice aceleași lucruri mai multor echipe, doar pentru că așa au fost configurate sistemele.

Clienții sunt dornici să ofere toate informațiile relevante care să ajute la accelerarea luării unei decizii, iar băncile și companiile de asigurări trebuie să nu mai fragmenteze experiența acestora în accesarea de produse sau servicii.

Trebuie să se concentreze pe accelerarea proceselor, pe schimbările de care clienții lor au atât de multă nevoie. Cu atât mai mult acum, când timpul este și mai prețios.

  1. Gestionarea riscului este o altă mare provocare. După cum am spus anterior, gestionarea riscului este cheia în lansarea de produse și servicii de succes, repede și într-un mod cât mai accesibil. Ultimul lucru însă de care o bancă sau o companie de asigurări are acum nevoie este să sacrifice conformitatea în favoarea vitezei. Trebuie să se concentreze pe amândouă! Luarea rapidă a deciziilor se face prin automatizare. Acum mai bine de 4 ani câteva servicii de inteligență artificială au ajuns la paritate cu efortul uman depus în cadrul unor activități similare. Între timp, aceste servicii bazate pe AI au depășit eficiența umană. Să luăm ca exemplu doar recunoașterea imaginilor, textului și vocii.

De altfel, provocarea exact aici este: cum să integrezi cât mai bine inteligența artificială și diverse moduri de automatizare a unor procese, asfel încât să accelerezi viteza de luare a deciziilor, fără să sacrifice calitatea. (Complexitatea în acest caz vine din necesitarea ca autoritățile locale de reglementare să aprobe aceste mecanisme. Dar, dacă există metode dovedite ca funcționale și certificate, pe care alții le utilizează, atunci tu companie poți să sacrifici acel element considerat unic, în favoarea vitezei de a ieși cu ceva nou pe piață și poți să încerci să te diferențiezi altfel, printr-o interacțiune mai bună cu consumatorul, spre exemplu.)

Toate aceste provocări pot fi surclasate cu ajutorul tehnologiilor disponibile ce pot susține furnizorii de servicii financiare în această transformare accelerată, astfel încât relațiile dintre clienți și companii să nu aibă de suferit.

Pe termen scurt, necesitatea ca afacerile să continue a avut un efect imediat: toate proiectele digitale s-au accelerat, pe măsură ce companiile au realizat că astfel pot menține contactul cu clienții lor.

Un astfel de moment ne impune să facem un salt mare către viitor, în locul unor pași mărunți dar numeroși pe care i-am fi făcut în condiții normale.

În următorii 2-3 ani, date fiind aceste procese accelerate, cred cu tărie că serviciile financiare vor fi o extensie a listei de aplicații favorite din telefon, la care voi avea acces foarte ușor și care vor reuși să îmi înțeleagă problemele și să îmi rezolve nevoile în câteva minute și nu câteva săptămâni.

Sursa foto: AlexLMX_Shutterstock