Cristian Barbu, Managing Partner IT Smart Systems, va participa miercuri, 3 iunie, în cadrul conferinței Future Banking - online edition, la discuția live din panelul: Reimagining banking & payments during and after Covid-19 Pandemic. Nu pierde șansa de a te înscrie la eveniment până marți, 2 iunie.

Cristian Barbu a fondat IT Smart Systems (ITSS) în anul 2002, inițial ca un partener IBM specializat pe soluții de integrare de aplicații în spațiul Telecom. ITSS a devenit azi – 18 ani mai târziu – o companie românească care livrează soluții inovatoare de transformare digitală, care își ajută clienții și partenerii să implementeze experiențe unificate în toate canalele de vânzare, fără a face compromisuri privind securitatea. Abordarea vizionară a lui Cristi a dus, încă de la sfârșitul lui 2018, la formarea Smart Fintech – un laborator de inovație care adreseaza soluții în zona de Open Banking și Open Finance.

Ce înseamnă Omnichannel în banking și în ce măsură crește satisfacția clientului?

În domeniul bancar, Omnichannel reprezintă o strategie folosită de bănci pentru a oferi o experiență îmbunătățită și unificată clienților în ceea ce privește accesul la serviciile financiare puse la dispoziție prin diverse canale: agenție, call center, internet/mobile banking. De exemplu, un client care caută să contracteze un împrumut poate începe prin a parcurge o primă etapă de pre-calificare pe website-ul băncii, urmată de o vizită în agenție pentru depunerea actelor și semnarea documentelor, continuată printr-o comunicare prin email/telefon etc.

Strategia a fost concepută având ca obiectiv chiar creșterea nivelului de satisfacție a clientului și așa a rămas în continuare. Este adevărat că strategia aduce și o serie de beneficii colaterale băncii: cum ar fi o mai bună cunoaștere a clientului, posibilitatea unor campanii de marketing personalizate, optimizarea costurilor prin eficientizarea proceselor – dar în centrul ei rămâne satisfacția clientului.

Când vine vorba, însă, despre percepția clienților, lucrurile devin subiective: dacă pentru clienții din generația X, care au utilizat o bună perioadă de timp servicii financiare non-digitale, Omnichannel reprezintă o îmbunătățire vizibilă a experienței, generația Z nu concepe banking fără Omnichannel. Fără aplicații web și mobile avansate, care minimizează interacțiunile fizice, fără o experiență unificată pe toate canalele, o bancă pur și simplu nu va avea acces la clienții din generația Z sau chiar Millennials!

Este viitorul banking-ului în cloud?

Sectorul bancar este unul puternic reglementat și îmi este greu să anticipez acum daca și când infrastructura unei bănci care oferă servicii financiare complete, atât Retail cât și Corporate, se va muta în întregime în Cloud. Sunt însă sigur că, din punct de vedere IT, viitorul este cel puțin hibrid, băncile urmând să se plaseze între cele două extreme - on-prem / on-cloud - în funcție de considerente mai degrabă organizaționale, decât legate de tehnologie.

În România vedem de ceva vreme bănci care testează apetitul organizației în ceea ce privește adopția soluțiilor Cloud, fără să fi ajuns însă deocamdată să migreze în Cloud funcții operaționale importante. Sunt însă sigur că se va ajunge în curând și aici, dacă e să judecăm pe baza tendințelor pe care le remarcăm la clienții noștri din UK și alte țări din UE.

Când se va renunța la sistemele legacy si se va trece la SaaS sau PaaS?

Este rezonabil să presupunem că băncile vor avea tendința de a delega gradual responsabilitatea administrării propriilor sisteme, deci putem anticipa într-o primă fază o adopție mai consistentă în zona IaaS, urmată la un moment dat de adopția soluțiilor PaaS / SaaS. Personal sunt însă de părere că, o dată ce o bancă va decide că cea mai bună soluție pentru un anumit sistem informatic este migrarea în Cloud, alegerea între IaaS / PaaS / SaaS, în măsura în care aceste opțiuni sunt disponibile, se va face în primul rând în funcție de raportul cost - beneficii. Cu alte cuvinte, în opinia mea, pragul psihologic, daca va exista unul, va fi între on-prem vs. Cloud, prea puțin între IaaS / PaaS / SaaS.

Cât ar dura un proiect complet de digital transformation în banking?

Personal consider că transformarea digitală este mai degraba o viziune și o strategie, nu poate fi considerată doar un proiect. În contextul societății digitale actuale, transformarea digitală nu poate fi decât un proces continuu. Linia de sosire este constant împinsă tot mai departe de noile oportunități de digitalizare oferite de tehnologie, noile oportunități sau provocări de business, transformările forței de muncă, reglementările legislative etc. Orice proiect care duce o organizație un pas înainte pe drumul digitalizării – fie că este vorba de lansarea unei noi funcționalități în aplicația de mobile banking sau de automatizarea unui proces intern – poate fi considerat un proiect de transformare digitală.

Pentru a controla parcursul transformării digitale din punct de vedere priorități, termene, buget etc., ITSS recomandă adoptarea metodologiei de livrare Agile, dublată de o cultură organizațională de asemenea agilă.