Tehnologia AI este tot mai folosită în segmentul Contact Center & Customer Care, cu o cerere tot mai mare pentru îmbunătățirea suportului pentru clienți, dar și work-flow-ului zilnic din cadrul companiilor. Cu asistența AI, timpii de așteptare pentru clienți sunt reduși, ușurând și munca personalului de suport, potrivit reprezentanților Daktela, furnizor ceh de soluţii şi module Customer Care Omnichannel.
Compania a organizat evenimentul CX Meets AI Innovation la București, la care au participat parteneri și clienți ai Daktela, printre care companii precum agenția de turism Paralela 45 sau dezvoltatorul imobiliar Hils Development, iar cu această ocazie, am stat de vorbă cu Mihai Nica, country manager Daktela România și Karel Vujtek, Chief Operations Officer (COO) al Daktela la nivel de grup.
Reprezentantul companiei cehe ne-a spune că AI-ul este un subiect tot mai important pentru companiile din întreaga lume, iar organizațiile care înțeleg importanța implementării soluțiilor AI, știu că dacă o fac acum acestea le vor oferi un avantaj competitiv.
În aceste condiții, AI-ul începe să fie tot mai căutat, iar Daktela oferă propriile soluții în serviciile sale Customer Care Omnichannel.
„Popularitatea AI-ului din ultimii ani ne ajută mult să ne promovăm soluțiile. Toată lumea a auzit de AI, de ChatGPT și cât de mult ne ajută. Când vorbim de rata de adopție, da, este diferită de la țară la țară. Deocamdată, România se numără printre țările mai reținute în ceea ce privește adoptarea AI-ului”, a declarat, pentru Wall-Street.ro, Karel Vujtek
Karel Vujtek, COO în cadrul Daktela - sursa foto: Compania
Potrivit lui, această reticență vine în principal din rațiuni de business, cele mai multe întrebări fiind despre beneficiile pe care le oferă tehnologia, dacă este mai ieftină, dacă îi ajută să economisească bani sau dacă îi ajută să crească eficiența activităților lor.
„Dilema cea mai mare a celor care vor să apeleze la soluții AI este legată de cât de eficiente sunt. Dacă dau rezultate. Apoi, se gândesc dacă introducerea soluțiilor de suport din partea unui asistent AI va fi primită bine de clienți, deoarece se gândesc că au nevoie de asistența unei persoane reale pentru a-și rezolva problema. Lucrurile acestea diferă de la o țară la alta, dar, în general, lumea începe să se obișnuiască să discute și cu agenții AI din centrele suport”, ne-a mai spus Karel Vujtek.
Karel Vujtek: Clienții noștri apelează la soluțiile AI pentru a-și crește eficiența
Principalul motiv pentru care partenerii Daktela apelează la soluțiile sale AI este acela de a-și crește eficiența. Potrivit lui Karel Vujtek, cu o soluție automatizată și asistată de AI, eficiența suportului pentru clienți crește semnificativ.
„Vă dau exemplul unei agenții de turism. Noi lucrăm cu cei de la Paralela 45. Să spunem că ai luat pachetul de vacanță de la ei, dar ești într-o altă țară și vrei să verifici situația unei rezervări, să vezi dacă este activă, sau poate pentru o altă problemă, dar ești pe un alt fus orar, iar în România s-a încheiat programul de lucru. Ei bine, un Call Center virtual poate funcționa non-stop, iar astfel de informații pot fi furnizate și de un agent AI”, ne-a explicat Karel Vujtek.
Acesta ne-a spus că în majoritatea business-urilor, cele mai multe apeluri sunt pentru probleme mici, care nu au neapărat nevoie de asistență umană.
„Desigur, agenții AI nu pot preluat chiar orice problemă. Unele situații au nevoie de intervenție umană, dar în cele mai multe cazuri, clienții apelează pentru a se informa în legătură cu ceva, informații pe care le poate oferi și un agent AI”, ne-a mai spus COO-ul Daktela.
De asemenea, boții AI de voce sau text cresc capacitatea de răspuns la solicitările clienților. În timp ce departamentele de Customer Care cu personal uman pot prelua atât de mulți clienți pe cât de mulți agenți au, sistemele cu AI pot răspunde la mult mai multe solicitări în același timp.
Prin urmare, din moment ce agenții virtuali preliau un număr semnificativ de solicitări din partea clienților, scad și timpii de așteptare - un aspect deranjant în multe situații pentru clienții care vor să-și rezolve problemele mai rapid, dar care sunt nevoiți să aștepte mult timp în telefon pentru a fi preluați de un operator.
„AI-ul gestionează mult mai bine și perioadele de vârf, preia mai multe solicitări, ceea ce este un avantaj pentru care clienții noștri apelează la serviciile noastre”, ne-a mai spus Karel Vujtek.
Country managerul Daktela România, Mihai Nica, ne-a dat exemplul unor perioade de vârf, cum ar fi Black Friday, când clienții din comerțul online și din logistică sunt adesea contactați de clienții lor pentru a afla stadiul comenzilor, unde se află coletele, informații care pot fi furnizate și de un asistent AI, fie că vorbim de un chatbot AI sau de un asistent AI de voce.
„Dacă soluția de centrală virtuală este integrată cu sistemele companiei, un asistent AI poate verifica și furniza singur aceste informații. Astfel, îi ușurăm pe operatorii umani de sarcinile simple și se pot ocupa de altele mult mai complexe”, ne-a explica Mihai Nica.
Soluțiile Daktela cresc și eficiență angajaților companiilor
Potrivit managerului Daktela România, un alt beneficiu al soluțiilor precum cele omnichannel de Customer Care oferite de Daktela este acela că îmbunătățește eficiența angajaților.
Mihai Nica, country manager Daktela România - sursa foto: Compania
De exemplu, atunci când apare o solicitare din partea unui client, a unui „ticket”, cum spun cei din zona de suport clienți, distribuirea acestor „tickete” către departamentele potrivite pentru fiecare problemă în parte poate fi efectuată automat de AI, fără să mai pună presiune pe o singură persoană care trebuie să redirecționeze rezolvarea unul volum foarte mare de solicitări către diverși colegi din diverse departamente.
Iar în cazul companiilor mari, în perioadele de vârf, o companie poate primii sute de solicitări într-un interval foarte scurt.
Potrivit country managerului Daktela România, companiile care folosesc soluțiile sale au înregistrat și o creștere a eficienței din partea angajaților lor, deoarece sistemele de monitorizare și evaluare a angajaților din departamente de Call Center și suport pentru clienți îi determină pe aceștia să preia cât mai repede un nou apel și să-l rezolve, pentru a-și îmbunătăți propriile rapoarte de activitate.
Karel Vujtek ne mai spune că asistenții AI îi vor putea ajuta în viitor pe angajații companiilor inclusiv în timp ce vorbesc cu clienții. Sistemele AI analizează discuția și identifică în timp real subiecte care ar fi de interes pentru clienți și să le ofere operatorilor sugestii inclusiv despre ofertele și produsele oferite de companie.
„Este o soluție la care lucrăm și sperăm să o lansăm până la finele acestui ani. Un agent AI-ul va asista un agent uman prin analiza discuției pe care o are cu un client, să vadă dacă acesta vorbește mai mult despre un subiect anume. Făcând această analiză, operatorul poate primi din partea agentului AI sugestii în timp real. Sunt aspecte la care un operator uman nu ar putea fi atent, în timp ce încearcă să rezolve problema unui client sau să-i furnizeze informațiile pentru care a sunat în call-center”, ne-a mai spus Karel Vujtek.
Mai sunt oameni și companii care se tem că AI-ul le fură locurile de muncă
Atât Karel Vujtek, dar și Mihai Nica sunt de părere că piața din România încă are un potențial foarte mare pentru astfel de servicii, chiar și în condițiile în care pe această piață mai activează companii internaționale foarte mari, cum sunt Cisco sau Genesys.
Un obiectiv important pentru toate aceste companii, inclusiv pentru Daktela, ca acest potențial al pieței din România, dar și din alte țări, să poate fi exploatat, este acela de a educa piața cât mai mult, astfel încât să înțeleagă avantajele aduce de AI și să devină tot mai deschiși către noile tehnologii.
În ceea ce privește deschiderea către soluții AI, ambii reprezentanți ai Daktela remarcă faptul că în multe țări, nu doar în România, încă mai sunt companii și oameni care se tem de faptul că AI-ul i-ar putea înlocui. La noi, nivelul de reticență este mai ceva mai vizibilă decât în alte țări din Europa.
„Într-adevăr, mai sunt destul de mulți cei care cred că AI-ul o să le ia locul, dar AI-ul nu va putea să înlocuiască expertiza umană”, spune Karel Vujtek.
„Nu aș putea să spun că peste 5 sau peste 10 ani, dar, cea mai mare parte a apelurilor din Call Center vor fi preluate de boții AI, poate chiar în proporție de 90% din solicitări, pentru că majoritatea sunt solicitări banale, în care un client vrea să se informeze în legătură cu ceva anume, informație care poate fi furnizată de orice agent AI. În cazurile în care va fi nevoie de o expertiză mai avansată, de expertiză tehnică, va fi nevoie în continuare de asistență umană”, ne-a mai spus Karel Vujtek.
Mihai Nica remarcă o deschidere mai mare în 2025 decât 2022 în ceea ce privește soluțiile AI, rata de renunțare la negocieri a clienților scăzând semnificativ de la un an la altul.
„În primul rând, oamenii ne contactează din curiozitate, pentru că vor să aibă soluții AI, deoarece sunt «cool», sunt la modă. Când ajungem la discuțiile de detaliu, mai sunt unii care se retrag pentru că apar discuții în rândul angajaților lor, că vor fi dați afară și nu vor să alimenteze astfel de frici. Acum au început să înțeleagă tot mai mulți că soluțiile oferite de noi sunt complementare, nu sunt soluții de înlocuire a angajaților lor. Vin să-i ajute să-și crească eficiența în cadrul activităților lor”, ne-a mai spus Mihai Nica.
Potrivit lui, un studiu recent efectuat pe un eșantion de câteva mii de manageri a arătat că aproximativ 60% dintre cei care au implementat AI pentru a asista factorul uman au fost foarte mulțumiți de rezultate.
Mihai Nica ne mai spune că, principalul motiv de reticență față de soluțiile AI nu vine din raționamente emoționale, cum ar fi teama că AI-ul o să-i înlocuiască pe oameni, ci mai degrabă din rațiuni de costuri.
Fiind o tehnologie nouă, încă este una premium, dar subliniază faptul că prețurile soluțiilor AI se află deja pe un trend descendent important.
„Noi ne adaptăm. Venim cu pachete care includ costul licenței, care este fix și niște costuri pentru interacțiuni, interpelări suplimentare. Dar deja aceste soluții sunt mult mai ieftine decât erau acum doi ani. Cel puțin pe zona noastră de Call Center virtual, deja piața se află la un nivel la care prețurile sunt foarte competitive”, a declarat Mihai Nica.
Iar serviciile Daktela sunt din ce în ce mai căutate. Potrivit lui Mihai Nica, anul trecut cifra de afaceri a companiei, care a intrat pe piața din România în ianuarie 2022, a crescut de peste patru ori, în timp ce baza de clienţi activi este de 2,4 ori mai mare decât în 2023.
Potrivit lui, există un interes tot mai mare al companiilor pentru optimizarea relației cu clienții prin automatizare și apel la servicii de Customer Care Omnichannel.
