Reputatia unei organizatii este dificil de apreciat in termeni monetari, insa cand numele unei organizatii sufera, atunci efectele pe termen lung pot fi grave, ducand uneori pana la faliment.

Madalina Titiriga este Director adjunct Forensic, Deloitte Romania

Foarte frecvent, situatiile de criza pun la incercare reputatia unei companii. Viitorul organizatiei depinde de modul in care este gestionata criza, pentru ca adeseori raspunsul la criza poate afecta reputatia companiei mai mult decat criza in sine.

O companie aflata intr-un moment de criza trebuie sa aiba doua mari prioritati: sa identifice cauza si sa rezolve problema care a generat criza si sa stabileasca un plan de comunicare interna si externa, implicand toate partile interesate.

Este vital ca organizatiile sa aiba un control deplin asupra strategiei de comunicare si a felului in care raporteaza, atat catre exteriorul companiei, cat si in interiorul acesteia. In caz contrar, mass-media si concurenta pot prelua controlul comunicarii si pot spune povestea din punctul lor de vedere care poate fi diferit fata de ceea ce ar dori organizatia aflata in criza sa comunice. Aceasta poate afecta semnificativ reputatia organizatiei.

Citeste si:
Cat de bogat era Warren Buffett la varsta ta?
Cat de bogat era Warren...

Literatura de specialitate ne ofera exemple numeroase in care companii aflate in situatii de criza, din diferite industrii, au fost serios afectate de desfasurarea evenimentelor nefaste, dar si de organizatii care au iesit si mai puternice din astfel de incercari si cu reputatia intacta sau chiar si mai solida.

Ce lectii putem invata de la aceste organizatii care au trecut prin situatia de criza atat de bine? Ele sunt exact acele organizatii care pe langa implementarea unui cadru robust de administrare a riscului, au dezvoltat un plan de criza solid. In plus s-au concentrat atat pe masuri preventive, cat si de remediere. Din pacate, multe organizatii isi axeaza planul de criza pe masuri de remediere si uita importanta masurilor de preventie. Acestea din urma sunt exact acele masuri care fac ca rolurile si responsabilitatile din cadrul planului de criza sa fie clar definite si cunoscute de catre toti angajatii, iar planul de criza ‘de pe hartie’ sa fie aplicat in practica.

Un caz cunoscut este cel al unei companii farmaceutice care s-a confruntat cu o criza de proportii declansata de un act malitios, prin care un medicament produs de companie a fost otravit. Compania a avut un raspuns foarte bun la criza: a retras imediat produsul, a alertat consumatorii, a distribuit mostre gratuite testate care sa inlocuiasca produsul retras de pe piata si a luat masuri ca incidentul sa nu se mai poata repeta. Mai mult, inca din primele ore a pus in aplicare un plan de comunicare transparent, tinand constant la curent publicul in legatura cu strategia sa de remediere. Dupa un an, vanzarile noului produs au urcat la volumul anterior crizei, iar compania este astazi data drept exemplu de actiune in managementul crizelor, increderea publicului in acea organizatie crescand dupa terminarea crizei.

„Reteta pentru succes”, asa cum a denumit-o compania respectiva, a cuprins nu doar dezvoltarea si implementarea unui plan de criza robust, dar si implementarea unei culturi organizationale puternice bazate pe respectarea valorilor fundamentale ale companiei. Fiecare pas intreprins de organizatie pe parcursul crizei a avut la baza aceste valori. Organizatia a aratat ca pune protectia consumatorilor mai presus decat profitul, dovedind ca este un partener in care consumatorul poate avea incredere.

Citeste si:
Doar 1 din 4 oameni de afaceri stie cui va lasa businessul pe mana
Studiu Deloitte: Doar 1 din 4...

Reputatia unei companii poate fi influentata de multi alti factori, nu numai de momentele de criza. Conform unui sondaj global cu privire la riscul reputational realizat de catre Deloitte in 2014, riscul reputational reprezinta doar o consecinta a altor riscuri din cadrul businessului. Conform studiului Deloitte, riscul reputational poate fi amplificat in primul rand, de riscuri legate de frauda, mita sau coruptie, apoi de riscurile legate de securitate fizica sau informatica, iar pe locul trei se afla riscurile referitoare la produse si servicii. Riscurile aferente relatiilor cu terte parti devin, de asemenea, din ce in ce mai mari, si tot mai multe companii sunt trase la raspundere din cauza actiunilor unor parteneri de afaceri, precum furnizorii.

Prin urmare, cea mai buna abordare in gestionarea riscului reputational este cea holistica, in care toate functiile din interiorul organizatiei sunt implicate activ, deoarece riscul reputational se poate regasi in multe arii ale organizatiei.

Atunci cand punem in aplicare aceasta abordare, ar fi util sa ne amintim cuvintele lui Warren Buffett: „Iti trebuie 20 de ani sa iti construiesti o reputatie, si doar cinci minute sa o distrugi. Daca te vei gandi la aceasta, vei face lucrurile diferit”.

Citeste si:
Deloitte: Ce companii au fost vizate cel mai mult de controale GDPR
Deloitte: Cele mai multe...


Te-ar putea interesa si:


Mai multe articole din sectiunea Legal Business »



Citeste si
Coachingul - barca de salvare a naufragiatilor in apele tulburi