Un business nu este niciodata perfect si, din cand in cand, te vei lovi de clienti nemultumiti care, mai mult, lasa si recenzii online “pline de furie”. Cum sa reactionezi? Cum sa tii astfel de comentarii “sub control” si exista vreo modalitate de a “le ascunde”? Osnat Peled, femeie de afaceri si liderul Business Woman Forum Romania, a discutat cu wall-street.ro intr-un articol exclusiv, plin de substanta.

Osnat Peled este din Israel si a fondat, in tara natala, o companie axata pe training si business development, acum 15 ani. Apoi, sub imperiul schimbarilor in business-ul international, a ajuns sa detina EVO-MCBA, companie specializata in promovarea in Social Media care imbina creativitatea umana cu tehnologia de ultima generatie si ofera servicii de Social Media Inovativ si Managmenentul Reputatiei de Brand.

Wall-Street.ro: Care sunt principalele provocari in promovarea brand-urilor/ persoanelor pe Social Media, luand in considerare schimbarile frecvente din acest mediu?

Osnat Peled: Faptul ca regulile si tehnologiile se schimba aproape in fiecare zi, creeaza intr-adevar o provocare…cand administrezi o afacere este imposibil sa urmaresti toti factorii, tot timpul, si sa-i faci sa “lucreze pentru tine”.

De exemplu, cand nu cunosti regulile Facebook pentru publicitate (ce sunt actualizate saptamanal…), Facebook poate decide sa-ti interzica anuntul sau sa intarzie aprobarea acestuia (“in revizuire”). Poti pierde astfel cateva zile si poti rata o promovare importanta pentru tine.

Companiile nu acorda suficienta atentie unei planificari lunare corecte – ele posteaza “cand au timp” (in special IMM-urile), cand de fapt social media poate fi pentru ele sursa principala de lead-uri.

Continut – crearea unui continut captivant si de calitate superioara, analizarea permanenta a intereselor publicului tinta si adaugarea unui design castigator…toate acestea sunt aspecte cruciale pentru succesul in acest mediu.

Enache, OmniPerform: Cum sa...
Citeste si: Enache, OmniPerform: Cum sa faci o campanie eficienta pentru...bere?

Rezultatele organice sunt din ce in ce mai greu de obtinut - nu mai este vorba doar despre “a trebui sa-ti promovezi continutul”, ci mai mult despre “cum putem obtine rezultate uimitoare cu cel mai mic buget posibil?”.

Expertiza necesara pentru targhetarea audientei si crearea de anunturi suficiente, impreuna cu pastrarea unui buget decent pentru tine, este o combinatie foarte dificila pentru o persoana ce nu lucreaza 100% doar pe social media.

Din acest motiv, multe companii ce-si administreaza singure paginile nu inteleg de ce cheltuiesc bani si nu obtin rezultate.

Din acest punct de vedere, tehnologiile EVO pentru publicitate aduc rezultate excelente, atat in identificarea obiectivelor, cat si in crearea grupurilor tinta, precum si prin optimizarea campaniilor cu buget redus pentru a aduce rezultate excelente.

Invitati iCEE.fest 2018:...
Citeste si: Invitati iCEE.fest 2018: Experti, antreprenori, autori de filme

W-S.ro: Cum functioneaza Instagram in Romania in prezent, comparativ cu acum 1-2 ani? Caror companii ati recomanda Instagram, in loc de Facebook/YouTube?

Instagram a crescut dramatic peste tot in lume in ultimii 3 ani.

Am identificat urmatoarele puncte:

  1. Nu doar femeile tinere utilizeaza Instagram in fiecare zi – varsta utilizatorilor s-a extins (35-45)
  2. Barbatii sunt si ei activi pe Instagram pe categorii de varsta similare.
  3. Modulul “Povesti” a devenit din ce in ce mai important chiar si pentru brand-uri.
  4. Poti vinde si converti prin intermediul Instagram! Nu numai angajament si branding.

Vorbind la modul general, Instagram functioneaza bine cu tot ce are imagini minunate incluse in canalul de vanzari. De aceea domenii precum frumusetea, moda, calatoriile si produsele in general functioneaza excelent pe Instagram! As recomanda Instagram pentru:

  1. Companiile ce pot genera zilnic multe imagini legate de obiectul lor de activitate.
  2. Accent deosebit pentru B2C
  3. Obiectiv - Instagram lucreaza cel mai bine pentru publicul tinta de 14-33 ani (insa nu numai!).

W-S.ro: Cum ati compara social media din Romania cu alte state din zona? Care sunt diferentele/ particularitatile?

OP: In Romania Facebook joaca un rol major in cadrul retelelor sociale.

Sentimente.ro a depasit...
Citeste si: Sentimente.ro a depasit afaceri de 500.000 de euro. Cum a rezistat...

Instagram si LinkedIn sunt si ele importante si functionale, insa Facebook este lider.

Tinand cont de asta, Facebook are o regula importanta. Multe companii si brand-uri isi directioneaza bugetul catre Facebook, insa in acelasi timp observam ca nu atat de multe companii stiu cum sa lucreze corect pe Facebook, atat din punct de vedere al crearii de continut, cat si al raspunsului catre clienti si distribuirii de anunturi. Toate acestea functioneaza destul de bine pentru cele ce stiu cum sa le gestioneze intr-un mod profesionist.

Ce observam in Romania in mod special:

  • Facebook ajunge la o audienta larga, intre 45-65 ani si multi dintre ei reactioneaza si genereaza angajament (comentarii, distribuiri, etc.), atunci cand continutul ii atrage.

    Este adevarat ca nu genereaza conversie (aceasta audienta de obicei nu cumpara online), insa poti ajunge la ei si le poti “targheta intentia”, insemnand ca aceasta poate functiona pentru companiile ce doresc sa vanda pe alte canale (de exemplu – agentiile de turism), iar rolul Facebook este de a le atrage atentia si angajamentul.

  • Copii amuzanti, animale, nume, zile, sarbatori… - Romaniilor le place sa se exteriorizeze pe social media. Puteti folosi aceste element in beneficiul vostru.
  • Castigarea increderii – clientii romani nu au incredere imediata in trend-urile sau in produsele noi, dureaza ceva vreme pana cand acestia capata incredere intr-o idee, produs sau serviciu nou. Din punct de vedere al social media, este necesar ca vanzatorul sa aiba rabdare, atunci cand incearca sa prezinte un nou concept online.

W-S.ro: Ce ar trebui sa faca un brand atunci cand intampina recenzii negative pe social media? Cat l-ar costa sa stearga recenzia negativa de pe social media/ Google?

OP: Fiecare brand ce are clienti se lupta pentru a avea o satisfactie a clientilor de 100%, de regula este foarte dificil de obtinut deoarece in mod statistic un anumit procent al clientelei tale va fi nemultumit. In orice caz, obiectivul tau primar este sa oferi clientului CEA MAI BUNA experienta posibila.

  • Presupunand ca te descurci bine cu clientul tau, etapa urmatoare ar trebui sa fie sa-l determini pe acesta sa-ti lase o recenzie de 5 stele despre serviciile tale. Este important sa ai recenzii bune deoarece acestea creeaza un sentiment pozitiv pe internet, ii linisteste pe ceilalti clienti ce doresc sa achizitioneze produsele sau serviciile tale, si de asemenea, pe termen lung, te va ajuta sa obtii balanta corecta oricand vei primi o recenzie negativa. Cele pozitive vor compensa pentru cele negative.
  • Recenziile EVO ofera o tehnologie ce controleaza recenziile negative pentru ca acestea sa nu apara online. Vei avea posibilitatea de a controla raspunsul si de a raspunde in privat fiecarui client.
  • In orice caz, daca un client a scris o recenzie negativa, este important:

1. Sa raspunzi CAT MAI CURAND in mod public, sa-ti ceri scuze si sa dai dovada de empatie fata de client.

2. Sa-l inviti pe client la o discutie in privat, nu discuta detaliile situatiei in mod public.

3. Odata ce problema este rezolvata, roaga-l pe client sa stearga recenzia sau sa impartaseasca faptul ca situatia a fost rezolvata.

W-S.ro: Care sunt 2-3 dintre cele mai noi tehnologii pe care le folositi pentru promovarea brandurilor pe social media?
OP: Folosim 3 tehnologii principale pentru clientii nostri, pentru paginile B2B si B2C si pe toate canalele de social media:

1. EVO Ads Optimizer Platform (AOP)

Software special de optimizare pentru anunturile sponsorizate pe platformele de social media (Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, etc.’…)
EVO AOP® iti aduce viitorul in publicitatea de continut, perfectionandu-ti continutul si cuvintele-cheie, directionand traficul catre site-ul, blog-ul sau filmuletul tau, dezvoltandu-ti baza de date si creand rate de conversie mai mari.

Tehnologia iti permite sa targhetezi audienta specifica, iar prin aceasta, sa directionezi bugetul pentru publicitate doar catre clientii potentiali.

Obtinem rezultate excelente cu bugete mici!

2. EVO Positive Review Booster

‚Äč Oferim afacerii tale o sansa mai buna de a prezenta recenzii de 4-5 stele ce te vor ajuta sa iti promovezi afacerea!

Recenziile de 1-3 stele sunt directionate catre sistemul tau, astfel incat sa te poti ocupa de ele in mod intern, evitand ca acestea sa fie publicate online.

3. EVO Online Reputation Management

Departamentul nostru de Cercetare si Dezvoltare, impreuna cu inginerii de software, au dezvoltat cel mai avansat software care exista pe piata in zilele noastre, pentru managementul reputatiei online. Sistemul EVO ORM analizeaza web-ul in mod continuu (24 de ore din 24), oferindu-ti solutia completa pentru monitorizare social media, instrumente pentru constientizarea reputatiei online, solutii pentru filtrarea si eliminarea continutului negativ, impreuna cu implicarea si promovarea continutului pe social media.

De asemenea, trebuie sa adaug si sistemul nostru de raportare, ce creeaza rapoarte detaliate pentru orice proces si tehnologie utilizata, impreuna cu solutii proactive, pentru a imbunatati rata de succes a oricarei activitati.

W-S.ro: Care sunt 2-3 dintre cele mai putin cunoscute/ vizibile greseli pe care brand-urile/ persoanele le fac atunci cand incearca sa se promoveze pe social media?

  • Nu urmaresc statisticile si nu-si optimizeaza rezultatele – iar cand o fac…nu prea stiu cum sa analizeze ceea ce vad.
  • Promoveaza postarile fara sa stie cum sa-si targheteze audienta si sa foloseasca corect tehnologiile. Cheltuiesc bani, nu obtin rezultate si apoi pretind ca “social media nu functioneaza pentru ei”, cand de fapt problema consta in lipsa cunostintelor necesare pentru a obtine rezultate bune.
  • Aleg o agentie ce ofera servicii partiale (spre exemplu, doar continut, sau doar programarea postarilor), cand de fapt agentiile profesioniste de marketing ar trebui sa ofere solutii complete pentru a obtine rezultate in loc de scuze.

Credem foarte mult in expertiza, de aceea ii sugeram fiecarei companii sa se axeze pe serviciile sale si sa-i lase pe experti sa se ocupe de sarcinile de marketing. Bineinteles ca trebuie sa se implice si ei, insa cel mai bine este sa-si aleaga furnizorul/ partenerul corect care sa execute aceste sarcini pentru ei in cel mai bun mod cu putinta pentru a economisi bani si pentru a vedea rezultate.

W-S.ro: Care a fost cel mai provocator proiect la care ati lucrat? Va rugam sa-l descrieti in cateva cuvinte – ce ati facut diferit fata de ceilalti, care au fost provocarile?

OP: Fiecare client vine cu propriile provocari, noua ne plac foarte mult aceste provocari si ne place sa le deblocam.

Una dintre cele mai mari provocari a fost data de o platforma multinationala de turism online cu 10 mii de comenzi zilnice din partea clientilor. Aveau de suferit din cauza sentimentelor negative si aveau mare nevoie sa aduca o schimbare. Cu toate acestea, chiar daca aveau o echipa interna formata din 3 persoane pentru social media, reultatele erau foarte slabe.

Noi le-am oferit o solutie holistica:

1. Gestionarea de la zero a retelelor de social media (ce nu functionau). Au acceptat sa aloce pentru primele 3 luni un buget de proba de doar 10€ pe zi pentru declansarea angajamentului.

2. Managementul recenziilor – ne-am dorit sa depasim recenziile negative prin amplificarea celor pozitive si prin utilizarea zilnica a tehnologiilor pentru ca clientii multumiti sa trimita recenzii. In acelasi timp am lucrat cu call center-ul lor pentru a optimiza felul in care acestia raspundeau clientilor, precum si prin intermediul chat-urilor social media si cutiilor de mesagerie.

3. Managementul reputatiei online – compania avea nevoie sa stie ce spun clientii despre ei 24 de ore din 24 si sa raspunda imediat, i-am ajutat prin intermediul tehnologiei noastre la nivel mondial, analizand intregul internet si urmarindu-le brand-ul. Am putut vedea chiar si ceea ce spunea un client japonez despre ei in momentul de fata, indiferent ca era vorba despre un comentariu pozitiv sau unul negativ. Pe langa acestea, am creat script-uri ce au ajutat echipa sa raspunda fiecarui scenariu.

Proiectul a fost un mare succes din toate punctele de vedere descrise.


Te-ar putea interesa si:


Mai multe articole din sectiunea New Media »



Citeste si
Impactul Internetului in sistemul democratic si in guvernare