Pentru trei din patru companii din Europa Centrală și de Est, inteligența artificială și automatizarea se numără printre primele trei priorități ale anului viitor. Concluzia vine din raportul Customer Care Insights 2027, un studiu regional bazat pe răspunsurile a 132 de profesioniști care coordonează centre de relații cu clienții.
Studiul răspunde unei probleme reale. Majoritatea companiilor își construiesc strategia de suport pentru clienți fără un reper extern: știu unde se află ele, dar nu și ce fac ceilalți din piață. Mai jos sunt principalele tendințe în customer care pentru 2027 și ce înseamnă ele pentru companiile din România.
Care sunt prioritățile în Customer Care pentru 2027
Respondenții Customer Care Insights 2027 au putut alege până la trei priorități pentru departamentul de customer care, așa că procentele nu se adună la 100%. Clasamentul arată astfel:
- Extinderea AI și a automatizării – 75%
- Îmbunătățirea experienței și satisfacției clienților (CX) – 75%
- Reducerea costurilor și creșterea eficienței operaționale – 66%
- Îmbunătățirea experienței operatorilor și retenția lor – 24%
- Planificarea capacității și managementul forței de muncă (WFM) – 13%
- Managementul calității și conformitatea – 9%
Primele trei poziții sunt la distanță mare de restul. Asta spune că, pentru majoritatea liderilor, 2027 va fi un an al transformării, nu al ajustărilor mărunte.
De ce AI-ul a ajuns prioritatea numărul unu
AI-ul nu mai este un experiment de inovație, ci o linie de buget. Pe lângă cele 75% dintre companii care îl plasează în top trei, 77% dintre acestea spun că vor investi în AI și automatizare mai mult decât în orice altă direcție.
Explicația ține de volum. Solicitările clienților cresc pe toate canalele, iar o bună parte dintre ele sunt repetitive: statusul unei comenzi, o programare, o confirmare de plată. Astfel de cereri pot fi preluate de voicebot-uri care răspund la telefon în limbaj natural, fără ca echipa să crească proporțional cu numărul de apeluri.
Pentru 3 din 4 companii din regiune, AI-ul și automatizarea se află printre primele trei priorități ale anului 2027.
Automatizare și experiența clienților: nu una în locul celeilalte
Cel mai interesant detaliu din clasament este egalitatea de pe primele locuri. Experiența clienților are același scor ca automatizarea, 75%. Liderii din customer care nu văd AI-ul ca pe o scurtătură pentru a reduce costuri cu orice preț, ci ca pe un instrument care trebuie să facă serviciul mai bun.
Piața românească confirmă această abordare. Un sondaj Cargus realizat în 2026 pe peste 1.000 de persoane din mediul urban arată că românii acceptă automatizarea atunci când le economisește timp. În schimb, preferă un om pentru situațiile sensibile, precum reclamațiile, plățile sau anularea unei comenzi. Același sondaj arată că aproape 60% dintre români sunt mai puțin dispuși decât anul trecut să treacă cu vederea o experiență negativă cu un brand.
Concluzia practică: automatizarea funcționează când preia rutina și lasă oamenilor cazurile care contează.
Operatorii, prioritatea care lipsește din top
Doar 24% dintre companii au inclus experiența și retenția operatorilor printre prioritățile pentru 2027. Cifra contrastează cu rolul pe care operatorii îl vor avea în continuare: dacă AI-ul preia întrebările simple, la oameni ajung tocmai conversațiile complicate, tensionate sau cu miză mare.
Asta schimbă profilul jobului. Operatorii au nevoie de mai mult context și de răspunsuri mai rapide, iar aici intră asistenții AI care lucrează alături de operatori: sugerează răspunsuri, rezumă conversațiile anterioare și reduc timpul petrecut căutând informații. Companiile care investesc în automatizare, dar ignoră echipa, riscă să piardă exact oamenii care gestionează cazurile dificile.
Ce înseamnă pentru companiile din România
Pentru companiile care își fac acum bugetele de customer care, datele sugerează patru întrebări utile:
- Ce solicitări sunt repetitive? O analiză a apelurilor și a e-mailurilor din ultimele luni arată ce poate fi automatizat fără a afecta experiența clientului.
- Unde trebuie să rămână omul? Reclamațiile, plățile și situațiile delicate au nevoie în continuare de un operator, iar trecerea de la bot la om trebuie să fie rapidă și fără repetarea informațiilor.
- Ce se întâmplă cu echipa? Automatizarea schimbă sarcinile operatorilor, deci are nevoie de un plan pentru instruire și retenție.
- Cum se măsoară rezultatul? Pe lângă costuri, indicatori precum satisfacția clienților și rezolvarea din primul contact arată dacă investiția îmbunătățește cu adevărat serviciul.
Tendințele în customer care pentru 2027 arată o regiune care accelerează adopția AI, dar care nu renunță la calitatea relației cu clientul. Companiile care reușesc să țină ambele direcții în echilibru vor avea un avantaj clar față de cele care aleg doar una.
Concluzie
Tendințele în customer care pentru 2027 merg în aceeași direcție: AI-ul și automatizarea devin prioritatea principală, la egalitate cu experiența clienților. Raportul Customer Care Insights 2027, construit pe răspunsurile a 132 de profesioniști din Europa Centrală și de Est, arată că 75% dintre companii pun AI-ul în primele trei priorități. Dintre acestea, 77% plănuiesc să investească aici mai mult decât în orice altă zonă, iar reducerea costurilor operaționale completează podiumul, cu 66%.
Asta nu înseamnă că operatorii devin inutili. AI-ul preia solicitările repetitive, dar reclamațiile, plățile și situațiile sensibile rămân în grija oamenilor, acolo unde clienții preferă în continuare o conversație reală. Companiile care vor avea un avantaj în 2027 sunt cele care automatizează rutina fără să neglijeze echipa care se ocupă de cazurile dificile.
