ING a ajuns la peste două milioane de clienți în segmentul de retail, prin creștere organică, potrivit lui Vlad Huțuleac. Reprezentantul băncii consideră că evoluția se datorează în principal calității serviciilor oferite și atenției acordate experienței clienților.
De ce contează clienții tineri pentru bănci
Întrebat dacă este mai ușor pentru o bancă să atragă clienți noi sau să îi păstreze pe cei existenți, Huțuleac a spus că ambele obiective sunt dificile, în condițiile unei piețe foarte competitive.
Achiziția de clienți devine tot mai importantă pentru segmentul de persoane fizice, în timp ce retenția rămâne la fel de relevantă, spune reprezentantul ING. În cazul clienților tineri, valoarea relației cu banca trebuie privită pe o perioadă mai lungă.
„Cred că ar fi important să ne uităm și în perspectivă la problema pe care ai ridicat-o, în sensul că și noi punem intern problema: OK, avem clienții tineri, profitabilitatea pe ei la momentul onboardingului și chiar în perioada imediat următoare e relativ mică, dar ei pot genera valoare pe termen lung”, a explicat Vlad Huțuleac.
Pentru o bancă, asta înseamnă că relația cu un client tânăr nu se măsoară doar prin profitul adus la început, ci și prin valoarea pe care acesta o poate genera în timp.
Cum își poate păstra o bancă clienții
În opinia reprezentantului ING, băncile mai au de lucru în ceea ce privește retenția. Huțuleac consideră că intervenția nu ar trebui să înceapă abia atunci când un client anunță că vrea să plece.
„Nu cred că băncile ar trebui să ne punem procese de retenție, să sunăm clienții: «Stai un pic, nu pleca». Mai mult, ar trebui cumva să prevenim, să nu ajungem în situația în care clientul își pune problema să plece, să mergem către el cu oferte relevante, să avem pentru client soluții personalizate, oferte personalizate, astfel încât să ne folosească zi de zi și să nu se ajungă în partea de închidere efectivă a relației”, a spus Vlad Huțuleac.
El susține că datele pe care banca le are despre clienți pot fi folosite pentru interacțiuni personalizate, în special în mediul digital. Obiectivul este ca serviciile și ofertele să răspundă nevoilor clienților înainte ca aceștia să ia în calcul încheierea relației cu banca.
Digitalizarea nu elimină nevoia de consultanță
Chiar dacă ING mizează pe serviciile digitale și pe folosirea datelor pentru personalizare, reprezentantul băncii spune că oamenii rămân importanți în relația cu clienții, mai ales când vine vorba despre produse financiare complexe.
„Avem oameni în agenții pe întreg teritoriul României, care pot avea discuții personalizate, mai ales pentru produse mai complexe, cum ar fi un credit ipotecar, un produs de investiție, unde există și componenta digitală, în aplicație. Clientul are de multe ori nevoie să se consulte cu cineva înainte să ia o decizie”, a explicat Huțuleac.
Potrivit acestuia, datele pot ajuta banca să ofere soluții simple prin canalele digitale, în timp ce angajații din agenții pot avea discuții personalizate cu cei care au nevoie de îndrumare înainte de a alege un produs.
Future Banking Summit este un eveniment FutureBanking.ro, organizat de IC Events, Main Partner Visa, Gold Partners Evrotrust, fme Romania, Data Core Systems, Qoobiss, Entrust, Mastercard, Matricia, DoAff, FIS, Wonderful AI, COMARCH, BCR, Silver Partners ING Bank, Filip & Company, AUSTRIACARD Holdings, BLIK, Mediatel Data, Zitec, Nexent Bank, Namirial, Imobiliare.ro Finance, CEC Bank, NetApp by ALEF, Dendrio, SelfPay, Quadient, Adastra, CEC Bank, certSIGN, Easy Print Services, Salt Bank, Sponsors UniCredit Bank, Banca de Investiții și Dezvoltare (BID).
