Cele mai intalnite nevoi ale clientilor care suna in centrul de relatii cu clientii al eMag graviteaza in jurul comparatiilor intre produse, incercand sa afle, prin intrebari succesive, ce anume li s-ar potrivi mai bine. „Cei mai multi dintre clienti vor sa ii ajutam sa ia o decizie, sunt interesati de raportul calitate-pret. Apoi, se plaseaza comanda – cele mai multe dintre ele, peste 90%, online, insa este posibil si telefonic”, spune, in emisiunea WALL-STREET 360, Alexandru Niculescu, director operatiuni la eMag.
In prezent, in centrul de relatii cu clientii al eMag sunt 150 de angajati. Fata de acum doi ani, numarul angajatilor s-a dublat, „vorbim de o crestere cu 45-50%, an de an, in directa corelatie cu cresterea cifrei de afaceri si a comenzilor”, spune, zambind, Niculescu.
Media de varsta a angajatilor este de 23-24 de ani, 55% sunt fete si 45% baieti. Circa 25% dintre angajatii din centrul de relatii cu clientii parasesc anual compania, pondere care este in linie cu industria. „Este sanatos sa ai o oarecare rata de plecare, iar noi incercam sa promovam plecarile chiar in cadrul companiei”.
„Intri nou in companie, dupa training primesti un pachet salarial in linie cu piata si, de asemenea, bonusuri in functie de performanta individuala si a companiei. Ulterior, evoluezi spre o pozitie specializata, in care ai multe instrumente la indemana. Practic, dupa ce acumulezi experienta pe problemele mai simple, evoluezi pe scara ierarhica si vei putea rezolva orice problema. Evident, se simte si la pachetul salarial pe care il primesti”, explica Alexandru.
Tanara generatie se descurca foarte bine in a gasi informatii si acest lucru ajuta foarte mult. „Avem zeci de mii de produse pe site si fiecare client poate avea o problema diferita. Este esential sa te descurci in libraria noastra de informatii si tinerii sunt din ce in ce mai priceputi”, apreciaza Alexandru Niculescu. Acolo unde nu se gaseste raspuns, se poate apela la furnizor sau la persoane mai specializate in interiorul companiei.
Pe de o parte este un job care necesita perseverenta, energie, dar si care te supune la lucruri noi, dar si repetitive. „Tine, pana la urma, de personalitatea omului sa isi extraga energia si sa evolueze. Din experienta de lucru voi alege tot timpul atitudinea, in fata experientei. Atitudine inseamna atat ceea ce spui, cat si cum spui – scanteia din ochii tai, pasiunea”, spune directorul de operatiuni la eMag.
In procesul de angajare conteaza deci sa arati abilitatea de a comunica, de a rezolva o problema si de a identifica rezolvarile intr-o anumita situatie. „Mai ales insa, conteaza atitudinea, deschiderea, sa intelegi ca nu ai tot timpul dreptate, sa fii flexibil”.
Cate apeluri sunt preluate si ce costuri se afla in spatele departamentului
In medie, un angajat de la centrul de relatii cu clientii al eMag raspunde la 100 de apeluri zilnic. In timpul Black Friday, eMag angajeaza mai multi oameni care sa raspunda apelurilor, pe o perioada finita. „De asemenea, incepi sa simplifici si sa standardizezi la maxim unele proceduri, pentru a eficientiza cat mai mult procedurile. Intr-o singura zi de Black Friday, primim apeluri cat pentru o luna intreaga de comenzi”, spune, zambind, Alexandru. In perioada Black Friday, eMag dubleaza numarul de angajati.
Daca ar putea schimba ceva la intreaga piata de customer care din Romania, el ar rescrie aproape toate regulile. „Domeniul este vazut, din pacate, ca un centru de costuri care trebuie minimizate, tinute sub control. Nu ne sunt straine lucruri precum «durata pe apel, secunde pe apel» si asa mai departe. Daca ajungi sa te guvernezi numai dupa eficientizare, foarte curand vei observa ca ajunge chiar sa fie un cost! Eu as face invers, daca as putea rescrie regulile, si tine si de noi, cei care conduc customer care. Eu l-as privi ca pe un cost de marketing – ce pot si ce trebuie sa fac pentru a castiga mintea si sufletul clientilor mei. El vrea sa vorbeasca cu noi, deci ai acea oportunitate de a-i lasa o impresie memorabila! De ce sa platesti pe reclame, publicitate, cand poti sa ii castigi si asa?”, se intreaba, retoric, Alexandru Niculescu.
Urmareste emisiunea integrala pentru a afla mai multe informatii despre operatiunile eMag din centrul de relatii cu clientii, precum si planurile de dezvoltare si extindere.
Calculator Salariu: Află câți bani primești în mână în funcție de salariul brut »
Te-ar putea interesa și:
