Odată cu creșterea zonei de e-commerce, interacțiunile utilizatorilor cu comercianții devin din ce în ce mai complexe, mai ales în cazul în care sunt comercianți care vând și online și offline. Una dintre bătălii în zona de retail se dă în oferirea unei experiențe personalizate, iar la acest capitol au un avantaj major cei care își cunosc clienții, cunoaștere obținută cu ajutorul datelor. În acest context, sunt datele o comoară pentru comercianți? Aceasta este una dintre întrebările pe care i le-am adresat lui Prakash Gurumoorthy, General Manager EMEA & APAC în cadrul VTEX, platformă enterprise de comerț digital.
Companiile și-au dat seama de importanța datelor, dar investiția în date pare o propunere costisitoare, ce trebuie înțeleasă foarte bine pentru a obține rezultate. Faptul că ai date, nu înseamnă că automat ai rezolvat această necesitate și îți cunoști clientul.
„Dacă nu ai sistemele potrivite, vei obține rezultate greșite. Datele, în sine, nu sunt valoroase, nu au nicio utilitate, ci modul în care sunt interpretate și obții cunoștințe pe baza lor”, adaugă Prakash Gurumoorthy, prezent la European Digital Commerce, eveniment organizat de VTEX la București pe 18 noiembrie.
Specialistul aduce în discuție, când vorbește despre interpretarea datelor, conceptul DIKW(Data, Information, Knowledge, Wisdom), un model utilizat pentru a înțelege transformarea datelor brute în cunoștințe.
Una dintre capcanele în care comercianții pică este aceea de a investi în date, dar fără o strategie coerentă, ci cu o abordare care izolează operațiunile online de cele offline. Astfel, retailerii nu reușesc să își dea seama că același client care intră în magazinul fizic este cel care, poate, o săptămână în urmă a cumpărat de pe magazinul online anumite produse.
Dincolo de această izolare a operațiunilor, Prakash Gurumoorthy duce discuția mai departe către o investiție greșită care izolează diverse platforme ale afacerii care ar trebui să comunice cât mai bine între ele pentru a crea o viziune unitară.
„Putem vedea retaileri care aleg o platformă pentru operațiunile online, una pentru POS, una pentru CRM, alta pentru ERP(...) În medie, un retailer cu cifră de afaceri de peste 1 miliard de euro folosește în jur de 650 de aplicații, ceea ce este imens. Acest peisaj fragmentat creează o mulțime de costuri de întreținere, o mulțime de date inconsecvente, multe suprapuneri între diferite sisteme. Toate acestea generează foarte multă redundanță, ceea ce duce la ineficiență. Aceasta este capcana în care pică unii retaileri, faptul că nu se gândesc la o arhitectură unificată de comerț”, adaugă reprezentantul VTEX în interviul acordat Wall-street.ro.
Inteligența Artificială, o mână de ajutor în înțelegerea datelor
Gurumoorthy vede inteligența artificială ca fiind o unealtă care are aplicabilitate în multe zone din activitatea unui retailer. Inclusiv în zona de date, aceasta poate ajuta retailerul să facă curățenie în ele și să genereze cunoștințele necesare pentru o mai bună înțelegere a operațiunilor și a clientului.
„O altă abordare pragmatică atunci când vine vorba de inteligența artificială și folosirea ei de către retaileri este eficientizarea operațiunilor”, adaugă reprezentantul VTEX, care consideră că Inteligența Artificială trebuie văzută doar ca una dintre componentele ecosistemului, iar pentru a-și dezvolta o organizație care privește procesul de inovare într-un mod structurat, retailerii ar trebui să aibă un Chief Technology Officer care să testeze cât mai mult.
Un fan declarat al inteligenței artificiale, Prakash precizează că e important totuși să nu uităm de unicitatea pe care retailerii o au.
„Eu încă cred în unicitatea retailerilor, unicitatea pe care retailerii o pot avea și ce nu poate fi preluată complet de către Inteligența Artificială(...) Nu cred că o afacere nu se mai poate diferenția într-o lume în care toți folosesc Inteligența Artificială. Sunt un mare susținător al ideii că o afacerea există pentru un motiv, că are deja un diferențiator și aduce valoare adăugată. Afacerile sunt construite pe încredere, valoare și conveniență, nu sunt construite doar pe tehnologie”, adaugă Prakash.
Retailerii ar trebui să se concentreze pe oferirea clienților de noi metode de shopping
Sunt mai multe elemente ce influențează consumatorul român, unul dintre ele fiind creșterea influenței pe care îl au comercianții asiatici. O întrebare care intervine în această situație este: Ar putea remodela aceștia preferințele clienților în materie de experiența pe care o așteaptă atunci când cumpără?
În acest context, Prakash Gurumoorthy consideră că e important ca retailerii locali să fie atenți la următoarele trenduri: consumatorii sunt în căutarea de noi metode de cumpărare, consumatorii vor valoare adăugată și peste 50% din e-commerce la nivel global vine din zona de marketplace, nu de pe magazinele proprii ale brandurilor, și clienții vor metode rapide de livrare.
„Când vorbim de noi metode prin care clienții pot face cumpărături, un exemple este soluția de LIVE shopping pe care VTEX o are și care nu este greu de implementat(...) O astfel de campanie de LIVE shopping VTEX a făcut pentru Adidas când au lansat produse în colaborare cu Real Madrid. Rata de engagement a crescut cu 180%, iar rata de conversie a avut o creștere de 50%”, explică reprezentantul VTEX.
Prakash precizează că este un susținător al curajului în retail, a retailerilor care experimentează cât mai mult și căruia nu îi este teamă să greșească.
