Rezultatele indică o răspândire a fenomenului cunoscut drept refund abuse, respectiv folosirea abuzivă a politicilor de rambursare.
Peste un sfert dintre cumpărători recunosc că abuzează de politicile de retur
Conform studiului Ravelin, 27% dintre persoanele chestionate admit că au profitat în mod abuziv de politicile de rambursare ale retailerilor.
Fenomenul este mai răspândit în Regatul Unit, unde 37% dintre consumatori declară că au recurs la asemenea practici sau intenționează să o facă. Procentul este de 33% în Franța și 25% în Germania.
Practicile identificate sunt variate. Unii cumpărători susțin în mod fals că produsele comandate nu au ajuns la destinație. Alții returnează articole după ce le-au folosit sau trimit înapoi cutii goale ori alte obiecte, păstrând produsul original.
Dintre respondenții care au încercat să profite de politicile de rambursare, 98% spun că au reușit. Procentul reflectă declarațiile participanților la studiu, nu o statistică privind fraudele confirmate de comercianți.
Câți bani obțin cei care exploatează politicile de rambursare
Cercetarea arată că valoarea medie obținută de persoanele care recurg ocazional la aceste practici este de aproximativ 390 de euro sau lire sterline pentru fiecare solicitare, în funcție de piața analizată.
În cazul celor care abuzează de sistem de mai mult de patru ori pe an, suma medie ajunge la aproximativ 491 de euro sau lire sterline pentru fiecare solicitare.
Reprezentanții British Retail Consortium avertizează că fenomenul generează pierderi de venituri și costuri suplimentare pentru comercianți, într-un moment în care marjele acestora se află deja sub presiune.
Inteligența artificială face fraudele mai greu de identificat
O altă problemă identificată de cercetare este utilizarea inteligenței artificiale pentru a facilita solicitările frauduloase de rambursare.
Instrumentele AI pot fi folosite pentru redactarea automată a mesajelor către serviciile de relații cu clienții sau pentru generarea unor imagini false, prezentate drept dovezi în susținerea reclamațiilor.
În aceste condiții, verificarea solicitărilor devine mai dificilă pentru comercianți.
Totuși, înăsprirea generalizată a politicilor de retur riscă să-i afecteze și pe cumpărătorii care respectă regulile. Potrivit studiului, 75% dintre respondenți consideră că persoanele care abuzează de politicile de rambursare fac experiența cumpărăturilor online mai neplăcută sau mai puțin convenabilă pentru clienții corecți.
Ravelin susține că retailerii ar trebui să analizeze comportamentul și istoricul solicitărilor, în loc să aplice aceleași restricții tuturor cumpărătorilor.
Potrivit publicației Retail Technology Innovation Hub, care citează un studiu al companiei de prevenire a fraudelor Ravelin, cercetarea a inclus 6.282 de consumatori din Regatul Unit, Germania și Franța, care au făcut cumpărături online în ultimele șase luni.
