Datele unui raport publicat de ECR Retail arată că pierderile cresc cu 22% în anul care urmează implementării acestor sisteme.
Self-checkout-ul a devenit canalul dominant de plată în multe magazine
Casele self-checkout au ajuns să gestioneze 54% dintre tranzacțiile analizate, iar unii retaileri raportează rate de utilizare de până la 80%, potrivit raportului.
Tehnologia, introdusă inițial ca o soluție pentru reducerea costurilor cu forța de muncă și pentru creșterea confortului clienților, a devenit o componentă centrală a traseului de cumpărare în multe magazine.
Această extindere face ca orice problemă operațională, de la erori de scanare până la intervenții întârziate ale personalului, să aibă un impact financiar mai mare pentru retaileri. Cu alte cuvinte, self-checkout-ul nu mai poate fi tratat doar ca o opțiune suplimentară de plată, ci ca un proces de business care trebuie măsurat și controlat.
Pierderile cresc cu 22% după implementarea self-checkout
Raportul, care a analizat date din peste 1.700 de magazine, arată că introducerea self-checkout a crescut pierderile cu o medie de 22% în primul an de funcționare.
În termeni operaționali, creșterea medie a fost de 0,26 puncte procentuale la nivel de magazin. Cifra poate părea redusă, însă impactul financiar devine semnificativ atunci când este raportat la rețele mari de retail, cu volume ridicate de tranzacții.
Comparația dintre magazinele cu self-checkout și cele fără astfel de sisteme arată, de asemenea, o diferență importantă. Locațiile care operează case self-checkout înregistrează pierderi cu 33% mai mari.
Raportul mai notează că, în cazul unui retailer, self-checkout-ul a ajuns să fie responsabil pentru 28,5% din totalul pierderilor din retail, față de 9,4% raportat în studii comparative anterioare.
Scanările ratate sunt principala sursă de pierderi la self-checkout
Cele mai frecvente pierderi apar din cauza produselor care nu sunt scanate corect. Scanările ratate apar în 1%-4,8% dintre tranzacțiile self-checkout, ceea ce le face cea mai frecventă sursă individuală de pierderi în acest canal.
Valoarea medie a unei scanări ratate este de aproximativ 2,50 euro. În schimb, plecările fără finalizarea plății sunt mai rare, dar mult mai costisitoare. Valoarea medie a unui astfel de incident este de 88 de euro.
Diferența dintre aceste două tipuri de pierderi este relevantă pentru retaileri. Scanările ratate au o frecvență ridicată și pot afecta constant rezultatele magazinelor, în timp ce plecările fără plată completă au o valoare mai mare per incident și pot produce pierderi punctuale semnificative.
Self-checkout-ul aduce muncă suplimentară pentru angajați
Deși self-checkout-ul este adesea prezentat ca o soluție de eficientizare a activității din magazine, datele arată că tehnologia creează și un volum de muncă mai puțin vizibil pentru personal.
Analiza a 5,7 milioane de tranzacții arată că fiecare 10.000 de tranzacții self-checkout suplimentare generează aproximativ 1.000 de solicitări de ajutor din partea clienților, 100 de intervenții legate de plată și 90 de incidente de plecare fără finalizarea plății.
Pe măsură ce numărul tranzacțiilor crește, timpii de răspuns ai angajaților devin mai lenți, ceea ce pune presiune suplimentară pe echipele din magazine. Astfel, o parte din economiile așteptate prin reducerea interacțiunii directe cu personalul poate fi compensată de nevoia de intervenții frecvente.
Ce se întâmplă când clienții sunt atenționați
Raportul arată și că multe pierderi pot fi prevenite înainte să se producă. Între 3% și 10% dintre tranzacții declanșează o intervenție adresată clientului sau un mesaj de corectare.
Atunci când sunt avertizați cu privire la un produs ratat, între 80% și 97% dintre clienți corectează imediat greșeala. Datele sugerează că o parte importantă a pierderilor de la self-checkout provine din eroare, nu neapărat din intenția de a nu plăti.
Intervențiile bazate pe tehnologie pot reduce aceste pierderi. Raportul indică rezultate mai bune în cazul unor soluții precum porțile de ieșire, monitoarele de afișare pentru clienți și sistemele de detectare a scanărilor ratate.
În schimb, retailerii care au renunțat la controale tradiționale, precum verificarea greutății produselor, au raportat adesea pierderi mai mari. Concluzia raportului este că pierderile generate de self-checkout nu sunt inevitabile, dar tehnologia trebuie însoțită de sisteme de control și de intervenții bine calibrate.
