Una din doua companii mari nu gestioneaza eficient relatia cu clientii

Aceasta este concluzia unui studiu recent efectuat de compania Advantage Software Factory (ASF) in randul a peste 100 de companii reprezentative, din domeniile financiar-bancar, imobiliare, IT si telecomunicatii. In schimb, peste 90% dintre firme inregistreaza in aceste aplicatii informatii complete despre clienti si pastreaza istoricul interactiunilor cu acestia.

Studiul releva ca cea mai putin utilizata funtionalitate din solutiile CRM (Customer Relationship Management) este fluxul pentru aprobarea ofertelor care deviaza de la standard. Doar 9% dintre companiile intervievate utilizeaza un circuit transparent de aprobari a ofertelor personalizate. Se pare ca in cazul celorlalte, ofertele pentru anumiti clienti se realizeaza aproape in secret, in urma unor discutii, de cele mai multe ori informale, intre agentul si directorul de vanzari.

Dezavantajul care rezulta imediat din aceasta practica si din lipsa utilizarii acestei functionalitati este imposibilitatea de a crea un know-how despre ofertele atipice sau personalizate, la nivelul departamentului, implicit monopolizarea acestei experiente doar de catre manageri sau vanzatorii seniori. Practic, se obstructioneaza posibilitatea de procedurizare si standardizare a ofertelor personalizate sau delicate.

“Desi modulele aplicatiilor CRM faciliteaza luarea deciziilor pe o arie mult mai larga, cum ar fi previzionarea vanzarilor in perioada urmatoare, analiza eficientei fortei de vanzare sau gestionarea relatiei cu clientii, companiile romanesti inca nu s-au obisnuit sa priveasca CRM-ul ca aplicatie de tip “one-stop-database” din care isi pot extrage informatii toate nivelurile ierarhice si mai multe departamante. Agentii de vanzari si suport tehnic inca nu au inteles ca aceasta nu este o forma de monitorizare a activitatilor si rezultatelor de catre sefi, ci o unealta prin care ei insisi isi pot gestiona mai eficient activitatea. Pe de alta parte, nici managerii nu au ajuns inca la stadiul in care sa foloseasca la maxim competentele CRM pentru extragerea acelor date care ajuta la o mai buna analiza a relatiei cu clientii , atat post-vanzare cat si in mod proactiv” a declarat Marian Stirbescu, Sales&Mkt Manager Advantage Software Factory.

Ceva mai mult utilizat, de catre 20% dintre companii, este modulul dedicat managementului campaniilor de marketing, o componenta esentiala pentru departamentele de marketing, care ofera posibilitatea administrarii campaniilor si selectarea din baza de date a clientilor tinta ce vor fi subiectul campaniilor.

De aici rezulta, spun autorii studiului, campanii de marketing netargetate si de cele mai multe ori neeficiente, in care aproape toti clientii primesc aceeasi promotie, desi uneori doar 10% dintre ei ar putea fi interesati.

Tot printre functiile importante, dar neexploatate suficient, cu doar 35% dintre utilizatori este aplicatia din CRM care sprijina comunicarea inter-departamentala (vanzari – marketing – suport tehnic), cu efect in cresterea gradul de satisfactie si fidelizarea clientilor Utilizarea eficienta a acestei functionalitati, ar permite, de exemplu vanzatorilor sa cunoasca in detaliu problemele sau sesizarile clientilor catre departamentul tehnic, fapt ce afecteaza, pozitiv sau negativ, vanzarile ulterioare.

De asemenea, in cazul companiilor care au echipe de vanzari diferite, pe grupe de produse diferite, gestionarea relatiei cu acelasi client ar trebui sa fie transparenta tuturor.

La polul opus, cu o utilizare aproape de 100% se afla strangerea datelor despre clienti, urmarirea procesului de vanzare (sales pipeline) sau extragerea de diverse rapoarte de vanzari.