Net Promoter Score (NPS) este indicele care descrie intentia consumatorilor de a recomanda prietenilor sau colegilor o companie sau un produs. Consumatorii sunt astfel impartiti in trei categorii: promotorii – cumparatorii loiali si entuziasti, care recomanda brandul si ii alimenteaza cresterea; pasivii – consumatori satisfacuti, dar lipsiti de entuziasm fata de brand si vulnerabili la ofertele competitiei; detractorii – consumatori nemultumiti, care ii pot dauna brandului si pot afecta cresterea afacerii, prin publicitate negativa.

Indicele NPS se calculeaza scazand procentul detractorilor din cel al promotorilor. Pasivii au valoare nula in acest calcul. De exemplu, daca 50% din consumatorii chestionati sunt promotori ai Tnuva, 30% sunt pasivi si 20% sunt detractori, indicele NPS al Tnuva va fi 30.

La nivel international, NPS este privit ca un indicator de crestere si profit pentru companie, considerandu-se ca procentul de consumatori promotori este direct proportional cu profitabilitatea companiei.

In cazul bancilor, de exemplu, Bancpost este singura cu un indice negativ (-9,4), in timp ce restul bancilor au inregistrat indici pozitivi, cuprinsi intre 17,3 – BRD si 44,1 – ING Bank. In planul business-ului, Bancpost a fost singura banca din top 10 care a inregistrat pierderi in primul trimestru al anului.

Studiul include peste 100 de branduri din 20 de categorii si a fost realizat, la nivel national, pe un esantion de 1000 de persoane din mediul urban, cu varste cuprinse intre 14 si 65 de ani. Subiectii au fost intervievati telefonic. Dintre toate produsele incluse in studiu, cel mai mare indice a fost atins de gelul de dus Dove (78,1). Pe urmatoarele locuri s-au clasat samponul Elseve (75,4) si detergentul de vase Fairy (74,5).

Samponul Dove s-a plasat pe a patra pozitie, cu un indice de 71,4, urmat de ciocolata Milka (70,4), pasta de dinti Colgate (68,3), batonul de ciocolata Snickers (68,2), pasta de dinti Sensodyne (67,9), napolitanele Joe (66,1) si samponul Clear (65,6).

Romanii sunt cel mai predispusi la a recomanda produse din categoria detergentilor de vase, unde NPS-ul mediu pe categorie a fost de 60,2. Alte domenii unde le place sa faca recomandari sunt sampoanele (59,5) si pasta de dinti (57,4).

Cel mai reticenti sunt atunci cand vine vorba de a-si da cu parerea in privinta bancilor (19), analgezicelor (21,5) si iaurtului fara arome (25,4).

La impartirea pe categorii, cel mai recomandat furnizor de combustibil este Petrom, iar cea mai recomandata banca este ING Bank. Primul in categoria iaurturilor fara arome este Activia – brand care iese pe prima pozitie si la iaurturile de fructe. In mod asemanator, Borsec are cei mai buni indici atat la ape plate, cat si la ape minerale.

Tot in zona produselor alimentare, Rama este cea mai recomandata margarina, Santal – cel mai recomandat suc natural, Prigat – cea mai recomandata bautura necarbonatata. Brandul Bunica s-a plasat primul la categoria uleiuri de gatit, Matache Macelaru’ – la carne procesata, Milka – la tablete de ciocolata, Snickers – la batoane de ciocolata si Jacobs – la cafea.

Nurofen Raceala&Gripa este cel mai recomandat medicament pentru raceala, iar Nurofen este primul in categoria analgezicelor. La produsele de ingrijire personala, Elseve a obtinut cel mai bun NPS din randul sampoanelor, Dove este cel mai apreciat gel de dus, iar Colgate s-a plasat prima intre pastele de dinti. Fairy este cel mai recomandat detergent pentru vase.

Top 10 cele mai mari banci din Romania

Top 10 cele mai mari banci din Romania