Un CEO la telefon sau cum sa castigi increderea clientilor

Un lucru simplu aparent lipsit de importanta se dovedeste util fondatorilor unui business in relationarea cu clientii. Pagina de web a furnizorului de servicii financiare Wesabe din Statele Unite invita utilizatorii sa telefoneze direct managerului general Jason Knight.

Knight dedica patru ore din timpul sau, sapte zile pe saptamana, pentru a vorbi prin telefon cu cei care solicita serviciile companiei sale. In locul casutei de e-mail se afla linkul “Vorbeste cu Jason, CEO Wesabe”.

“A fost ca si cum as fi sunat suportul tehnic al unei companii. Vorbeam cu cineva care stia cum sa se poarte cu un client si sa atace direct problema respectiva, mai degraba decat o conversatie venita din partea unui executiv”, a afirmat, pentru Business Week, Kellogg, un avocat din New Orleans, una din persoanele care au stat de vorba cu Jason.

Knight, in varsta de 37 de ani, a primit sute de telefoane de la lansarea Wesabe in noiembrie 2006, companie fondata alaturi de colegul sau Marc Hedlund. Site-ul celor doi incurajeaza utilizatorii sa uploadeze informatiile financiare personale pentru a primi consultanta in stabilirea obiectivelor si administrarii fondurilor detinute. Pentru a-si face cunoscute intentiile pe piata, cofondatorii au avut nevoie in primul rand de credibilitate, mai ales in lucrul cu datele financiare ale clientilor.

Preluand personal apelurile telefonice, Knight se asigura ca poate intra in contact cu problemele fiecarui client, creand o atmosfera prietenoasa, familiara, plina de interes fata de cel are se afla la capatul firului. “De multe ori oamenii cred ca serviciul cu clientii se bazeaza doar pe vanxare, dar nu este asa. Trebuie sa ajuti oamenii sa ia cele mai bune decizii, ca apoi acestia sa apeleze din nou la tine”, sustine Knight.

Zilnic, iPhone-ul lui Knight preia 2-3 apeluri, prin care clientii se intereseaza de oferta, securitate, dau feedback sau fac sugestii. In cazul unei intrebari mai tehnice, managerul paseaza telefonul unui coleg inginer. Knight spune ca nu urmareste sa incheie neaprat o vanzare atunci cand vorbeste cu clientii sai, ci spera ca serviciile lui sa ajunga pe buzele cat mai multor persoane. Altfel spus, experienta trebuie sa fie cunoscuta de cat mai multi oameni interesati.

Wesabe este doar una din sutele de companii care ofera consultanta financiara online, alternativa la soft-urile Quicken sau Microsoft Money. Profiturile acestor companii se obtin in general prin abonamentele si subscrierile pe site-uri, ori prin vanzarea de publicitate. Veniturile nu sunt atat de impresionante, insa Wesabe, reunind 15 oameni in San Francisco, a ajuns sa atraga prin initiativa telefonica peste 100.000 de utilizatori, dar si o finantare de 4 milioane de dolari din partea fondurilor de investitii Union Square Ventures si O'Reilly AlphaTechVentures.

Un sfat pentru antreprenori: construiti relatii de incredere cu clientii si implicati managementul superior in dialogurile cu consumatorii finali, cei care beneficiaza de serviciile si produsele companiei. Managerii nu ar trebui sa se considere deasupra clientilor, sa evite discutiile cu acestia, sustine Knight.

El sugereaza ca executivii sa isi rezerve un minimum de timp pentru a discuta sau macar citi e-mail-urile clientilor. “Daca esti un CEO foarte ocupat incat nu iti faci deloc timp sa vezi ce cred clientii tai despre serviciile tale, atunci e foarte probabil ca ceva sa nu fie tocmai in regula”, incheie Knight.