Digitalizarea, schimbarea asteptarilor angajatilor si schimbarea asteptarilor clientilor, provoaca economia traditionala, schimba modelele de afaceri, rastoarna clasamentele. Imbunatatirea experientei clientilor ramane singura constanta care poate aseza o organizatie in topul preferintelor clientilor.

"Imbunatatirea experientei clientilor va ajuta sa atrageti clienti noi, sa pastrati clientii existenti, sa atrageti angajati talentati, sa generati rezultate de afaceri solide si sa pastrati o reputatie pozitiva de brand puternic", spune Ron Kaufman, unul dintre cei mai cunoscuti consultanti de customer service din lume, care si-a asumat misiunea de a transforma calitatea serviciilor livrate de organizatiile cu care lucreaza. Pe 6 iunie, expertul revine la Bucuresti, la evenimentul "The Future of Service Excellence", organizat de UP! Your Service Romania.

Ron Kaufman este fondatorul si presedintele companiei UP! Your Service, lider global in construirea culturii serviciilor. Insa inainte de toate, Ron este un om care si-a asumat o misiune: sa ridice calitatea serviciilor la nivel global.

Ron considera ca exista foarte multi perturbatori care pot influenta negativ rezultatele oricarei afaceri. Important de stiut este ca acesti factori care perturba bunul mers al companiilor nu au rabdarea si delicatetea sa vina pe rand, astfel incat sa poti sa te ocupi de ei cu usurinta, ci se ciocnesc si se prabusesc simultan peste noi si ne afecteaza pe toti: companiile, clientii, industriile, tarile si furnizorii individuali de servicii. Vom analiza trei dintre acesti factori: digitalizarea, schimbarea asteptarilor clientilor si schimbarea asteptarilor angajatilor.

Un prim factor perturbator este digitalizarea. Digitalizarea perturba atat clientul traditional care este fortat sa invete lucruri noi, dar si companiile traditionale care au nevoie sa tina pasul cu tehnologia.

Principalele tendinte care se...
Citeste si: De la Big Data, la Internet of Things: tendintele in outsourcing

Digitalizarea este schimbarea enorma pe care o traim cu totii in rolul nostru de client. Suntem fortati sa invatam lucruri noi, sa renuntam la vechile obiceiuri de cumparare, sa instalam, cumparam si sa folosim noi platforme, aplicatii si dispozitive automate. Uneori ne place experienta digitalizata pentru ca este mai rapida, alteori ne incurca pentru ca simtim nevoia sa fim ascultati, intelesi si ajutati de oameni.
Digitalizarea nu este un rau necesar, ci este o oportunitate reala care poate ajuta organizatiile si clientii in egala masura. In acest mediu al tehnologiei in crestere si al transformarii digitale, exista voci care pretind ca factorul uman este mai putin important.

"Acest lucru nu este deloc adevarat, ba dimpotriva, factorul uman devine si mai important deoarece oamenii sunt cei care creeaza, programeaza si implementeaza schimbarile tehnologice. Tot oameni sunt cei care proiecteaza interfete si modeleaza experienta clientilor. Sunt oameni care incurajeaza, explica si ajuta alte persoane sa adopte noi tehnologii. Si sunt oameni care raspund repede si rezolva ori de cate ori tehnologia da erori", spune Rod Kaufman.

"Digitalizarea poate fi folosita pentru a servi mai repede si mai usor clientii, pentru a imbunatati procesele interne si pentru a va dezvolta oamenii, dar nu va face niciodata ca omul si experienta umana sa fie mai putin importanta. Companiile care pun cel mai mare acces pe digitalizare, pun in egala masura accent si pe pregatirea oamenilor care sunt gata sa intervina daca este nevoie, iar modul in care ei fac acest lucru va face intotdeauna diferenta intre doua sisteme performante. Pe de alta parte, companiile traditionale care refuza digitalizarea vor pierde un segment important de clienti in viitor", a adaugat expertul.

Un alt factor perturbator pentru organizatii este schimbarea asteptarilor clientilor. Oameni diferiti valorizeaza lucruri diferite. Clientii isi schimba asteptarile intr-un ritm halucinant, iar schimbarea asteptarilor stim ca in final poate duce la scaderea loialitatii fata de un furnizor. Prin urmare, clientii fideli ai oricarei companii, au din ce in ce mai mult acces la multe optiuni, mai mult, uneori sunt invitati sa contribuie, sa spuna ce doresc sau chiar sa devina parteneri ai furnizorului (vezi Uber, Amazon, Google, Airbnb).

Prietenii tai au mai multi...
Citeste si: Joburi banoase: domeniile cu cele mai mari cresteri salariale

Sa mentii serviciile sau produsele la fel, fara sa te adaptezi, intr-o lume a asteptarilor clientilor in continua schimbare, este o reteta sigura pentru infrangere si declin. Furnizori de servicii care sunt curiosi si creativi, carora le place sa invete si doresc sa colaboreze cu clientii si intre ei vor gasi intotdeauna solutii pentru adaptare.

Liderii si membrii organizatiilor au nevoie sa adopte o cultura orientata spre inovare si dezvoltare continua, zilnic intreband "Ce pot invata astazi?", "Ce pot afla mai multe despre"? "Ce idei noi putem crea pentru a ne servi mai bine clientii? Si nu in ultimul rand " Prin ce actiuni noi putem crea o valoare mai buna pentru clientii nostri? Ce vor astazi, ce vor vrea ei maine?"

Alt factor perturbator al experientei clientilor este schimbarea asteptarilor angajatilor. Intr-o lume a generatiilor X, Y, Z, cu o economie in plina schimbare rapida in cariera, companiile trebuie sa atraga cele mai bune talente si sa dezvolte cele mai bune abilitati din fiecare angajat pe care il au. Angajatii se simt si isi doresc sa fie tratati de catre angajatori ca unul dintre cei mai buni clienti.

Doar plata unui salariu pentru timpul petrecut in companie nu va mai functiona curand si nu ii va inspira sa adauge valoarea de care compania si clientii au nevoie. Ceea ce va functiona este construirea unei culturi in care toata lumea intelege si va gasi sensul actiunilor sale, va gasi bucurie in ceea ce face, satisfactie. Pentru a reusi acest lucru trebuie ca oamenii sa primeasca instrumentele de care au nevoie pentru a imbunatati serviciile interne si serviciile externe, sa se simta apreciati si valorizati. Sa se simta bine la locul de munca, ca acasa.

Orange recruteaza 300 de...
Citeste si: Orange angajeaza 300 de oameni in 2014

Importanta de a raspunde imediat provocarilor care rastoarna economia traditionala a crescut in special pe masura ce Google a rezolvat nevoia de transparenta si colaborare si va creste fara sa ne dam seama cum si in ce fel ne poate afecta. Ce va ramane constant si de neclintit: imbunatatirea experientei clientilor si colegilor manifestata prin pasiunea pentru ascultare, prin curiozitate despre lumea si preocuparile celorlalti, prin pasiunea dezinteresata pentru a face lumea celuilalt mult mai buna si dorinta continua de a contribui, de a aduce valoare celorlalti. Organizatiile care reusesc sa creeze o cultura de organizatie in fiecare persoana crede ca aceste lucruri sunt posibile, va construi o organizatie in care excelenta in servicii este posibila, si va fi intotdeauna preferatele clientilor.

Omul care a schimbat o tara

Nascut in Statele Unite ale Americii, Ron Kaufman s-a mutat in anii '90 in Singapore, pentru a ajuta guvernul sa creeze si sa lanseze o strategie nationala de educatie in servicii. Datorita contributiei lui Kaufman, Sinagapore este acum o natiune definita prin excelenta in servicii. Printre sutele de companii care au beneficiat de programele de transformare a serviciilor patentate de Ron Kaufman se numara: Singapore Airlines, Changi Airport, Marina Bay Sands, Microsoft, Parkway Health si Xerox.

In 2018 si 2019, Ron Kaufman a fost desemnat numarul 1 in lume, in customer service, de catre GlobalGurus.

In Romania, Kaufman a venit prima data in 2012. Anul acesta, pe 6 iunie, acesta revine la Bucuresti, in cadrul evenimentului "The Future of Service Excellence", organizat la Radisson Blu Hotel, unde va vorbi despre viitorul excelentei in servicii, in contextul actual al digitalizarii si tehnologizarii, precum si al aspectelor legate de transformarea fortei de munca.

Despre UP! Your Service in Romania

UP! Your Service s-a lansat in Romania in 2016, si este detinatorul exclusiv al drepturilor de proprietate intelectuala a metodologiei create de Ron Kaufman. UP! Your Service Romania selecteaza si certifica lideri din organizatii care sa invete sa aplice in organizatiile lor pasii concreti pentru a crea o cultura a excelentei in servicii.

Sursa foto: Facebook / Ron Kaufman

Te-ar putea interesa si:


Mai multe articole din sectiunea Companii »



Citeste si
Opt din zece angajati romani cred ca jobul lor e valoros