Aproape ca nu mai exista companii care sa nu puna accent pe experienta oferita clientilor si pe interactiunea acestora cu organizatia. Companiile care nu investesc in customer experience vor pierde avantajul competitiv si nu se vor putea diferentia intr-o piata din ce in ce mai dinamica. Pentru aceste organizatii, dar nu numai, Ron Kaufman, unul dintre cei mai influenti specialisti in customer experience, construieste o cultura a serviciilor superioare, cu rezultate reale si sustenabile an de an. Pe 6 iunie, expertul revine la Bucuresti, la evenimentul "The Future of Service Excellence", organizat de UP! Your Service.

Ron Kaufman este fondatorul si presedintele companiei UP! Your Service, lider global in construirea culturii serviciilor, fiind unul dintre cei mai cautati educatori si consultanti de customer service din lume, asumandu-si misiunea de a transforma calitatea serviciilor livrate de organizatiile cu care lucreaza.

Autor a 15 carti in domeniul serviciilor si afacerilor, dintre care cea mai cunoscuta este "Cultura serviciilor superioare", Ron Kaufman ajuta, de peste trei decenii, companii de pe toate continentele sa construiasca o cultura a serviciilor superioare. Viziunea lui Ron de a crea o cultura a serviciilor superioare este disponibila in volumul "Cultura serviciilor superioare". Astfel, lideri de pe toate nivelurile ierarhice au la dispozitie o strategie de a plasa serviciile in centrul activitatii business-ului lor.

Articolele lui Ron Kaufman apar constant in Bloomberg Businessweek, Wall Street Journal, The New York Times si USA Today. "Serviciile ne conecteaza. Stau la baza modului in care interactionam, comunicam si cum aducem valoare unii altora. Atunci, de ce delegam calitatea serviciilor catre un singuri departament din afacerea noastra? De ce promitem satisfactia clientilor, dar permitem metodelor ineficiente si a politicilor interne sa ingreuneze capacitatea noastra de a livra! Este timpul sa devenim superiori", a scris New York Times, despre volumul lui Kaufman, "Cultura serviciilor superioare".

Pentru a putea urmari acest video te rugam sa accepti plasarea de cookie-uri de marketing. Accepta toate cookie-urile.

Metodologia lui Ron Kaufman are la baza o serie de principii fundamentale de servicii, reguli de leadership, elemente pentru constructia culturii organizationale, exemple si planuri de lucru eficiente in orice industrie si cultura. Aceasta metodologie poate fi usor adaptata pentru a raspunde particularitatilor oricarei organizatii, de la varf pana la punctele de interactiune cu clientii.

Bavaria Mobility lanseaza...
Citeste si: Bavaria Mobility lanseaza servicii noi de mobilitate in Romania

"Serviciile sunt un factor de igiena necesar", spune expertul, ceea ce companiile ar trebui sa faca pentru a evita reclamatiile si pentru a pastra clientii, dar si pentru a atrage clienti noi. Nicio organizatie nu va creste cu succes si in mod durabil in viitor, fara sa ofere servicii excelente clientilor si fara sa dezvolte la interior o cultura a serviciilor, pe care angajatii sa o considere motivanta. Pentru a tine pasul cu cerintele si nevoile clientilor este esential ca angajatii sa fie implicati si sa inspire prin oferirea de servicii excelente.

Sa servesti pe cineva inseamna sa creezi valoare pentru altcineva. Este definitia de baza de la care pornim atunci cand vrem sa construim o cultura orientata pe servicii. Este definitia care ajuta la crearea unui limbaj comun in organizatie"

Ron Kaufman

Intr-un articol publicat in Bloomberg Businessweek, Kaufman sustine ca asa cum companiile tin pasul cu noile tehnologii pentru a ramane competitive si relevante in industria lor, la fel trebuie gandite serviciile si experientele pe care organizatiile le furnizeaza clientilor. Experienta lucrului cu zeci de companii din intreaga lume l-a ajutat pe Kaufman sa vada ca sunt putine organizatii care inteleg ca, la fel ca tehnologia, si serviciile se schimba. Asadar, viitorul le apartine celor care se adapteaza schimbarilor pentru a ramane in competitie.

Volkswagen are un nou brand...
Citeste si: Volkswagen are un nou brand in grup

Exista sase categorii de servicii. Unde se incadreaza compania ta?

Potrivit lui Ron Kaufman, exista sase categorii de servicii. Companiile care identifica in ce categorie se afla pot actiona in asa fel incat sa imbunatateasca serviciile si experientele oferite clientilor.

Nivelul cel mai scazut din punct de vedere calitativ este cel critic (autorul il numeste "criminal"). Este tipul de serviciu care dezamageste profund clientii, pe care nu-l vor mai folosi niciodata si, mai mult decat atat, pe care il vor contesta.

Urmatoarele servicii din punct de vedere calitativ sunt cele minime ("basic"). Experienta acestor servicii le creeaza clientilor frustrari si accese de furie, insa odata ce vor consuma produsul, nu se vor plange de el. Din contra, le vor povesti prietenilor despre el, fara sa-l mai comande si a doua oara.

Urmeaza serviciile previzibile ("expected"). Aceste servicii/produse nu au nimic special. Au o calitate acceptabila, iar clientii le vor reutiliza doar daca nu gasesc o alternativa.

Austral Trade, furnizor de...
Citeste si: Austral Trade, furnizor de produse de papetarie, adauga noi servicii

Serviciile dorite ("desired") sunt cele pe care clientii le prefera cu precadere. Relatia companiilor cu acesti clienti este de durata si solida, pentru ca produsele raspund perfect nevoilor lor.

Serviciile suprinzatoare ("surprising") sunt speciale, ca un cadou neasteptat. Le ofera clientilor mai mult decat ei se asteapta. Datorita experientelor pozitive pe care le ofera, companiile creeaza comunitati de clienti multumiti care vor alege mereu produsele si serviciile acestora.

Cel mai inalt nivel al serviciilor din punct de vedere calitativ este cel incredibil ("unbelievable"). Este un serviciu exceptional. Este genul de experienta pe care clientii nu-l vor uita, despre care vor povesti si pe care il vor recomanda prietenilor.

Insa, avertizeaza Ron Kaufman, marea provocare a acestor sase categorii de servicii este data de faptul ca serviciile care sunt astazi "incredibile", devin in timp "previzibile" sau chiar "minime", pentru ca asteptarile clientilor cresc mereu.

"Competitia intre companii si tehnologia fac ca serviciile oferite sa creasca asteptarile clientilor. Cum poate o companie sa tina pasul cu schimbarile? In primul rand, imbunatatirea serviciilor trebuie sa devina o prioritate pentru orice business. Companiile trebuie sa fie mereu cu un pas sau doi inainte. In al doilea rand, organizatiile trebuie sa tina cont de preferintele clientilor, de lucrurile si valorile pe care le apreciaza. In al treilea rand, e important sa identifice competitorii din industria in are activeaza, dar sa cunoasca si jucatorii din celelalte industrii. Noutatile dintr-un domeniu pot fi oricand adaptate si adoptate in alte industrii", sustine Ron Kaufman.

Omul care a schimbat o tara

Nascut in Statele Unite ale Americii, Ron Kaufman s-a mutat in anii '90 in Singapore, pentru a ajuta guvernul sa creeze si sa lanseze o strategie nationala de educatie in servicii. Datorita contributiei lui Kaufman, Sinagapore este acum o natiune definita prin excelenta in servicii. Printre sutele de companii care au beneficiat de programele de transformare a serviciilor patentate de Ron Kaufman se numară: Singapore Airlines, Changi Airport, Marina Bay Sands, Microsoft, Parkway Health si Xerox.

In 2018 si 2019, Ron Kaufman a fost desemnat numarul 1 in lume, in customer service, de catre GlobalGurus.

In Romania, Kaufman a venit prima data in 2012. Anul acesta, pe 6 iunie, acesta revine la Bucuresti, in cadrul evenimentului "The Future of Service Excellence", organizat la Radisson Blu Hotel, unde va vorbi despre viitorul excelentei in servicii, in contextul actual al digitalizarii si tehnologizarii, precum si al aspectelor legate de transformarea fortei de munca.

Despre UP! Your Service in Romania

UP! Your Service s-a lansat in Romania in 2012, cu ocazia evenimentului Service Leadership, la care au participat 250 de lideri de top din Romania. Succesul evenimentului si interesul pentru acest subiect au reprezentat momentul de initiere a parteneriatului cu UP! Your Service, urmat de o noua serie de evenimente, atat publice (in 2014 si 2016), cu o audienta de peste 300 de lideri, cat si private.

Sursa foto: Facebook / Ron Kaufman

Te-ar putea interesa si:


Mai multe articole din sectiunea Companii »



Citeste si
Opt din zece angajati romani cred ca jobul lor e valoros