Pentru ca o aplicație să răspundă în mod real nevoilor utilizatorilor, este nevoie ca orice companie să înțeleagă foarte bine comportamentul utilizatorilor, să integreze feedbackul primit de la ei, astfel încât să fie relevantă, a spus Mihaela Nistor, Head of Innovation & User Experience la ING Bank Romania în cadrul evenimentului Future Banking Summit.

218 miliarde de aplicații au fost descărcate la nivel global doar în 2020. Acestea ne fac viața mai ușoară și mai rapidă, având în vedere că există câte o aplicație pentru orice, de la locul de unde facem cumpărăturile la cafeneaua preferată. În magazinele de aplicații există peste 4 milioane de aplicații, disponibile în orice moment. Dar cum devii relevant pentru utilizatorii tăi și, mai ales, cum te diferențiezi de celelalte aplicații?

„Jucătorii care se diferențiază reușesc să facă o treabă foarte bună în a ajusta lucrurile și a se adapta foarte repede. Mă refer aici la reușita de organiza variabile multiple, precum tehnologia, reglementările, tendințele sectoriale sau cele globale, cum este pandemia recentă. Și toate aceste elemente sunt esențiale, dar nu critice. Companiile care fac diferența au o fundație solidă, bazată pe modul în care înțeleg nevoile consumatorilor”, a afirmat Mihaela Nistor.

Asistăm la o tendință generală în acest moment, în care toate companiile se definesc ca având consumatorul în centrul activităților lor. Cheia acestei afirmații nu este doar să te declari, ci și să pui în aplicare acest fapt esențial. „Este nevoie să o faci structurat, să iei fiecare decizie bazată pe feedbackul din partea consumatorilor, să folosești fiecare informație venită de la client într-un mod sau altul. Dacă ne uităm la toate companiile de succes, acestea au moduri structurate și un cadru foarte bine stabilit în care se ocupă de nevoile clienților și, mai mult, au grijă să le încorporeze în dezvoltarea ulterioară a fiecărei etape din business.”

Atenția la nevoile utilizatorilor

Acesta este modul în care lucrează ING, iar modul lor structurat de dezvoltare se numește PACE. Orice dezvoltare a unei noi aplicații sau a unei noi caracteristici începe cu clientul și cu nevoile acestuia. „Folosim design thinking ca să aflăm ce își dorește clientul, iar elementul crucial, atunci când vorbești cu acesta, este să îi înțelegi doleanțele și problemele. Odată ce ai toate informațiile la îndemână, testezi, faci cercetare, cauți să vezi dacă există soluții alternative pentru clienți. Încerci să afli cum este relevantă acea problemă în contextul vieții lor și cauți să afli care sunt nevoile lor de la un partener.”

Mihaela Nistor mai spune că odată ce ai la dispoziție toate aceste informații, începi să le ordonezi în funcție de nevoile utilizatorilor și astfel ajungi să dezvolți un prototip al viitoarei aplicații. În acest moment, este nevoie să testezi din nou cu utilizatori acest prototip, ca să afli opinia lor legată de respectiva aplicație.

„Aici intervine momentul critic, pentru că puteam avea o reacție a utilizatorilor în cazul prototipurilor la care nu ne așteptam. Uneori oamenii nu au nevoie sau nu folosesc soluția ta și acel moment este cheie pentru dezvoltarea ulterioară, pentru că de cele mai multe ori, nouă, ca dezvoltatori, ni se pare că respectiva soluție este foarte bună și încercăm să o ducem mai departe. Dacă respectivul produs nu este gata, nu rezolvă o problemă, nu vă temeți să închideți aplicația. Învățați tot ceea ce trebuie să învățați, ca să știți pe viitor, dar nu investiți într-un produs care nu va fi de ajutor pentru utilizatori. Chiar dacă veți obține o rată de adopție bună la început, nu o să ajungeți la o masă critică astfel încât aplicația să devină relevantă.”

Oficialul ING Bank a continuat, menționând că, dacă aplicația este dorită de utilizatori și le rezolvă o problemă, atunci stagiile următoare de dezvoltare includ mai multe etape, printre care alte prototipuri, mai multe teste cu utilizatorii, îmbunătățiri permanente pe baza feedbackurilor până când se ajunge la forma finală. Lansarea unei aplicații nu este nicidecum etapa finală, pentru că trebuie să continui să obții feedback de la utilizatori, să îmbunătățești în permanență aplicația, astfel încât produsul să rămână relevant și peste cinci ani.

Mihaela Nistora a spus că se bazează pe feedbackul din social media al utilizatorilor, având în vedere că este foarte important să oferi utilizatorilor ceea ce le promiți. „Cu ajutorul social media, înțelegem și contextul în care s-a produs o situație neplăcută, vedem care sunt variabilele care pot interfera cu aplicația – modelul sistemului de operare, versiunea folosită, astfel încât să investigăm rapid și să rezolvăm problema.”

Experiența utilizatorului

Reprezentantul ING Bank a explicat, în cadrul Future Banking Summit, că înainte să lanseze un produs, încearcă să înțeleagă modul în care utilizatorul folosește respectivul produs, pașii pe care îi face. „Odată înțeles acest parcurs foarte bine, se trece la etapa următoare, de lansare a unor prototipuri care să răspundă acestui parcurs. Abia apoi testăm interfața efectivă, într-o formă apropiată de cea finală. Tot ceea ce facem în faza de pre-producție este să ne asigurăm că orice problemă este rezolvată, iar utilizatorul va putea folosi interfața ușor. După care trecem în faza de producție, unde avem o listă lungă de verificări legate de funcționalitățile aplicației, interfață și design.”

Când toate aceste componente sunt gata, aplicația este testată în comunitățile alfa și beta, unde sunt investigate posibilele bug-uri specifice fiecărui sistem de operare, mai ales în cazul telefoanelor bazate pe Android. Abia apoi, aplicația este lansată în producție și, dacă mai există anumite incertitudini, doar 20% dintre clienți vor avea acces la ea. În acest mod sunt monitorizate orice alte bug-uri, astfel încât să fie rezolvate înainte ca aplicația să fie disponibilă pentru toți clienții.

Rezultatele acestui mod de abordare se văd zilnic în cazul Home Bank, mai ales că, în acest an, se împlinesc 15 ani de când a fost lansată aplicația, în 2006. În fiecare lună, aplicația este folosită de 1,2 milioane de utilizatori activi, care realizează peste 5,8 milioane de tranzacții. Sunt înregistrate 25,6 milioane de sesiuni, iar 90% dintre acestea sunt realizate de pe mobil. Disponibilitatea aplicației era de 99,97% la nivelul lunii august 2021.

ING Bank a fost recunoscută ca oferind cea mai bună experiență pentru consumatori, prin serviciile digitale realizate, potrivit unui studiu KPMG de la finalul lui 2020, realizat în 27 de țări, între care și România. Studiul realizat la nivel local a inclus interviuri cu peste 2.500 de clienți, care au evaluat peste 136 de companii din 8 industrii.

Sursa foto: Ovidiu Udrescu

Abonează-te pe

Calculator Salariu: Află câți bani primești în mână în funcție de salariul brut »


Te-ar putea interesa și:



Mai multe articole din secțiunea Finanțe - Bănci »


Setari Cookie-uri