Potrivit declarațiilor lui Ionuț Stan, digitalizarea trebuie să acopere întreaga relație cu clientul, inclusiv etapa de onboarding, operațiunile de zi cu zi și accesarea finanțărilor. Obiectivul este reducerea timpului pe care antreprenorii îl alocă interacțiunilor cu banca, astfel încât aceștia să se poată concentra asupra propriilor activități.
„Dacă un antreprenor ar petrece două ore pe lună cu banca, asta ar însemna 24 de ore pe an, adică trei zile de lucru pe care le dăm înapoi antreprenorilor, ca să se ocupe de ceea ce este important pentru ei”, a declarat Ionuț Stan, prezent la Future Banking Summit.
Dincolo de timpul alocat operațiunilor bancare, executivul ING atrage atenția că procesele complicate generează trei categorii de costuri pentru antreprenori. Primul este costul direct, reprezentat de timpul consumat, urmat de costul de oportunitate și de costul cognitiv, asociat efortului necesar pentru a înțelege cerințele băncii.
„Pe mine mă deranjează toate procesele din banking care nu se desfășoară simplu”, a afirmat Stan.
În opinia sa, complexitatea proceselor bancare nu ar trebui transferată către antreprenori, ci gestionată de instituțiile financiare.
„De aceea, toată complexitatea băncii nu trebuie să devină jobul clientului”, a subliniat reprezentantul ING, precizând că această responsabilitate trebuie să rămână la bancă.
Cum măsoară ING eficiența digitalizării: timpul economisit și finalizarea proceselor online
Pentru a determina dacă investițiile în digitalizare și-au atins obiectivele, băncile ar trebui să urmărească o serie de indicatori legați de experiența clienților, consideră Ionuț Stan.
Primul dintre aceștia este timpul necesar unui client pentru a-și rezolva o nevoie prin intermediul aplicației bancare.
„Pentru client, contează cât durează să își îndeplinească nevoia în aplicație. Acest lucru trebuie măsurat și, în funcție de rezultat, trebuie luate măsuri”, a explicat Stan.
Un alt criteriu este posibilitatea ca utilizatorul să finalizeze integral un proces în mediul digital, fără să fie nevoit să se deplaseze ulterior la o sucursală.
„Dacă a început un proces digital, să nu fie nevoit să îl finalizeze în sucursala băncii”, a precizat reprezentantul ING.
De asemenea, eficiența digitalizării poate fi evaluată prin numărul interacțiunilor necesare pentru a ajuta un client să finalizeze o operațiune. Cu cât procesele sunt mai intuitive și mai ușor de utilizat, cu atât nevoia de asistență ar trebui să fie mai redusă.
„Dacă stăm bine la acest capitol, înseamnă că procesele merg bine, sunt intuitive și funcționează”, a afirmat Stan.
În cele din urmă, unul dintre criteriile esențiale pentru evaluarea digitalizării rămâne timpul pe care antreprenorii îl economisesc în relația cu instituțiile bancare.
„Nu în ultimul rând, contează cât timp dăm înapoi antreprenorului”, a concluzionat Ionuț Stan.
Future Banking Summit este un eveniment FutureBanking.ro, organizat de IC Events, Main Partner Visa, Gold Partners Evrotrust, fme Romania, Data Core Systems, Qoobiss, Entrust, Mastercard, Matricia, DoAff, FIS, Wonderful AI, COMARCH, BCR, Silver Partners ING Bank, Filip & Company, AUSTRIACARD Holdings, BLIK, Mediatel Data, Zitec, Nexent Bank, Namirial, Imobiliare.ro Finance, CEC Bank, NetApp by ALEF, Dendrio, SelfPay, Quadient, Adastra, CEC Bank, certSIGN, Easy Print Services, Salt Bank, Sponsors UniCredit Bank, Banca de Investiții și Dezvoltare (BID).
