În acest context, segmentarea clienților devine esențială pentru dezvoltarea produselor și canalelor bancare.
Litcanu consideră că digitalizarea serviciilor bancare trebuie însoțită de o comunicare eficientă cu antreprenorii și de o poziționare corectă a forței de vânzare, astfel încât fiecare categorie de clienți să poată utiliza funcționalitățile de care are nevoie.
„Cum faci o bancă pentru toată lumea? Apelând la segmentare și încercând să nu faci zece bănci pentru zece categorii de clienți, ci punând funcționalități noi în canalele potrivite. De asemenea, este nevoie de o comunicare foarte bună cu clienții și de o poziționare bună a forței de vânzare, adică a factorului uman. Pentru mine, factorul «wow» într-o bancă este cel uman, chiar dacă băncile devin tot mai mult companii de tehnologie”, a declarat Maricela Litcanu, în cadrul Future Banking Summit.
BRD: Antreprenorii au nevoie de produse bancare simple și de o relație directă cu consilierii
În relația dintre antreprenori și bănci, interacțiunile ar trebui să se concentreze mai mult pe produse și consultanță și mai puțin pe proceduri administrative, de conformitate sau de reglementare, consideră reprezentanta BRD.
Aceasta a subliniat că antreprenorii români continuă să aprecieze relația directă cu un consilier bancar, în special atunci când discuțiile vizează nevoile concrete ale afacerii.
„Antreprenorii români apreciază mult relația directă dintre consilierul bancar și companie, pentru business. Ce ar putea aduce banca în plus pentru un antreprenor? Produse mai simple de înțeles, o conectivitate foarte bună și în timp real, pentru că el are nevoie să știe, de exemplu, poziția lui de cash, astfel încât să poată lua o decizie corectă de business”, a explicat Maricela Litcanu.
Astfel, accesul rapid la informațiile financiare reprezintă una dintre nevoile antreprenorilor, care pot astfel să ia decizii de business pe baza datelor actualizate.
De ce nu poate funcționa aceeași aplicație bancară pentru toate companiile
O altă provocare în digitalizarea serviciilor bancare pentru persoanele juridice este diversitatea nevoilor companiilor. Mai exact, deși băncile urmăresc să uniformizeze procesele, produsele și canalele prin care acestea sunt oferite trebuie adaptate diferitelor categorii de clienți.
„Ne dorim să avem același fel de procese pentru toate categoriile de clienți persoane juridice, dar cuvântul magic aici este segmentarea. Încercarea de a oferi același tip de produse și conectivitate unui client care are un butic și unei multinaționale ridică o problemă: customer journey-ul este absolut diferit, iar nevoile sunt diferite”, a precizat reprezentanta BRD.
Ea a explicat că dezvoltarea unei singure aplicații cu funcționalități de nivel mediu pentru toate persoanele juridice riscă să nu răspundă corespunzător nici nevoilor firmelor mici, nici nevoilor pe care le au marile companii.
Pentru un antreprenor care realizează doar două operațiuni simple pe zi, o astfel de aplicație poate părea prea complicată. În schimb, o companie care are nevoie de integrări, reconcilieri și raportări la nivel de grup poate considera că funcționalitățile oferite sunt insuficiente.
Soluția nu este dezvoltarea unor bănci separate pentru fiecare categorie de clienți, ci distribuirea funcționalităților în canalele potrivite, în funcție de nevoile fiecărui segment.
În plus, serviciile bancare la distanță nu se limitează la online banking și mobile banking. Există și alte canale prin care băncile pot răspunde cerințelor companiilor, chiar dacă tendința actuală este mutarea unei părți tot mai mari a serviciilor în mediul online.
Digitalizarea băncilor: Retenția clienților, un indicator al succesului
Dincolo de dezvoltarea aplicațiilor și a funcționalităților digitale, băncile trebuie să gestioneze și modul în care clienții se adaptează noilor servicii.
Maricela Litcanu consideră că managementul schimbării și comunicarea reprezintă provocări importante în procesul de digitalizare, mai ales în condițiile în care instituțiile bancare urmăresc serviciile oferite de competitori și încearcă să își îmbunătățească propriile soluții.
„O provocare foarte mare este ceea ce numim «change management», adică managementul schimbării, și partea de comunicare. Ne uităm la ce servicii oferă competiția, este firesc, dar trebuie să existe un echilibru între ceea ce comunici și ceea ce oferi de fapt”, a explicat aceasta.
În ceea ce privește evaluarea succesului unei implementări digitale, reprezentanta BRD pune accent pe păstrarea clienților și pe măsura în care aceștia aleg să utilizeze efectiv serviciile digitale puse la dispoziție de bancă.
„Retenția clienților este cel mai bun indicator al succesului unei implementări digitale. Mai exact, contează câte procese se realizează digital atunci când clientul are opțiunea de a le realiza în acest mod”, a concluzionat Maricela Litcanu.
Future Banking Summit este un eveniment FutureBanking.ro, organizat de IC Events, Main Partner Visa, Gold Partners Evrotrust, fme Romania, Data Core Systems, Qoobiss, Entrust, Mastercard, Matricia, DoAff, FIS, Wonderful AI, COMARCH, BCR, Silver Partners ING Bank, Filip & Company, AUSTRIACARD Holdings, BLIK, Mediatel Data, Zitec, Nexent Bank, Namirial, Imobiliare.ro Finance, CEC Bank, NetApp by ALEF, Dendrio, SelfPay, Quadient, Adastra, CEC Bank, certSIGN, Easy Print Services, Salt Bank, Sponsors UniCredit Bank, Banca de Investiții și Dezvoltare (BID).
