Utilizatorii compară deja aplicațiile bancare cu cele ale marilor platforme de tehnologie, precum Uber sau Netflix. Alex Axon și Antar Turgay consideră că, atunci când utilizatorii intră într-o aplicație bancară, standardul la care se raportează este același.
„În banking însă, presiunea este mai mare. Vorbim despre bani, deci nivelul de atenție și emoția sunt diferite. Noi construim produsele plecând de la o idee simplă: utilizatorul trebuie să simtă control și claritate. Tot ce ține de complexitate tehnică, integrare sau compliance trebuie rezolvat în spate. În față rămâne un flux coerent și ușor de parcurs”, adaugă reprezentantul Zitec.
Schimbările importante în ceea ce privește comportamentul clientului sunt punctate și de către Antar Turgay, care consideră că în ultimii ani am asistat la o transformare profundă a modului în care clienții interacționează cu produsele de credit, în special cu cardurile de credit.
„Accelerarea digitală nu mai înseamnă doar publicarea extraselor de card online, înseamnă redefinirea întregii experiențe a clientului. Clienții de astăzi se așteaptă la emiterea instant a cardului, vizibilitate în timp real a tranzacțiilor, conversia fără probleme a tranzacțiilor în rate și control total direct de pe telefonul mobil. Își doresc să activeze, să blocheze, să tokenizeze, să majoreze limitele sau să transforme tranzacțiile în rate în câteva secunde, fără obstacole”, precizează Antar Turgay.
Schimbarea de comportament către conceptul de „mobile-first” se vede din ce în ce mai clar, iar așteptările lor includ parcursuri intuitive, documentație minimă și transparență totală asupra soldurilor, scadențelor, recompenselor și beneficiilor oferite de parteneri.
„Digitalizarea a ridicat semnificativ nivelul așteptărilor. Nu mai suntem comparați doar cu alte bănci, suntem comparați cu standardele de experiență stabilite de companiile de tehnologie”, adaugă reprezentantul Nexent Bank
Care e rețeta din spatele unei aplicații bancare ce ajunge să fie premiată la nivel internațional?
Construirea unei aplicații bancare potrivite pentru nevoile clienților are în spate un parteneriat strategic care nu constă doar în livrarea unui design sau a unor dezvoltări de calitate. Axon aduce în discuție importanța obiectivelor de business clare, precum retenția mai bună, utilizarea mai mare și diferențiere reală în piață.
„În practică, asta presupune implicare din ambele părți. Echipele de produs, IT și marketing trebuie să lucreze integrat. În banking există constrângeri legate de PSD2, KYC, AML, GDPR, integrare cu sisteme existente. Dacă nu le înțelegi în profunzime, riști să propui soluții care arată bine în prezentare, dar nu pot fi implementate”, adaugă reprezentantul Zitec.
În colaborarea dintre Zitec și Nexent Bank, cele două organizații s-au aliniat de la început asupra direcției, asumându-și împreună că experiența clientului este un diferențiator strategic. Asta a dus la decizii corecte la nivel de produs și tehnologie.
„Rezultatele acestei abordări integrate s-au concretizat recent când aplicația Avantaj a câștigat Public Choice Award la UX Design Awards 2026 în Berlin. Dintr-un pool de 431 participanți din 46 de țări, juriul a selectat 19 câștigători, iar aplicația noastră a fost recunoscută atât de experți, cât și de publicul larg pentru impactul măsurabil asupra experienței utilizatorilor.”, precizează Alex Axon.
„Colaborarea noastră s-a construit în jurul unei viziuni comune: crearea unui ecosistem digital scalabil, agil, centrat pe cardul de credit. Astăzi, partenerii din zona de tehnologie nu mai sunt simpli furnizori, ei sunt co-creatori strategici. În dezvoltarea aplicației Avantaj, am lucrat în echipe agile care au combinat expertiza profundă în carduri de credit cu inovația tehnologică.”, adaugă Antar Turgay.
Un customer journey bine construit vine cu pași clari și cu sens
Utilizatorii aplicațiilor, indiferent că sunt de streaming sau de banking, vor o experiență fără fricțiuni. În opinia expertului Zitec, un customer journey bine construit e unul în care utilizatorul înțelege ce face, de ce face și ce obține.
„Fiecare pas este clar și are sens. În zona de consumer lending, lucrurile devin interesante când reușești să transformi un produs financiar într-o experiență care creează implicare. În aplicația Avantaj dezvoltată cu Nexent Bank, am pus accent pe gestionarea cardurilor, generarea de carduri virtuale și mai ales zona de loializare”, adaugă Alex Axon.
Funcționalități din aplicațiile bancare, așa cum sunt cashback sau tiers cu beneficii clare, devin relevante când sunt ușor de înțeles.
„Utilizatorul vede progresul, știe ce a câștigat și revine în aplicație pentru că are un motiv real. Un customer journey bun înseamnă o experiență coerentă de la primul contact cu aplicația până la utilizarea recurentă a acesteia.”, adaugă reprezentantul Zitec.
În proiectarea aplicației Avantaj, Antar Turgay precizează că obiectivul a fost profunzimea, nu diversitatea. Cardurile de credit reprezintă un pilon strategic esențial pentru Nexent Bank. Drept urmare, în loc să creeze o aplicație bancară generică, au construit un ecosistem digital specializat în jurul acestui produs.
„Această focusare ne permite să oferim funcționalități avansate de administrare a cardului, precum conversia în rate în timp real, urmărirea transparentă a recompenselor, integrarea campaniilor exclusive ale partenerilor, introducerea elementelor de gamificare și a nivelurilor de loialitate. Specializarea permite inovație mai rapidă și un nivel mai profund de implicare. În loc să fie doar o funcționalitate printre multe altele, cardurile de credit devin elementul central al unei experiențe digitale atent concepute”, adaugă Antar Turgay.
Cum reușești să lansezi rapid un produs care să aibă în același timp și un customer journey bun?
Tehnologiile evoluează rapid, iar așteptările clienților sunt ca aplicațiile pe care le folosesc să țină pasul cu acest ritm. Din experiența Zitec, îmbunătățirea timpului de implementare și lansare a inițiativelor digitale este rezultatul unui mix de practici:
- Product management - înțelegerea nevoilor clienților folosind date corecte și complete și traducerea acestor nevoi într-un set de funcționalități bine prioritizate și corelate cu beneficiul adus de acestea, precum și abilitatea de a putea ajusta strategia de produs în mod dinamic în funcție de realitatea din piața.La o prima vedere pare o activitate destul de simplă, dar din păcate vedem foarte rar în practica organizatii din industria financiară care să aibă acest rol bine dezvoltat fie din cauza lipsei de date, fie din cauza lipsei de experiență în procesele de digitalizare mai complexe.
- Composable banking și servicii distribuite - chiar dacă există platforme care oferă produse destul de bine integrate pentru industria financiară, deseori ele sunt reprezentate de un produs-nucleu capabil (cum ar fi core banking) și o serie de produse secundare foarte slab dezvoltate din perspectiva UX, scalabilitate sau personalizare (de regula mobile banking, internet banking, digital onboarding, etc). Abordarea care am observat că oferă rezultate mult mai bune este cea de composable banking, prin care se folosește un mix de diverse produse specializate pe diverse funcții (în special pentru procese operaționale) combinat cu dezvoltări custom pentru integrări între diversele sisteme interne și, mai ales, pentru platformele expuse clienților.
- Cloud / Software as a service - la fel ca în cazul product management, nu este deloc un concept nou, dar din păcate înțelegerea și implementarea lor tinde să fie superficială și asta duce la rezultate slabe. Folosirea de platforme cloud sau software as a service tinde să scurteze foarte mult timpul de lansare, să eficientizeze costurile și să îmbunătățească semnificativ postura de securitate, dar aceste beneficii se concretizează doar în urma unei adopții bine structurate. In opinia noastră, asta se traduce în înțelegerea tehnică detaliată a platformelor și testare lor în practică și nu în comparatii bazate pe cote de piață sau materiale de marketing. Suplimentar, mai presupune specializarea echipelor tehnice în a opera in medii cloud prin a regandi complet practicile tehnice și de securitate, nu prin a încerca sa translateze procesele existente din on-prem in cloud.
UX-ul, o componentă critică care influențează direct retenția și utilizarea aplicației
Componenta de UX(User Experience) influențează direct retenția și utilizarea produsului, consideră Axon. Într-o piață în care majoritatea aplicațiilor bancare oferă funcționalități similare, experiența este elementul care face diferența.
„O aplicație bine construită reduce abandonul și crește loialitatea. Acest lucru se vede în indicatori concreți de business. În 2026, instituțiile financiare care tratează experiența ca pe o investiție strategică, nu ca pe un layer vizual adăugat la final, sunt cele care câștigă pe termen lung”, adaugă Axon.
Întrebat care sunt elementele din aplicația Avantaj care contribuie cel mai mult la retenția utilizatorilor, Antar Turgay menționează următoarele:
- Simplitate - Navigare ușoară, administrare instantanee a cardului, opțiuni fluide de conversie în rate.
- Transparență - Vizibilitate în timp real asupra soldurilor, sumelor scadente, recompenselor și beneficiilor din campanii.
- Recompense - Valoare tangibilă și progresivă prin programe de loialitate și ecosisteme de parteneri.
„Retenția nu înseamnă blocarea clienților într-un sistem - înseamnă oferirea continuă de motive pentru a rămâne activi. În zona cardurilor de credit, frecvența interacțiunii corelează direct cu retenția. Cu cât experiența este mai relevantă, cu atât relația este mai puternică.”, precizează Antar Turgay.
Cum va evolua zona de consumer lending digital în următorii ani?
Antar consideră că în perioada următoare cardurile de credit digitale vor deveni mai personalizate prin utilizarea inteligenței artificiale și a analiticii predictive. Vor fi tot mai integrate în ecosistemele cotidiene(retail, travel, e-commerce) și vor oferi structuri de rambursare mai flexibile.
„Ne așteptăm la ajustări în timp real ale liniilor de credit, sugestii predictive de conversie în rate, prevenție antifraudă mai inteligentă și o integrare mai profundă cu portofelele digitale și ecosistemele de open banking. Viitorul aparține instituțiilor care combină disciplina financiară cu agilitatea tehnologică. La Nexent Bank, vedem cardurile de credit nu doar ca pe un produs de creditare, ci ca pe o platformă dinamică de engagement aflată în centrul ecosistemului financiar digital”, adaugă Antar Turgay.
Din perspectiva reprezentantului Zitec, produsele digitale din această nișă sunt destul de mature și ritmul de creștere nu va putea să fie la fel de susținut ca în ultimii ani, însă există spații în piață în care crede că există potențial semnificativ de creștere:
- carduri de credit - piață a evoluat foarte lent în ultimii 10 ani dintr-un cumul de factori. Unul din ei a fost și lipsa de investiții pentru a construi un ecosistem digital în jurul cardurilor de credit, ele fiind tratate de regula ca un simplu card cu cateva discount-uri punctuale la comercianti.
- BNPL - chiar dacă există deja cateva cazuri de succes în piața, credem ca acest produs are potențial semnificativ în randul bancilor pentru ca poate ajuta la atragerea de noi clienți (in special tineri) în sistemul bancar într-un mod responsabil. Astfel se poate evita ca acești clienți sa aiba o prima interactiune negativa cu industria financiara din cauza folosirii unor produse alternative cu dobanzi excesive sau lipsite de transparenta.
