Aceasta precizează că tehnologia permite astăzi agenților AI să aibă conversații în limbaj natural și să execute acțiuni în mod autonom. Furnizorii de voce oferă soluții din ce în ce mai bune, care sună bine, numai că conversația în mod natural vine din mai multe straturi care lucrează împreună.
„Din experiența noastră la Wonderful, unde am construit cu toate aceste layere, cei mai buni agenți AI sunt agenții care respectă un ritm”, adaugă Lucia Stoicescu la Future Banking Summit 2025.
Reprezentanta Wonderful România explică ce înseamnă acest ritm, respectiv faptul că agenții AI recunosc ceea ce le-ai spus și apoi acționează.
„Ca să facem lucrul acesta, noi am dezvoltat niște module proprii care permit detecția genului, care permit detecția sentimentului, care permit detecția ritmului. Dacă este un interlocutor mai în vârstă, atunci îi vorbești un pic mai rar. Un operator uman răspunde undeva între 0-8, 0-9 secunde, dacă e cineva mai tânăr poți să adaptezi vocea, ca să poți răspunzi mai repede”, precizează Lucia Stoicescu.
De asemenea, există posibilitatea de a face noise cancelling, dacă există un zgomot de fundal.
„Ca să urmezi ritmul aproape natural, toate layerele, respectiv AI, module, provideri, trebuie să funcționeze împreună. Empatia nu e despre a zice am înțeles. Problema cu alte soluții AI sau ce există pe piață nu e că nu pot să vorbească, problema e că nu reușesc să înțeleagă. Atunci, empatia la scară largă arată că poți să înțelegi, că poți să explici: înțeleg frustrarea, mulțumesc că ne-ați sunat, uitați de ce se întâmplă aceste lucruri. Regulile sunt următoarele și uite care sunt soluțiile. Eu pot să vă explic și să vă ajut în acest mod. ”, precizează Lucia Stoicescu.
Folosirea agenților AI: Costuri cu până la 70% mai mici
Reprezentanta Wonderful România precizează că organizația pe care o reprezintă are clienți în mai multe industrii, precum cea bancară, telecom sau cea de asigurări. Conform acesteia, costurile sunt semnificativ mai mici, mult mai mici decât cele cu operatori umani.
„Atunci când sunt adoptate la scală, și noi avem până la 200.000 de call-uri în producție pe zi cu agenți AI, costurile pot să fie de până la 70% mai mici”, adaugă Lucia Stoicescu.
Aceasta explică întregul context din spatele cifrelor. Ele arată că durata unui apel cu un operator AI este cu 50% mai mică decât cea cu un operator uman.
„De ce se întâmplă acest lucru? Nu e pentru că vorbește mai repede, deși noi putem să-l programăm să vorbească mai repede. Se întâmplă acest lucru pentru că tot ce face un operator uman într-un apel nu este doar să țină de vorbă clientul. El are de făcut verificări, de făcut programări, confirmări. Sunt foarte multe lucruri pe care este nevoie să le facă în timpul unei conversații”, precizează reprezentanta Wonderful România.
Datele generate de folosirea agenților AI arată și o creștere a gradului de satisfacție
De partea cealaltă, un agent AI poate executa sarcinile respective în mod autonom, în timp real. De asemenea, odată ce s-a încheiat apelul, un operator uman mai are de făcut și alte lucruri, analize, actualizări în CRM, raportări etc.
„În momentul în care agenții AI execută autonom cu succes până la 70-80% din apelurile pe care noi le preluăm în producție, mai ales când e vorba de ceva omnichannel, voce, chat, e-mail etc., costurile la scală se duc în jos”, adaugă Lucia Stoicescu.
Aceasta adaugă că, de asemenea, dacă te uiți la cât de bine sunt realizate sarcinile de către agenții AI, începi să vezi creșteri și legate de satisfacția clienților.
„La noi e deja de până la 20% în 3-6 luni de când suntem în producție(...) Dacă te uiți la toate fluxurile acestea, te uiți la efectul cumulativ”, adaugă reprezentanta Wonderful România.
Future Banking Summit este un eveniment organizat de Future Banking, cu sprijinul Raiffeisen Bank Romania, UniCredit Bank Romania, Mastercard, BCR, Garanti BBVA Romania, Visa, Evrotrust, Adastra, DoAff, RoPay, Entrust - (Gold Partners), Zitec, Graia, ING Romania, NETOPIA Payments, Optimizor, BLIK, Dendrio, ADVAHOO, fme Romania, CEC Bank, SAS, INFORM, member of AUSTRIACARD HOLDINGS, BRD - Groupe Societe Generale, Namirial, Token Payment Services, xMoney, FintechOS, Intuitech, Salt Bank, ASEE, certSIGN, IT Smart Systems, TCN, Wonderful, GFT Technologies, Imobiliare.ro Finance - (Silver Partners), theMarketer, SelfPay - (Expo Area Partners), ROPECO, LENDOX - (Sponsors) și cu suportul Chocolissimo Romania, Magnolia, Libris și Clinica ORL Dr. Daniela Ionescu.
