Atunci cand o companie face pasul de a apela la servicii profesionale de mystery shopping, a parcurs jumatate din drumul catre imbunatatirea calitatii serviciilor oferite clientilor sai. Insa pentru ca rezultatele actiunilor „clientului misterios” sa fie implementate eficient, iata 12 pasi de baza ce trebuie urmati, potrivit recomandarilor specialistilor de la VBS – Business Solutions.
2. Implicati reprezentantii departamentelor direct interesate, precum customer care, vanzari, HR, calitate, training, in stabilirea obiectivelor masurabile prin serviciul de mystery shopping.
3. Stabiliti detaliat procedurile si standardele de calitate dupa care vor fi monitorizate performantele angajatilor din departamentul “customer service”.
4. Creati un scenariu de evaluare in concordanta cu actiunile reale ale unui client obisnuit si folositi un chestionar de raportare obiectiv, extrem de clar si focusat pe scopurile programului, care trebuie sa fie mereu corelat cu evolutia business-ului.
5. Monitorizati continuu serviciile oferite clientilor, lunar sau cel putin trimestrial, pentru a ajunge in timp la imbunatatiri semnificative in ceea ce priveste cresterea gradului de retentie a clientilor. Efectele programului de mystery shopping se amplifica pe termen lung, ajungandu-se la o crestere a gradului de retentie a clientilor de peste 20% in 12-18 luni.
6. Corelati monitorizarile propriilor angajati cu evaluarea concurentei, deoarece este important sa cunoasteti unde va situati in raport cu concurenta privind calitatea servirii. Astfel veti putea identifica si valorifica avantajul competitiv.
7. Informati corect personalul privind beneficiile implementarii unui astfel de program, scopul fiind imbunatatirea calitatii servirii. Informarea nu trebuie sa contina exact data cand se vor face aceste evaluari, ci faptul ca evaluarile vor fi permanente si ca orice client, la orice ora, ar putea fi acel „evaluator secret”.
8. Folositi programul de mystery shopping pentru stimularea performantelor angajatilor, nu pentru intimidarea lor sau a determina concedieri.
9. Acordati importanta deosebita selectiei agentilor de mystery shopping precum si instruirii acestora la standarde internationale, pentru a preintampina orice erori in evaluare si in redactarea chestionarului.
10. Solicitati un raport de analiza complex de la compania evaluatoare. Prezentarea rezutatelor trebuie sa fie clara, usor de digerat si focusata pe obiectivele stabilite anterior, cantitativ (pe cote sau procente), cat si calitativ (care este exact comportamentul observat).
11. Odata derulat programul de mystery shopping si evaluate rezultatele, integrati imediat rezultatele obtinute in planul de actiune pentru atingerea scopului dorit. Astfel vreti creste rentabilitatea investitiei in serviciile de mystery shopping.
12. Selectati cu atentie furnizorul de servicii de mystery shopping. Compania evaluatoare trebuie sa aiba la baza minim doua arii de expertiza: specializarea in cercetari de marketing, pentru a putea concepe si a cuantifica in mod corect un chestionar de evaluare si experienta in “customer care”, pentru a consilia managementul in stabilirea criteriilor de excelenta in relatia cu clientii. In plus, trebuie sa va ajute cu recomandari concrete pentru imbunatatirea calitatii servirii.
Mystery shopping-ul (cumparaturile sub acoperire), concept care a prins foarte bine la americani, defineste acea metoda prin care poti sa masori barometrul de satisfactie al clientilor sau al eficientei angajatilor. Acest fenomen incepe sa prinda contur si la noi in tara, odata cu declansarea crizei, moment care i-a determinat pe sefii companiilor sa faca tot ce le sta in putinta pentru a-si pastra clientii.
Citeste mai multe despre serviciul mistery shopping in articolul Lucrezi in vanzari? Cineva ar putea fi cu ochii pe tine. Totul despre “Mystery shopping”
Sursa foto: freedigitalphotos.net
Citeste si:
Calculator Salariu: Află câți bani primești în mână în funcție de salariul brut »
Te-ar putea interesa și:
