Gregoire Vigroux, cofondator si vicepresedinte Business Development pentru Europa la TELUS International, spune ca, in Romania, a asistat la reinventarea industriei de outsourcing (de la conditiile de munca pana la redefinirea atributiilor). Aceasta transformare vine pe un fond de incredere pe care companiile care ofera servicii BPO l-au castigat in ultimii ani, asta dupa ce multa vreme firmele locale au fost reticente in a-si externaliza serviciile de suport clienti.

TELUS International, unul dintre cei mai mari furnizori de servicii BPO (business process outsourcing) la nivel global, a intrat pe piata din Romania in 2012, odata cu achizitionarea CallPoint, companie care avea un centru de suport clienti. In prezent, centrele de servicii BPO din Romania acopera 40 de limbi, iar 38% dintre acestea ofera servicii in peste 10 limbi, conform Asociatiei Liderilor din Domeniul Serviciilor pentru Afaceri.

wall-street.ro: Cum caracterizati piata de outsourcing din Romania? Cum sunt vazute companiile care fac outsourcing in Romania?

Gregoire Vigroux, TELUS International: Romania este relativ atipica in randul jucatorilor de outsourcing. Pe de o parte, beneficiaza de o forta de munca pregatita, in special la nivel de competente lingvistice, astfel ca este o destinatie foarte atragatoare. Pe de alta parte, rata somajului este foarte scazuta, astfel ca paradigma clasica a contact center-urilor (salarii mici, program extrem de strict, control ridicat, etc.) este total perimata.

Putem spune ca, in Romania, am asistat la reinventarea industriei de outsourcing. Pentru a putea atrage si retine talentele, industria s-a reinventat, de la conditiile de munca (valorificarea inovatiilor tehnologice, pachete de beneficii, birouri confortabile, etc.) pana la redefinirea atributiilor, facandu-se trecerea de la executanti la creatori de valoare adaugata. Si ne bucuram sa putem spune ca TELUS International a fost in prima linie a acestei reinventari.

Citeste si:
Gala Anis: La cine au ajuns premiile editiei cu numarul 5
Gala Anis: La cine au ajuns...

Gregoire Vigroux, TELUS International

Operam acum intr-o piata matura, centrele de servicii BPO din Romania acoperind 40 de limbi, iar 38% dintre acestea ofera servicii in peste 10 limbi, conform Asociatiei Liderilor din Domeniul Serviciilor pentru Afaceri (ABSL). Clientii sunt in principal din America de Nord, Europa de Vest, precum si din tarile din Spatiul Economic European, inclusiv din Romania. La TELUS International, ne concentram pe construirea de relatii loiale cu clientii nostri, atat locali, cat si internationali, in peste 40 de limbi si prin diferite canale (voce, e-mail chat si social media).

wall-street.ro: Cat de deschise sunt companiile din Romania sa isi externalizeze operatiunile de suport clienti? Cum a evoluat piata romaneasca de outsourcing si care sunt trendurile?

Gregoire Vigroux, TELUS International: La inceputul industriei BPO, companiile locale erau reticente in a-si externaliza serviciile de suport clienti, insa in ultimii ani vedem ca tot mai multe companii ajung sa inteleaga importanta unui partener, care sa le pozitioneze brand-ul pe traiectoria potrivita pentru a avea succes pe termen lung. Avantajul externalizarii il reprezinta oamenii, expertiza si tehnologia. Cand vine vorba despre crearea unei echipe pentru serviciile de suport, ar putea parea ca cea mai buna modalitate de a face acest lucru este in-house — intrucat vrei sa pastrezi un control strict al unei functii care are efect direct asupra clientilor. Insa serviciile de suport necesita un anumit set de abilitati, o anumita expertiza si tehnologie (structura de suport care ofera experienta omnichannel). De aceea, este esential sa ai un partener de servicii BPO, care va deveni o extensie a brandului in adevaratul sens al cuvantului.

Citeste si:
De la o investitie de 20 de dolari la afaceri de sute de mii de euro
Cum a ajuns un business...

Serviciile cu clientii au evoluat odata cu nevoile clientilor, iar noile tehnologii au adaugat noi nivele de implicare, creand un mediu omnichannel, in care clientul are acces la branduri in mai multe moduri ca oricand. Tehnologia este, deci, un trend evident, si vorbim despre adoptarea automatizarii inteligente, focus pe data analytics, incorporare digitala in modelul de business si multe altele. Serviciile digitale devin rapid noul canal esential care va aduce satisfactie si loialitate in sectorul serviciilor BPO, in detrimentul telefonului sau email-ului.

Daca in trecut sunai la un call-center si aveai un timp de asteptare de cateva minute pana cand erai preluat de un operator, in prezent, datorita tehnologiei, acest timp de asteptare este in continua scadere. In lumea de azi, a reactiilor imediate, asteptarea nu este niciodata o experienta placuta. In lumea de azi a satisfacerii instantanee, asteptarea in asteptare nu este niciodata o experienta placuta.

In Romania, organizatiile se gasesc in diferite etape de dezvoltare a programelor digitale. Am observat o cerere mare pentru automatizarea procesului, bazata pe RPA (Robotic Process Automation). Noi lucram deja de multi ani cu aceasta tehnologie, avand echipe specializate in regiuni multiple, fiind capabile sa sustina cererea RPA din intreaga lume. Suntem de parere ca in urmatorii ani, RPA va acoperi o parte tot mai mare din serviciile cu clientii.

Un alt trend pe care il observam este legat de personalizare. Totul va fi individualizat, de la reclame personalizate pana la experiente customizate. Acest trend al personalizarii este deja sustinut de IA (inteligenta artificiala), machine learning, data analytics, roboti conversationali si multe altele.

Citeste si:
Povestea unui business romanesc de outsourcing inceput cu 20 de dolari
Inspiratie in Business:...

wall-street.ro: Care sunt avantajele si dezavantajele pentru o companie care alege sa isi externalizele serviciile?

Gregoire Vigroux, TELUS International: As spune ca avantajele sunt evidente. Toate tipurile de externalizare au un lucru in comun — faptul ca angajezi un furnizor din afara companiei care sa se ocupe de o anumita parte a afacerii tale. Companiile folosesc externalizarea pentru ca vor sa reduca din costuri, sa isi imbunatateasca relatia cu clientii sau pentru a accelera procesele de business dar si pentru a accesa capabilitati care sunt indisponibile sau pentru a-si gestiona mai bine resursele interne. Externalizarea poate ajuta, de asemenea, la imbunatatirea flexibilitatii si agilitatii afacerii, precum si la adaptarea acesteia la conditiile volatile ale pietei si la provocarile aparute, oferind in acelasi timp reduceri de costuri si imbunatatiri la nivelul serviciilor. In ceea ce priveste dezavantajele, nu le-as numi dezavantaje in sine, ci le-as pune in contextul de riscuri. Principalul risc este ca, la final de zi, atribui companiei de outsourcing responsabilitatea celui mai de pret asset al afacerii — clientii. De aceea este extrem de important sa colaborezi cu o companie care impartaseste aceleasi valori si aceeasi filozofie de leadership. Este, de asemenea, esential sa evaluezi capacitatatea, atat cea curenta, cat si cea viitoare a partenerului. In cazul in care compania are in plan sa creasca si sa se extinda in mod semnificativ in urmatorii doi ani, este important sa te asiguri ca partenerul selectat poate creste odata cu afacerea ta.

wall-street.ro: Cat de dificil este sa gasesti angajati in Romania? Care sunt provocarile intampinate?

Gregoire Vigroux, TELUS International: Ca si in alte industrii, companiile din industria serviciilor BPO se confrunta cu dificultati in identificarea si atragerea personalului calificat. Principala noastra dorinta pentru anul 2020 si pentru urmatorii ani este sa continuam cresterea in Romania, gasind talentele potrivite in piata fortei de munca. In prezent avem 1.500 de angajati in Romania, dar simtim in continuare nevoia de crestere, pe masura ce afacerile clientilor nostri se dezvolta, iar noi continuam sa atragem noi clienti. La fel ca in cazul multor tari, Romania se confrunta cu plecarea tinerilor cu educatie superioara sa lucreze in alte tari. Consideram acest lucru principala provocare ce ar trebui tratata de catre toate patile interesate - de la autoritati, la companii private – care ar trebui sa lucreze impreuna pentru a identifica cele mai bune solutii pentru Romania.

wall-street.ro: Care sunt pozitiile pentru care este dificil sa gasiti oamenii potriviti? De ce se intampla acest lucru?

Gregoire Vigroux, TELUS International: In acest moment, TELUS International Romania ofera servicii clientilor sai in 13 limbi, avand doua centre in Bucuresti si unul in Craiova, servicii precum customer experience, back-office, games, finante si contabilitate, credite/colectari, plati si vanzari. In acest moment, intampinam provocari in gasirea candidatilor care sa vorbeasca foarte bine limbile nordice sau cele slave. Dar am gasit solutia potrivita pentru aceasta problema si am reusit sa o implementam cu succes: pachetul de relocare prin care aducem in Romania vorbitorii nativi de care avem nevoie, locuitori din tarile respective, dispusi sa se mute in Romania. Compania le plateste biletul de avion spre Bucuresti si primele 30 de zile de cazare la un hotel, timp in care angajatii isi cauta cazare permanenta in Bucuresti. Mai mult decat atat, le oferim 120 de euro pe luna pentru o perioada nedeterminata, pe langa salariul lunar.

In 2018 am avut 34 de membri in echipa TELUS International care au fost relocati din Tarile Nordice, Anglia, Italia, Belgia, Portugalia si Polonia. Mai mult, incepand cu acest an, avem deja 37 de membri din strainatate care au acceptat sa se relocheze si sa inceapa o noua viata profesionala in Romania, la TELUS International.

Gregoire Vigroux, TELUS International

Mai mult, in perioada ianuarie-iunie 2019, am derulat o campanie de recrutare dedicata persoanelor fluente intr-o varietate de limbi (in principal franceza, spaniola, italiana, germana, rusa, portugheza, ebraica, poloneza, daneza si olandeza), cautand, totodata, si candidati avand competente lingvistice avansate in limba engleza, pentru a intampina nevoile clientilor nostri.

wall-street.ro: Care sunt pozitiile pentru care recrutati cel mai des?

Gregoire Vigroux, TELUS International: Cele mai multe pozitii deschise sunt specifice industriei serviciilor BPO, cum ar fi specialist customer experience, care trebuie sa raspunda nevoilor clientilor prin canale de comunicare ca voce, email, live chat. Volumul si tipul cererilor variaza de la un cont la altul.

Angajatii nostri lucreaza pentru companii mari din domeniile telecom, e-commerce, turism & ospitalitate, finante, asigurari, jocuri, precum si fintech si start-ups.

wall-street.ro: Cum atrageti personalul calificat in companie? Cum il pastrati?

Gregoire Vigroux, TELUS International: Gasirea fortei de munca in Romania este o provocare, insa odata ce am gasit oamenii buni si potriviti, reusim sa ii pastram in companie. Rata noastra de fluctuatie continua sa fie cu 50% mai mica decat cea a competitorilor in majoritatea regiunilor in care activam. Unul dintre motivele pentru care reusim acest lucru este faptul ca recrutam oameni care ne impartasesc valorile si cultura. La TELUS International oferim mai mult decat locuri de munca — oferim cariere. Promovarea din interior este parte din filozofia noastra. Peste 70% din echipa de conducere a inceput din pozitia de specialist customer experience. Am creat si dezvoltat programe menite sa ii ajute pe angajatii nostri cu fiecare pas in drumul dezvoltarii lor personale si profesionale.

In prezent suntem conectati in moduri in care nu am mai fost pana acum, iar TELUS International si-a luat angajamentul de a folosi si dezvolta tehnologia pentru a sustine echipele din cadrul companiei in livrarea serviciilor pe masura asteptarilor sporite.

Transformarea digitala trece peste tehnologie si este mai mult despre coordonarea talentului, culturii si a structurilor organizationale cu mediile digitale. Pentru noi, transformarea digitala reprezinta oportunitatea de a folosi tehnologia pentru a sustine si a permite membrilor echipelor noastre sa livreze experiente pentru clienti de top.

wall-street.ro: Conform unui studiu, angajatii romani isi schimba locul de munca o data la fiecare patru ani. Cum motivati angajatii sa ramana pe o perioada de timp indelungata?

Gregoire Vigroux, TELUS International: Avem una dintre cele mai bune echipe din industrie pentru ca angajam oameni care impartasesc valorile noastre si le oferim oportunitati multiple de crestere si dezvoltare personala si profesionala. Investim in angajatii nostri si ii inconjuram cu ceea ce este important pentru ei. Birourile noastre sunt localizate in proximitatea unuia dintre cele mai mari mall-uri din Romania, fiind un loc in care angajatii nostri se bucura de o varietate de restaurante, magazine si spatii de distractie in timpul pauzelor de masa sau dupa program.

In plus, prin intermediul TELUS Language Academy, timp de sase saptamani, noii angajati au acces la cursuri intensive de limba engleza si franceza, fiind platiti pentru acest lucru. Dupa aceea, acestia sunt alocati pe proiecte. La TELUS International oferim pachete salariale competitive si beneficii. Pachetul de beneficii este unul complex si include asigurare de sanatate, decontarea transportului, oferte pentru operatori de telefonie mobila si furnizori de servicii bancare, precum si reduceri in centrele comerciale.

Un exemplu care surprinde pasiunea noastra pentru oameni este reprezentat de programul nostru intern de top — Global Language Academy — o platforma online, parte din programul de beneficii al TELUS International, ce vine in sprijinul angajatilor si ii ajuta sa isi imbunatateasca competentele lingvistice si cariera. Astfel, membrii echipei TELUS International pot folosi in mod gratuit Global Language Academy sa invete sau sa isi imbunatateasca nivelul lingvistic in sapte limbi (engleza, germana, franceza, italiana, portugheza si mandarina).

In acelasi timp, in linie cu filozofia companiei “Daruim acolo unde locuim”, angajatii nostri se implica pentru a da o mana de ajutor comunitatilor din care fac parte, prin construirea de case, renovarea de centre de zi pentru copii sau construirea de scoli de la zero. Astfel, atunci cand oamenii fac parte dintr-o comunitate cu care sunt conectati, isi doresc sa isi dezvolte o cariera acolo.

wall-street.ro: Ce plan de cariera/training propuneti pentru aceia care isi cauta un loc de munca la TELUS International?

Gregoire Vigroux, TELUS International: Pentru noi este foarte important ca angajatii nostri sa creasca si sa se dezvolte alaturi de noi atat pe plan personal, cat si pe plan profesional. Majoritatea managerilor si-au inceput carierele ca specialisti customer experience. De asemenea, investim in educatia angajatilor nostri, oferindu-le oportunitatea de a-si continua studiile printr-o taxa de scolarizare subventionata si cursuri la birou.
Am dezvoltat programe de studiu care se aliniaza cu fiecare etapa din cariera. Totul incepe cu fisa de parcurs Learning @TI; pozitionarea angajatilor pentru succes la inceputul carierei lor este esentiala.

Prin intermediul IEvolve, prima etapa de invatare, punem bazele dezvoltarii angajatilor. Urmatorul pas ii pregateste pe acestia sa devina lideri. Echivalentul acestei etape este programul Iaspire — ce ii pregateste pe urmatorii lideri. Dupa completarea programului IAspire, urmeaza etapa IExcel, prin care abilitatile de leadership sunt dezvoltate in detaliu. Urmatoarea etapa este reprezentata de programul ILead, care consta in oferirea unui feedback complet, alaturi de un plan personalizat pentru dezvoltarea liderilor seniori.

Exista numeroase oportunitati de a interactiona si de a invata de la liderii seniori. Prin intermediul initiativei InSession, liderii regionali impartasesc din cunostintele, experientele si bunele practici dobandite de-a lungul timpului, abordand o paleta larga de subiecte intr-un cadru restrans de conferinta. Aceste evenimente ajuta la construirea unei comunitati, incurajeaza impartasirea de cunostinte si creeaza modele colaborative de invatat alaturi de angajatii din audienta.

wall-street.ro: Ce planuri de recrutare are compania in plan in perioada urmatoare?

Gregoire Vigroux, TELUS International: In prima jumatate a anului, am reusit sa atragem in echipa 100 de noi membri pe luna. Procesul de recrutare a debutat la inceputul anului cu campania “Make Your Own Success Story” — un mix de comunicare ce include PR, social media si outdoor — dedicata persoanelor fluente in diferite limbi (in principal franceza, spaniola, italiana, engleza, dar si germana, rusa, portugheza si daneza). Noii angajati ii vor asista pe clientii nostri din Canada, Franta, Spania, Italia, Germania, Rusia, Romania, Marea Britanie si Statele Unite.

Continuam sa cautam candidati cu competente avansate de limba engleza si competente intr-o a doua limba, care sa ofere suport prin telefon, email, chat si social media clientilor din domeniile de turism & ospitalitate, e-commerce, games, telecom, fintech si asigurari. Multi dintre angajatii noi vor lucra pentru doua branduri cunoscute — o platforma online de inchiriere de apartamente si un furnizor de servicii de telefonie mobila din Canada.

wall-street.ro: Ce planuri de dezvoltare a afacerii aveti?

Gregoire Vigroux, TELUS International: Planuim sa ne extindem operatiunile, iar in acest sens deja am inchiriat alti 1,200 de metri patrati de spatii de birouri, ce vin in completarea celor 8,800 de metri patrati pe care deja ii aveam in AFI Park. Pe langa spatiile de birouri generoase din Bucuresti, avem, de asemenea, un spatiu si in Craiova. Numarul total de angajati din aceste trei spatii de birouri este de 1 500, fiind in crestere in ambele orase. Vom continua sa ne extindem afacerea si sa atragem cele mai bune talente multilingve de pe piata. Romanii sunt extrem de adaptabili, vorbesc foarte bine diverse limbi straine, adopta cultura corporativa foarte usor si au o puternica etica a muncii. Aceste lucruri sunt factori diferentiatori si reprezinta un avantaj competitiv pentru Romania, care a urcat constant in topurile destinatiilor preferate de outsourcing pentru companiile din Europa si America de Nord.

Citeste si: Constructorii de vise: o zi de voluntariat cu echipa TELUS International, pe santierul Habitat for Humanity din Buftea

Sursa foto: TELUS International

Te-ar putea interesa si:


Mai multe articole din sectiunea Companii »



Citeste si
Joburi in outsourcing: ce planuri de cariera propun angajatorii