Cum s-au digitalizat operațiunile Sodexo și interacțiunea cu clienții în ultimii ani: în prezent 80% dintre comenzi se finalizează digital.
Ultimii anii au reprezentat pentru multe companii o mare provocare operațională, ceea ce i-a determinat pe foarte mulți manageri să lucreze cu o varietate de scenarii pentru a evita situații similare în viitor, spune Linda Cosor, directorul pentru operațiuni și customer experience din cadrul Sodexo Benefits and Rewards Services România (BRS).
Ea adaugă totodată că liderii de business trebuie să înțeleagă că nu pot fi pregătiți pentru orice situație ar apărea. Ajută însă ca echipa să aibă acea mentalitate de a se bucura atunci când munca vine și cu doza potrivită de adrenalină; de a nu da înapoi, ci a se ajuta indiferent de titlul oficial al jobului. Află din acest interviu pentru wall-street.ro cum s-au digitalizat operațiunilor Sodexo ajungând, în prezent, la 80% dintre comenzile clienților finalizate digital.
Linda Cosor este director al departamentului de Customer Experience & Operations din cadrul Sodexo BRS România și membru în board-ul companiei din noiembrie 2017, ea având o experiență de peste 20 de ani în operaţiuni şi managementul relațiilor cu clienții. Ultimii trei ani au însemnat pentru ea coordonarea operațiunilor Sodexo în timpul pandemiei, dar și digitalizarea proceselor din cadrul departamentului, această inițiativă suprapunându-se atât cu viziunea de automatizare a grupului, dar și cu tendințele generate de pandemia de Covid-19. În același timp, au însemnat și focusul pe experiența consumatorului, obținerea de feedback de la consumatori, revizuirea flow-urilor existente, îmbunătățirea lor și crearea de noi servicii care să ofere încredere, simplitate și eficiență.
“Businessul nostru privit din exterior pare foarte simplu, cel puțin aceasta a fost impresia mea la început de drum cu Sodexo. Dar complexitatea lui vine din două motive. Primul ar fi că e un business B2B2C și ne adresăm angajatorilor din România care oferă beneficii extrasalariale angajaților lor. Apoi angajații devin utilizatori ai produselor noastre, folosind cardurile la comercianții care fac parte din marea rețea de parteneri Sodexo. Diversitatea domeniilor în care își desfășoară activitatea clienții noștri și angajații lor, specificul foarte diferit al comercianților fac acest business interesant și complex. Nevoile și așteptările lor sunt diferite, ba chiar foarte particulare. Provocarea cea mai mare este să găsești echilibrul între satisfacția clienților, a angajaților, a comercianților și derularea operațiunilor la calitate cât mai bună, dar rămânând în același timp profitabili”, explică Linda Cosor, Director Customer Experience and Operations, în cadrul Sodexo Benefits and Rewards Services Romania.
Un business pentru peste două milioane de consumatori
Printre activitățile pe care le implică un business precum cel al Sodexo se numără: managementul emiterii cardurilor, relația cu furnizorii, suportul acordat în contact center, gestionarea solicitărilor și a reclamațiilor, menținerea stocurilor necesare la furnizori, relația cu echipa internă.
Sodexo BRS România lucrează cu mai mult de două milioane de consumatori, peste 35.000 de companii și aproximativ 55.000 de locații fizice și magazine online în care pot fi utilizate cardurile oferite ca beneficii extrasalariale emise de Sodexo.
Cum a schimbat pandemia lumea logistică de la “just in time” la “just in case”
“Pandemia a supus sistemul în care operăm unei presiuni care a scos la iveală multe vulnerabilități și ne-a oferit provocarea de a le rezolva. Mărfurile se transportau cu dificultate, timpii de livrare înregistrau întârzieri masive, a existat o lipsă de materie primă care a generat panică. Astfel, companiile au început să-și facă stocuri mai mari pentru a evita situația de a-și refuza clienții. Înainte de pandemie, lumea logistică funcționa mult pe principiul “just in time”, iar acum s-a mutat către “just in case”. Am simțit și noi lucrul acesta când vocile din piață vorbeau de criza de plastic și criza de CIP-uri care au afectat numeroase industrii. Pandemia a însemnat, pentru mulți, scenariul de coșmar operațional transformat în realitate. Trebuie să fii pregătit pentru multe scenarii și să înțelegi că nu vei fi niciodată pregătit pentru tot ce se poate întâmpla”, adaugă managerul Sodexo.
Linda Cosor spune că abilitatea de a crea mai multe scenarii este determinată de experiența oamenilor din echipă și de modul în care gândesc aceștia.
Mentalitatea de a te bucura când munca vine și cu adrenalină
“Este vorba despre o anumită mentalitate de a te bucura atunci când munca vine și cu o doză potrivită de adrenalină. Noi avem această mentalitate de a ne ajuta între noi indiferent de titlul oficial al jobului. De asemenea, este important să arunci o privire critică înapoi, după ce perioada de boom a trecut, pentru a-ți lua lecțiile pentru viitor. Trebuie să înveți, să te antrenezi chiar printr-o expunere controlată. Astfel ajungi să ai, de exemplu, o diversitate de furnizori, un back-up pentru tot ce e esențial. Să cunoști riscurile operaționale și ale business-ului, și apoi să găsești soluții să le diminuezi sau chiar să le elimini. Asta te menține alert și vigilent, dar îți dă și motivația să faci mereu schimbări, să diversifici și să elimini dependențe periculoase, pentru a avea un sistem operațional cât mai robust și de ce nu, «antifragil» . Această idee dezvoltată în cartea «Antifragil» de N.Taleb susține că robustul se deosebește de antifragil prin faptul că ceea ce e robust, este neutru la șocuri, în schimb antifragilul «iubește» volatilitatea și dezordinea și chiar profită de pe urma ei”, spune Linda Cosor.
Experiența acumulată în pandemie a determinat managementul Sodexo ca în 2021 să ia în calcul crearea departamentului de Customer Experience. În timpul procesului de recrutare, Linda Cosor a realizat că noțiunea de customer experience este imatur înțeleasă pe piața din România și adesea înseamnă doar feedback management și customer service.
Excelența operațională îți dă fundația pe care construiești și livrezi experiențe digitale
Decizia de a avea o echipă dedicată de CX ne-a ajutat să trecem la un alt nivel. Azi avem o echipă de opt oameni care gestionează activități precum controlul calității pentru serviciile existente, lucrează cu datele din dashboad-uri de CX, folosește concluziile din studiile pe care le coordonează pentru a lua deciziile potrivite, sondează vocea clientului cu regularitate. Tot aici mapăm experiența clientului (journey mapping) și derivăm apoi standardele noi ale serviciilor pe care vrem să le oferim (service mapping, service blueprints). Cea mai mare provocare a fost să construim acest nou mod de lucru în timp ce traversăm o perioadă care a necesitat un efort operațional mare pentru noi, de a gestiona volumul generat de digitalizare (migrarea în totalitate de la voucherele de hârtie la carduri), comenzile sezoniere de carduri de vacanță, și mai ales desfășurarea programului social guvernamental «Sprijin pentru România». Acest program a însemnat emiterea unui număr mare de carduri într-un timp foarte scurt și a fost ca un real «test de anduranță» asupra proceselor și relației cu furnizorii noștri, test pe care l-am trecut cu bine.
Ulterior, în cadrul unei dezbateri interne, ne-am întrebat dacă poți face customer experience în absența excelenței operaționale, sau dacă pentru customer experience e nevoie de excelență operațională mai întâi. Eu cred că CX, ca metodologie, te ajută să vezi mereu ce este cu adevarat excelența operațională atunci când analizezi percepția clienților asupra serviciilor pe care le utilizează. Cu cât serviciile sunt mai adaptate nevoilor clienților și mai competitive, cu atât cresc șansele unei percepții pozitive asupra lor. Excelența operațională îți dă fundația pe care construiești și livrezi cu intentie experiențe”, afirmă reprezentanta Sodexo.
Schimbarea în întregime a modului de contactare a clienților și a companiei
Digitalizarea operațiunilor Sodexo face parte din strategia globală a grupului, fiind accelerată și de schimbarea cadrului legislativ. Aceasta a inclus mai multe etape: de la înlocuirea tichetelor de masă cu carduri, la oferirea accesului clienților la o platformă specializată pentru alegerea beneficiilor (MyBenefits), dar și a unui tool de măsurare a fericirii angajaților bazat pe tehnologie, date și neuroștiință, și până la automatizarea proceselor de interacțiune cu clienții în cadrul departamentului de customer experience.
“Am schimbat întreg ecosistemul de contact center pentru toate canalele de comunicare cu clienții (apel telefonic, email, chat, formulare de contact, etc.), am automatizat procesul de sondare a vocii clientului, am investit în platformele de self-service pentru toți partenerii noștri. Astăzi înregistrăm un nivel de aproximativ 80% din comenzile de carduri care se finalizează fără intervenție umană directă și aproximativ 80% din apeluri în call center-ul utilizatorilor de carduri care se rezolvă în meniul de răspuns vocal interactiv. Peste 60% dintre consumatori folosesc aplicația noastră MySodexo, iar chatbotul gestionează peste 60% din interacțiunile de tip chat”, explică Linda Cosor.
Canalul de comunicare preferat în România pentru zona de B2C (Business to Consumer) este telefonul, iar pentru zona de B2B2M (Business to Business to Merchant) este un mix de 50/50 între telefon și interacțiune scrisă.
“Avem clienți care nu ne contactează deloc într-o lună și clienți care ne contactează și de șase-șapte ori pe lună fără să existe probleme operaționale. Obiectivul nostru este să fim acolo pentru fiecare tip de nevoie a clienților”, a adaugat Linda Cosor.
Recent, Sodexo BRS a anunțat la nivel global că devine PLUXEE, noul brand de referinţă care deschide o lume de oportunități pentru a-i ajuta pe toţi oamenii să se bucure mai mult de ceea ce contează cu adevărat pentru ei. Printr-o gamă completă de soluții inovatoare și digitale disponibile în 31 de țări, PLUXEE creează experiențe relevante, captivante și personalizate pentru a contribui la wellbeing-ul angajaţilor la locul de muncă și nu numai. În România, trecerea la noul brand Pluxee va avea loc în această toamnă.
Calculator Salariu: Află câți bani primești în mână în funcție de salariul brut »
Te-ar putea interesa și:
