Cum ar fi, de pilda, sa investesti milioane de euro in constructia si dotarea unui hotel si sa ai clienti care sa scrie pe Tripadvisor: „Nu cred ca voi mai reveni vreodata, personalul dumneavoastra este sub orice critica”? Ai facut un efort urias sa deschizi hotelul, poate ai imprumutat banii, ai de platit materii prime, salarii in fiecare luna si clientii tai sunt nemultumiti. Asadar, iata care sunt cele cinci reguli de care sa tii cont neaparat:

Regula numarul 1 - Construieste afacerea punand clientul in centru.

Acest lucru inseamna sa creezi produse, procese si o cultura interna menite sa le ofere clientilor experiente grozave. Punand clientul in centrul afacerii tale, inca din faza de planificare, te va ajuta sa investesti banii corect si sa te bucuri de returnarea investitiei tale asa cum ti-ai dori. Scopul tau inca de la inceput nu este sa vinzi produse sau servicii, ci este acela de a face ceva pentru a crea valoare pentru client. Orice calcul este legat de investitia in valoare pentru client. Poti chiar repeta cu glas tare: „In aceasta afacere vom crea valoare pentru clienti”.

„Concentrati-va pe utilizator si restul va veni de la sine”, decreteaza Google inca de la inceput. Modelul Google este poate cel mai interesant model de customer centricity din lume. A reusit sa detroneze Yahoo si AOL, cei care erau si se considerau stapanii internetului. Cum? Foarte simplu: s-a concentrat pe a crea valoare pentru utilizator, dandu-i controlul, facandu-l stapan al cunoasterii si lasandu-l sa contribuie. Google este unic, nu se poate copia, nu se poate replica. Dar putem invata de la el regula de aur: „Concentrati-va pe utilizator si restul va veni de la sine”, adica: „In aceasta afacere vom crea valoare pentru clienti”.

Identificarea avantajului...
Citeste si: Identificarea avantajului competitiv si impactul in business

Regula numarul 2 - Transfera responsabilitatea concentrarii pe client tuturor oamenilor tai.

Daca ai respectat regula nr. 1 si daca ti-ai dorit, probabil ai crescut. Nu mai esti la inceput, nu mai esti mic, ai deja o baza de clienti care au incredere in serviciile tale. Daca ai mai multi angajati, ar fi bine ca filosofia ta sa fie impartasita si de ei. Concentrarea pe client nu este o responsabilitate pe care o poti pasa unui departament de Customer Service sau unei agentii de marketing, crezand ca asa ai scapat. Ai nevoie sa educi toti oamenii cu care lucrezi, de la cel mai nou, la cel mai vechi, de la cel mai mic la cel mai mare, sa aiba grija de clientii tai asa cum tu iti doresti. Pe masura ce tot cresti si vin oameni noi alaturi de tine, ai grija ca ei sa respecte aceeasi filosofie pe care tu ai respectat-o cand ai pornit afacerea: „In aceasta afacere vom crea valoare pentru clienti”.

Regula numarul 3 - Pune brandul tau in mana clientilor tai.

Nu le spune clientilor tai ce inseamna brandul tau, intreaba-i pe ei. Organizeaza Customer Focus Groups si intreaba-i ce produse vor, ce ambalaje vor, ce le place, ce nu le place, ce ii face sa te paraseasca. Si daca ai raspunsurile, nu ezita sa faci ce spun ei. Studiaza permanent prin feedback direct ce este important pentru ei. Pentru ca nu este important ce iti place tie sau ce ti-a placut la un moment dat, este important ce le place lor. Si sigur ai observat ca ceea ce le placea ieri, nu le mai place astazi. Ceea ce ieri era extraordinar pentru ei, astazi este inutil sau poate chiar nedezirabil. Asteptarile clientilor se schimba continuu si de aceea trebuie sa iti schimbi si tu continuu modul de lucru, sa il imbunatatesti permanent. Lasa-te pe mana lor, ai incredere ca pot fi cei mai buni inovatori ai afacerii tale. Amazon studiaza indeaproape dorintele clientilor si poate nu te-ai gandit, dar studiaza pana si experienta pe care o primesti de la ambalaj. Programul se numeste AFFPP, adica Amazon Frustration Free Packaging Programs, prin care Amazon isi doreste sa elimine supararile clientilor legate de ambalajele deteriorate, nepotrivite, scrise gresit, etc.

Complice sau cum sa faci o...
Citeste si: Cum sa faci o afacere de zeci de mii de euro cu cadouri experientiale

Regula numarul 4 - Nu da bir cu fugitii cand treaba nu merge bine.

Oricat de bun ai fi si oricat de mult vei planifica, se poate intampla sa o dai in bara. Un om de la tine, mai nou sau mai obosit, ori poate o masinarie sau tehnologie sofisticata a suparat clientii. Acest lucru se poate intampla oricui, important este cum stai aproape de client, sa vezi cum repari si ce poti face pentru a te asigura ca nu se repeta, ori daca se va repeta, cum vei actiona. Poti sa previi, sa te asiguri ca nu gresesti, dar cel mai bine este sa stii ce faci in situatia in care acest lucru se intampla. Poti invata de la companiile aeriene bune. Sunt supuse greselii mai des deoarece sunt multe situatii pe care nu le pot controla: vremea, intarzieri ale altor zboruri, problemele aerorporturilor de destinatie sau de decolare etc. Folosesc ceea ce noi numim Service Recovery si au pentru foarte multe situatii o procedura care ii ajuta sa repare rapid ceea ce au stricat. Clientii, cei care iti platesc tie produsul, nu cunosc toate eforturile pe care tu le faci ca ei sa primeasca produsul cerut si nici nu ii intereseaza. Greselile sunt inerente, dar atunci cand apar, asigura-te ca vei face tot ce poti sa repari cat mai repede. O atitudine deschisa in recunoasterea greselii si recompensele corecte ar putea sa iti loializeze clientul pagubit mai mult decat dupa o interactiune obisnuita.

Regula numarul 5 - Fii cel mai bun in ceea ce esti bun.

Daca ai descoperit ca sunt clienti care vin la tine pentru ca faci cele mai bune clatite din lume, ramai bun si fa cele mai bune clatite din lume. Vei fi usor de gasit si vei avea clientii tai. Poti sa ravnesti si la clientii vecinului care face placinte, dar daca vei decide sa faci si placinte, atunci nu vei mai putea spune ca faci cele mai bune clatite din lume. Exista multe modele de afaceri, dar este dovedit ca daca doresti sa fii foarte bun, nu poti fi foarte bun la toate. Poti fi bun, rezonabil, destul de bun, dar nu foarte bun. Afacerile de nisa sunt afaceri care au cheltuieli operationale mai mici si profituri mai mari deoarece sunt mai previzibile si mai atractive pentru client.

Conducea unul dintre cele mai...
Citeste si: Antreprenoarea care creeaza aranjamente florale inspirate de Elvetia

Cred ca sunt sfaturi bune pentru cineva aflat la inceput de drum. Sa executi o strategie axata pe client nu e insa usor si, mai mult ca sigur, nu se va intampla peste noapte, insa e bine ca inca de la inceput sa te pui mereu in „papucii” clientilor atunci cand concepi produsul si cand asiguri interactiunea clientilor cu el. Va merita efortul? Intotdeauna companiile centrate pe client au fost mai profitabile decat celelalte, exista multe studii care sustin aceasta afirmatie.

In concluzie, afacerile care vor pune clientii pe primul loc, vor rezista pe termen lung. Poate ca profiturile nu vor urca la cer inca din primul an, dar vor fi aparate chiar de cei care te ajuta sa le faci: clientii.

Sursa foto: Shutterstock.com