GALERIE FOTO | România are primul service BMW 100% digital din lume: cum arată proiectul

Vezi galeria
9 imagini

Service-ul în care clientul nu trebuie să interacționeze cu niciun angajat

BMW România și BMW Auto Cobălcescu au colaborat pentru a pune bazele primului service în care nu este necesară interacțiunea directă dintre client și angajat, întreaga procedură de programare, de lăsare a mașinii și de preluare a acesteia desfășurându-se digital sau cu ajutorul unor terminale automatizate.

Acesta este un proiect pilot care folosește soluții digitale care sunt deja oferite în reţeaua de service BMW şi Mini, dar care, pentru prima dată, sunt utilizate ca bază exclusivă de interacțiune cu clienții. În acest sens un proces de lucru şi un spaţiu de recepţie au fost optimizate, incluzând și 20 de locuri de parcare pentru preluarea și predarea mașinilor în service, pentru a susține Digital Service Reception.

Întreaga investiție se ridică la aproximativ 500.000 de euro și a inclus construirea spațiului de recepție, dar și recondiționarea și reconfigurarea unor clădiri care, în trecut, deserveau ca service pentru flota de taxiuri Auto Cobălcescu. Acum, spațiul de service în care se vor realiza propriu-zis lucrările de reparație la mașinile clienților include 10 elevatoare. Într-o primă fază, însă, doar patru sau cinci standuri vor opera. Conform reprezentanților dealerului, în urma investiției s-au creat 10 locuri de muncă noi.

Investiţia include:

• 400 m2 service mecanică BMW şi MINI,
• 150 m2 magazie piese,
• 800 m2 curte şi parcare (incluzând 20 de locuri exclusive, pentru primirea și predarea automobilelor).

Noul service include:

• 4 rampe de lucru, stand frâne,
• rampă geometrie,
• banc reparații motoare,
• maşină dejantat şi maşină echilibrat roţi,
• presă hidraulică,
• echipamente diagnoză.

Ce operațiuni de service se pot face 100% digitalizat

Inițial, vor fi disponibile pentru programare doar 12 operațiuni de bază, cum sunt cele de revizie, schimbări de plăcuțe, schimbare filtre, schimb de ulei și altele similare. Opțiunea de programare la locația din Drumul Taberii (Str. Valea Oltului, nr. 15) este deja disponibilă online și prin aplicația dedicată My BMW de aproape o lună de zile, dar operațiunile de anvergură se vor realiza în continuare la service-ul central al BMW Auto Cobălcescu de pe Splaiul Unirii.

În primul an de funcționare se va merge în acest sistem, dar ulterior s-ar putea să se extindă numărul de operațiuni posibile în service-ul fără contact uman. Inovația a fost dezvoltată in-house și reprezintă o premieră mondială pentru un dealer BMW, marca bavareză devenind astfel probabil una dintre puținele, dacă nu chiar singura din lume care oferă un astfel de service complet automatizat și digitalizat.

Obiectivul pentru primul an este de a deservi deja 2.000 de clienți, urmârind noi investiții și extinderea capacității de service începând cu anul 2026.

Cum se programează un clientr la noul service BMW

Primul pas pe care un client trebuie să-l parcurgă este să-și facă o programare. Conform reprezentanților BMW, cineva se poate prezenta la service și fără programare, dar asta înseamnă că nu i se poate garanta că problema sa va fi rezvolată în cel mai scurt timp, deoarece clienții cu programări au evident prioritate.

Programarea se face online și se alege un slot orar, sloturile începând de dimineață și până la orele prânzului. De exemplu, dacă un client și-a făcut programare pentru ziua următoare la ora 8:30 dimineața, el poate lăsa mașina în parcarea service-ului (zona de drop-off / pick-up) oricând de la momentul trimiterii programării și până la ora programării. Dacă întârzie, clientul își pierde programarea și, deci, ordinea la „rând”.

Ajuns la locație, posesorul mașinii intră în spațiul de recepție și își lasă cheia într-un locker digitalizat, introducând datele specifice (date personale, număr de înmatriculare al mașinii și alte informații în conformitate cu programarea făcută), iar apoi mașina urmează să fie preluată de personalul service-ului.

După ce mașina a fost preluată, clientul va primi o confirmare în acest sens și va fi informat de un timp aproximativ de rezolvare a operațiunilor cerute. Personalul din service realizează și un filmuleț ce va fi transmis printr-o notificare clientului, ca acesta să vadă că problemele s-au remediat. Aceasta este o practică instituită de BMW în România încă din 2019.

În situația în care, în timpul verificării, se constată și alte probleme tehnice, clientul va fi chestionat dacă vrea să le rezolve și pe acestea sau nu. Dacă vrea ca și aceste probleme să fie rezolvate, se va extinde durata petrecută de mașină în service, dar și costul lucrărilor va crește. Estimarea costului se va face după realizarea operațiunilor. Plata se face de către client, securizat, prin serviciul BMW Pay.

Ulterior, după ce mașina este gata pentru a fi preluată, ea este adusă înapoi în parcarea din zona de drop off / pick-up, iar clientul poate veni oricând să o ridice, introducându-și datele la locker, care îi dă acces la cheie.

Câți clienți din România aleg serviciile digitale oferite de BMW

Serviciile digitale de interacțiune cu clienții au început să fie introduse la nivelul întregii rețele de service BMW Group România începând deja cu anul 2019. S-au realizat investiţii de peste 1 milion de euro în implementarea şi susţinerea acestor servicii, fără a include costurile de dezvoltare realizate la nivel de grup.

În ultimul an, de exemplu, cota de interacțiuni digitale cu clienții pentru programare și predarea mașinii s-a dublat și este cu 50% peste media din regiune. Zilnic, la nivelul reţelei de service BMW Group România, se realizează peste 65 de programări pe platformele on-line, se trimit peste 150 de mesaje Smart Video Communicaiton (update-urile cu privire la reparațiile realizate la mașină), se fac peste 20 de plăţi BMW Pay şi se înregistrează peste 70 de predări/primi de automobile prin sistemul de seif automat (locker).