Michal Szczurek, CEO ING Bank Romania: 20% dintre angajati au pe agenda lor doar dezvoltarea aspectelor ce tin de digitalizarea bancii

Michal Szczurek, CEO-ul ING Bank Romania, a povestit intr-un interviu acordat wall-street.ro despre procesul de transformare digitala si renuntarea la cash-ul din casierii, dar si despre viitoarea competitie cu Google Pay sau problemele tehnice ale platformei Home'Bank, care au atras in cateva randuri atentia internautilor.

Problemele tehnice ale ING, aspecte obisnuite cand vine vorba de tehnologie

Cu privire la seria de probleme tehnice pe care o parte dintre clienti a raportat-o pe retelele sociale, seful ING Bank a precizat ca sunt mai multe cauze care pot duce uneori la servicii indisponibile. In ciuda frustrarii resimtite de unii clienti, ING Bank a avut in luna noiembrie o rata de “up time” de 99,72% pe mobile si 99,62% pe varianta de desktop a Home’Bank. Per ansamblu, anul trecut a avut un downtime de 0,9%, incluzand aici si perioadele de mentenanta programate.

Traim intr-o era in care ne supara daca Instagramul a picat pentru 20 de minute - Michal Szczurek, CEO ING Bank Romania

Spre deosebire de alte banci din piata, vizibilitatea serviciilor ING Bank este mai mare prin profilul clientilor sai, mai activi digitali si pe social media, cu multe interactiuni in Home’Bank, ceea ce o face vulnerabila la mult mai multe critici pe social media si in online. In medie, clientii ING intra o data la doua zile pe Home’Bank, dar o data pe an intr-un office ING.

Citeste si:

Michal da un exemplu chiar din ziua interviului, cand au existat probleme cu un furnizor telecom de la care nu plecau sms-urile catre clienti. Nu era o problema a sistemelor ING, dar era o problema care afecta experienta clientilor. «Cred ca solutia este sa fim si mai transparenti si sa incercam sa explicam toate aceste probleme. Facem asta deja pe pagina Stare Servicii de pe ing.ro, indiferent de natura problemei”, anunta managerul ING.

Mai mult, el precizeaza ca Home’Bank-ul se updateaza constant, chiar daca clientii nu simt acest lucru. ING Bank trece de pe un data center pe altul in mod silentios, fara ca banca sa fie nevoita sa isi inchida Home’Bank-ul noaptea.

Insa, uneori la aceste mutari de pe un data center pe altul mai apar si probleme. In plus, in situatia dublarii tranzactiilor, a fost si o problema de supraaglomerare a serverelor, pentru ca volumul clientilor care au intrat sa isi interogheze soldul a fost de 6-7 ori mai mare decat in mod normal.

Citeste si:

Despre cat de concentrata este banca pe aspectele digitale, Michal a mai precizat ca in ING Bank aproximativ 20% dintre angajati au pe agenda lor doar dezvoltarea aspectelor ce tin de digitalizarea bancii. Iar la nivel de organizatie, banca isi schimba abordarea de la a avea 1-2 departamente de digital la a avea toate departeamentele d gandindu-si activitatea in jurul unor servicii oferite online si in special pentru mobile.

Competitia in domeniul financiar bancar nu mai este intre cine are mai multe servicii sau cine lanseaza o premiera pe piata, ci intre ce care ofera servicii relevante, simplu de utilizat si sigure.

Ce a adus disparitia casieriilor ING?

Unul dintre subiectele care a mentinut atentia publicului pe parcursul acestui an a fost noul model operational al ING anuntat in luna februarie a anului trecut, banca devenind astfel prima din Romania care renunta la casierii. Schimbarea s-a produs o data cu luna noiembrie cand s-au inchis si ultimele dintre cele 33 de casierii. Procesul a vizat nu doar clientii, dar si angajatii care ocupau respectivele pozitii.

Citeste si:

Din perspectiva clientilor, dar si a angajatilor, care au fost cel mai important element al acestei transformari, cred ca am avut succes. 40-45% dintre angajatii ING afectati de renuntarea la cash in casierii (33 unitati) si-au gasit un job tot in cadrul ING, iar pentru alti 30-40% banca a gasit o solutie sau si-au gasit pe cont propriu un nou job. Pentru cei care si-au dorit, vom continua un program de reorientare profesionala, incluzand cursuri si consultanta, pentru ca acestia sa isi gaseasca un alt loc de munca. - Michal Szczurek, CEO ING Bank Romania

“Am identificat ca sunt si clienti care poate nu au nevoie zi de zi sa depuna cash, dar cand o fac sunt sume mai mari de bani decat pot gestiona ATM-urile obisnuite. Ca urmare, am introdus un nou tip de automat unde poti depune lejer 50.000 lei. Automatul inteligent are de asemenea posibilitatea sa accepte cec-uri si alte instrumente de plata fara intermedierea unui functionar”, a declarat Michal Szczurek.

Citeste si:

Bancomatele obisnuite ale bancilor accepta in general 10.000 lei, o suma nu foarte mare chiar daca vorbim de un antreprenor care are nevoie ocazional sa isi vireze in cont incasarile.

In acelasi timp, persoanele fizice au la dispozitie mai multe servicii, disponibile in online prin ING Home’Bank, sau accesand Self’Bank-ul din unitati. In plus, oricine va putea depune numerar intr-un cont ING la ATM-uri speciale, fie ca este client al bancii sau nu. De altfel, comportamentul digital extrem de pronuntat al clientilor a cantarit mult in decizia bancii de a inchide casieriile.

Potrivit datelor ING, anul trecut, un client se loga in medie o data la doua zile in Home'Bank si venea in sucursala doar in cazuri exceptionale, in medie o data pe an.

Transformarea digitala a bancii a inceput pornind de la organizarea interna, ING Bank implementand deja de aproape 2 ani un model de lucru Agile, cu asa-zisele triburi care se concentreaza pe servicii centrale, precum produse de creditare sau economisire, dar si un trib dedicat ING Home’Bank sau unul pentru mobile payments. Obiectivul unei structuri Agile este de a construi echipe de sine statatoare, care pot actiona independent de alte departamente pentru dezvoltarea mai rapida a unor servicii relevante utilizatorului.

Citeste si:

Totodata, Michal precizeaza ca in ultimul timp banca a devenit si mult mai flexibila in ceea ce priveste munca din afara biroului, fie de acasa, fie – cum este cazul consilierilor bancari pe IMM si corporate – de la clienti sau de oriunde isi pot desfasura activitatea.

ING Bank are in prezent circa 160 de locatii in tara (in franciza), dar si 20 de unitati in marile centre comerciale, in care clientii isi pot deschide conturi si produse de baza.

ING Pay vs. Google Pay. Ce poate o banca sa faca mai bine decat gigantul Google?

Intrebat despre inrolarea cardurilor ING in Google Pay (cand serviciul va fi lansat in Romania), CEO-ul bancii a raspuns simplu si transant ca, experienta pe care o oferi clientului este cea care face diferenta, dar daca clientii vor fi interesanti, nu ii vor opri sa utilizeze Google Pay. El a dat exemplul platilor cu cardul de credit si esalonarea in rate. Telefonul mobil iti ofera experienta de a alege imediat in cate rate vrei sa iti esalonezi cumparaturile de pe cardul de credit. Este o experienta care nu poate fi replicata prin plastic, sustine Michal.

Citeste si:

Nu stiu daca Google este in masura in Romania sa faca platile mobile mai repede, mai bine si mai relevante pentru clienti decat noi, dar sunt sigur ca vor fi clienti care vor folosi Google Pay si nu ii vom impiedica sa o faca - Michal Szczurek

Insa, cand a venit vorba despre amenintarea pe care gigantii Tech precum Google sau Apple o reprezinta la adresa bancilor, seful ING Bank Romania crede ca, spre deosebire de Google, bancile vor avea mai multe date cu privire la comportamentul clientilor si vor putea oferi, in consecinta, o experienta mai relevanta si simplificata clientului.

“Sigur, Google are un analytics mai bun, dar noi avem date in plus pe care le integram in servicii financiare intr-un mod relevant pentru clienti. In plus, vom avea mai multe beneficii cand vine vorba de plati, pentru ca va fi mai usor sa primesti cash-back pe ING Bazar, spre exemplu. Provocarea este sa faci acest tip de plata (cea cu telefonul mobil) diferita de plastic, pentru ca daca folosesti plata cu telefonul la fel ca plata cu cardul nu oferi nimic mai bun si depinzi de baterie”, detaliaza seful ING Bank.

Google nu poate sa faca inca acest lucru pentru ca nu vede balanta contului, nu vede comportamentul banilor si nu are un card de credit emis. Asta esta un avantaj in fata Google si pana cand Google se va folosi de PSD2 pentru a avea acces la aceste date, noi vom profita de oportunitati - Michal Szczurek

Revenind la competitia cu Google, el crede ca gigantul american va sti in urma datelor obtinute prin Google Pay cand sa iti livreze reclame cu pantofi, pentru ca vor targeta mai bine persoanele care cumpara des pantofi, urmarind mult mai exact unde sunt cheltuiti banii cu adevarat si nu doar ceea ce cauta clientii.

“Pentru banci este putin diferit si, prin analiza datelor legate de plati, ar putea sa ofere solutii mult mai convenabile clientilor, stiind mereu cati bani mai au in conturi. Le putem propune esalonarea in rate daca pantofii cumparati lasa conturile aproape goale sau, daca vedem ca este o problema constanta, le putem propune un overdraft pana la urmatorul salariu”, explica CEO-ul ING Bank.