Wall-street.ro: Cum s-a resimțit impactul pandemiei de Coronavirus asupra diviziei Consumer Business Unit a Vodafone?

Mostafa El Beltagy: La debutul crizei Covid-19, am lăsat deoparte prioritățile de afaceri și am încercat cu adevărat să facem diferența și să ajutăm cei mai vulnerabili clienți. Trebuie să mărturisesc că acest lucru a adus o doză mare de energie și optimism echipei, știind că în fiecare zi toate acțiunile lor aveau scopul de a ajuta oamenii într-un context dificil. Am realizat numeroase lucruri în această perioadă, o parte dintre ele fiind:

  • ne-am concentrat pe susţinerea clienţilor noştri cu oferte adaptate, care să faciliteze comunicarea acestora cu familia şi prietenii, cu apeluri de roaming nelimitate și gratuite către România din țări cu o comunitate mare de români, precum şi cu minute internaţionale pentru apeluri din România către aceste destinaţii;
  • am oferit date mobile gratuite pentru tineri astfel încât aceștia să-și continue studiile online;
  • am oferit conținut gratuit pentru clienții rezidențiali astfel încât aceștia să se bucure de cel mai bun divertisment;
  • am încheiat un parteneriat cu Code4Romania pentru a promova informații de interes public și știri de încredere.

Desigur, pentru colegii din zona de vânzări impactul a fost diferit, deoarece multe magazine au fost închise, precum cele aflate în centrele comerciale, iar altele, din cauza traficului redus. Astfel, echipele din aceste magazine s-au adaptat pentru a lucra de acasă și pentru a susține alte activități în acea perioadă, ceea ce a implicat o schimbare semnificativă în modul în care operăm și în care facem lucrurile.

Wall-street.ro: Criza generată de pandemie a schimbat strategia de business a Vodafone România adresată persoanelor fizice?

Mostafa El Beltagy: Pandemia nu ne-a schimbat strategia, rămânem concentrați asupra priorităților noastre, singura diferență majoră este aceea că ne-a făcut să evaluăm viteza cu care trebuie să realizăm anumite lucruri.

De exemplu, canalele noastre digitale au fost o prioritate în ultimii ani, dar acum simțim nevoia de a realiza ceea ce ne planificasem într-un ritm mai alert, în mai puțin timp. Același lucru este valabil și pentru alte zone din companie. Cred cu tărie că această pandemie va fi un catalizator pentru noi și pentru industria de telecomunicații. Vom vedea spre ce anume ne îndreptăm și cum putem să ajungem acolo rapid, în timp ce vom continua să ne servim bine clienții. Deși pe termen scurt vom resimți efectele pandemiei, cred că datorită accelerării unor lucruri, precum digitalizarea, companiile vor deveni mai puternice și mai bine poziționate pentru viitor.

Wall-street.ro: Cum credeți că va evolua segmentul de business al Vodafone pentru persoane fizice, incluzând și activitățile de marketing şi vânzări?

Mostafa El Beltagy: Evaluăm diverse scenarii cu privire la modul în care această criză ne va afecta în viitor și cum putem să ne pregătim și adaptăm constant.

Telecomunicațiile reprezintă una dintre cele mai rezistente industrii din această perioadă, cu toate că mentalitatea oamenilor s-a schimbat după acest virus, iar strategia noastră ar trebui să reflecte acest lucru. Intrăm într-o nouă economie și ne adaptăm modelul de afaceri, accelerăm anumite zone precum transformarea digitală, interacționăm cu utilizatorii și clienții de la distanță și reevaluăm investițiile. Clienții sunt mai preocupați de sănătate, sustenabilitate și mediu și se așteaptă ca brandurile să contribuie concret în viața lor în acele zone.

Wall-street.ro: Ce evoluții au înregistrat serviciile de voce, mesaje, date și comunicații fixe de la debutul pandemiei de Covid-19?

Mostafa El Beltagy: Am înregistrat creșteri atât pe zona de mobil, cât și în rețeaua fixă. De exemplu, pe zona de upload de date am înregistrat evoluții semnificative, cu vârfuri ce au atins creșteri de două cifre. Acest lucru este datorat faptului că oamenii lucrează și studiază de acasă și utilizează instrumente de video conferință. Aș mai adăuga aici creșterea numărului de apeluri de voce, ca urmare a noului context și a lipsei interacțiunii fizice dintre oamenii. Având în vedere creşterea de trafic atât în reţeaua fixă, cât şi în cea mobilă, inginerii noştri vor face toate demersurile necesare ca să menţină calitatea reţelei şi să intervină pentru creşterea capacităţii oricând este necesar.

Rezilienţa reţelelor de comunicaţii, capacitatea de a absorbi trafic crescut fără a afecta calitatea serviciilor contează atât de mult mai ales în astfel de situații. Este vital ca reţelele să suporte intensificarea lucrului de la distanţă, a educaţiei şi a divertismentului online.

Suntem bine poziţionaţi pentru a susţine o creştere a traficului în reţea şi vom extinde cât mai mult posibil capacitatea reţelei pentru a gestiona cererea în creştere. De asemenea, vom lua toate măsurile pentru a ne asigura că orice posibilă congestie din reţea nu va avea un impact negativ asupra misiunii critice şi a altor comunicaţii esenţiale în această perioadă, cum ar fi accesul telefonic şi digital la sănătate şi educaţie sau capacitatea oamenilor de a lucra de acasă.

Wall-street.ro: Ce a schimbat noul context, acaparat de criza sanitară, în modul vostru de lucru?

Mostafa El Beltagy: Încă de la primele semne ale acestei situații excepționale am acţionat imediat pentru protejarea tuturor angajaţilor noştri, cu măsuri specifice pentru toate ariile şi tipurile de activităţi pe care le derulăm în cadrul organizaţiei noastre - birouri, magazine, operaţiuni de reţea desfăşurate pe teren şi intervenţii la clienţi.

Ca măsură imediată, am intensificat sistemul de muncă de acasă, adoptând acest model în toate zonele din companie în care acest lucru a fost posibil, inclusiv la nivelul echipelor de relaţii cu clienţii. Am făcut tot ceea ce este necesar pentru a le asigura angajaţilor noştri cele mai bune tehnologii pentru ca aceştia să-şi poată desfăşura activitatea. Angajații au acces la reţeaua internă a Vodafone şi la aplicaţiile aferente, la soluţii de videoconferinţă, servicii de VOIP şi cloud care să le permită organizarea de întâlniri online şi schimbul de informaţii.

În magazinele noastre am implementat un set de reguli de conduită, pentru protecţia şi siguranţa tuturor, care sunt actualizate constant, în funcţie de evoluţia situaţiei şi în conformitate cu măsurile anunţate de autorităţi. De asemenea, am implementat accesul restricţionat în magazine, au fost montaţi indicatori de podea cu distanţa de siguranţă care trebuie respectată, precum şi ecrane de protecţie. Am asigurat materiale de protecţie pentru angajaţii noştri şi îi susţinem pe partenerii noştri de vânzări (dealeri, magazine în franciză) să asigure un mediu de lucru sigur şi sănătos atât pentru angajaţi, cât şi pentru clienţi.

Wall-street.ro: Cum s-a schimbat comportamentul consumatorilor în intervalul martie-mai?

Mostafa El Beltagy: Cu câteva excepții, consumul a scăzut. Aceasta este o perioadă cu multe incertitudini din perspectiva sănătății, dar și pe plan economic. Oamenii se vor concentra cu precădere asupra nevoilor de bază (mai ales mâncare și aspecte ce țin de sănătate) și vor încerca să diminueze sau să amâne alte obiceiuri de consum. Puterea de cumpărare a oamenilor a fost afectată, aceștia aflându-se acum în căutarea de promoții și reduceri.

Când vine vorba despre telecomunicații, oamenii iau în calcul calitatea serviciilor, deoarece conexiunea acestora cu lumea devine vitală. Pe lângă creșterile în zona consumului de date fixe și mobile generate de lucrul și studiul de la domiciliu, oamenii au nevoia de relaxare. Astfel, aceștia utilizează platformele de social media pentru a se conecta cu cei dragi, pentru a urmări conținut video și pentru a se juca.

De asemenea, observăm o creștere în ceea ce privește cumpărăturile online. Cei mai mulți dintre clienți încearcă să evite contactul fizic pentru a se proteja, în timp ce unii dintre aceștia descoperă avantajele cumpărăturilor online. În ansamblu, există o orientare majoră către comportamentul digital, deoarece oamenii au nevoie mai mult ca niciodată să se conecteze cu lumea și noi, ca furnizor de inovație și tehnologie, suntem aici pentru a-i susține și pentru a le îmbogăți aceste experiențe.

Wall-street.ro: Care au fost cele mai frecvente probleme ale clienților în ultimele două luni?

Mostafa El Beltagy: Ținând cont de restricțiile care au generat închiderea magazinelor, clienții au fost foarte interesați să afle metode alternative pentru plata facturilor și, de asemenea, pentru reîncărcare. Cu toate acestea, am avut și cereri de amânare a plății. Desigur, am întreprins anumite acțiuni pentru a răspunde la noile solicitări ale clienților: mesaje proactive către toți clienții noștri care detaliază metodele de plată online;

  • pentru clienții obișnuiți cu zona de servicii digitale am îmbunătățit experiența pentru plata sau reîncărcarea online;
  • am postat tutoriale cu pașii atât pentru plata online, cât și pentru reîncărcare pe toate canalele noastre de social media.

De asemenea, susţinem accesul elevilor la educaţia online printr-o ofertă dedicată, Student Pack, disponibilă în aplicaţia Vodafone Shake, ce le oferă acestora 40GB de trafic lunar de date, pentru a urmări cursurile online #TeleŞcoală pe canalul de YouTube al TVR. În plus, tinerii cu vârste între 16 şi 26 de ani pot beneficia de acces gratuit, fără să consume trafic de date, la o serie de platforme educaţionale, precum subiecte.edu.ro, manuale.edu.ro, lectii-virtuale.ro, profesoronline.ro sau www.scoaladinvaliza.ro.

Wall-street.ro: Recent, ați lansat platforma cu spectacole și cursuri live de hairstyling sau gătit, Împreună mai puternici. Câte accesări are, în medie, pe săptămână?

Mostafa El Beltagy: După numai trei săptămâni de la lansare, numărul de vizitatori ai platformei este impresionant, în condițiile în care au apărut foarte multe opțiuni de conținut online în ultima perioadă, dat fiind contextul de izolare. Majoritatea vin în platformă pentru artiștii preferați – numai concertul de 1 mai al lui Tudor Chirilă a adunat 10.000 de vizitatori - dar sunt mulți utilizatori care și-au făcut un obicei din a reveni pentru noutățile din program. De remarcat este și susținerea impresionantă pe care publicul a arătat-o față de artiștii creatori de conținut prin donații de peste 10.000 de euro până în acest moment.

Wall-street.ro: Ce ați învățat dumneavoastră în cele două luni de schimbări?

Mostafa El Beltagy: În aceste două luni, cu toții am descoperit că suntem mult mai rezistenți decât credeam. Atât eu, cât și colegii mei, nu ne puteam imagina că vom munci atât de multe ore zilnic doar privind la un monitor, fără interacțiune fizică. Și totuși am reușit să facem asta. Nu credeam că vom fi atât de productivi și chiar în acest context simt că în anumite privințe productivitatea noastră a crescut.

Cred că această situație ne-a învățat pe toți că limitele pe care ni le imaginăm ca fiind greu de depășit sau preconcepțiile pe care le avem pot fi nereale și că, în anumite circumstanțe, putem fi capabili de mult mai mult decât am crezut că este posibil. Cred că este o lecție importantă de reținut, sper eu, mult timp după ce va trece această criză.

Sursa foto: Vodafone România