Implementare în două etape: automatizare și integrare omnichannel
În prima etapă a proiectului au fost implementate soluții de tip Voicebot și Chatbot, care vor gestiona mai rapid și eficient solicitările venite din partea contribuabililor. Cele două produse AI acoperă atât cererile primite prin dispecerat, cât și pe cele adresate departamentului comercial, reducând timpii de răspuns și optimizând fluxurile operaționale.
Următoarea etapă a proiectului presupune implementarea soluției de Contact Center Omnichannel Daktela, care va integra toate canalele de comunicare într-o singură platformă. Aceasta va permite livrarea unei experiențe complete pentru cetățeni, combinând automatizarea prin inteligență artificială pentru solicitările repetitive cu intervenția echipelor specializate pentru cazurile complexe.
„Implementarea acestor soluții în cadrul unei instituții publice reprezintă un moment de referință pentru noi și un semnal clar că administrația din România începe să adopte tehnologii moderne pentru a îmbunătăți relația cu cetățenii. Prin Voicebot și Chatbot, dar și prin platforma Omnichannel, vom oferi un model de eficiență, transparență și accesibilitate în comunicarea publică”, a declarat Mihai Nica, Country Manager Daktela România.
Implementare bazată pe colaborare și date structurate
Implementarea și configurarea soluțiilor Daktela AI au fost rezultatul unui efort comun între cele două organizații, bazat pe utilizarea unor baze de date bine structurate și segmentate. Acestea permit asistenților virtuali să furnizeze răspunsuri rapide și relevante, extrase din surse clare și actualizate, contribuind astfel la creșterea calității serviciilor oferite cetățenilor.
Adopția accelerată a soluțiilor de contact center în România
În 2026, piața locală evoluează rapid către modele integrate de Customer Support, în care telefonul, emailul, chat-ul, social media și aplicațiile de mesagerie funcționează unitar, într-o singură platformă. Daktela promovează această abordare printr-o soluție omnichannel unificată, care include automatizări AI-native pentru apeluri, chat și email, precum și funcții avansate de raportare și monitorizare în timp real.
Cele mai rapide adopții se înregistrează în industriile unde viteza de răspuns influențează direct conversia sau retenția clienților, precum:
- eCommerce & retail – volume mari și presiune pe timpii de răspuns;
- finanțe, asigurări și fintech – necesitatea trasabilității și a respectării SLA-urilor;
- telecom & utilități – volum ridicat de solicitări repetitive;
- logistică și transport – nevoia de suport operațional în timp real;
- sectorul medical privat – programări și comunicare rapidă multi-canal;
Sectoarele reticente și provocările adoptării
Există încă domenii care amână implementarea acestor soluții, în special organizațiile care gestionează fragmentat relația cu clienții. Printre acestea se numără companiile tradiționale de producție și distribuție, firmele de servicii B2B cu procese manuale sau organizațiile care percep costurile și integrarea ca bariere majore.
La nivel global, principalele obstacole identificate sunt costurile, complexitatea integrării și nivelul de încredere al echipelor în tehnologiile AI. Cu toate acestea, diferența dintre organizațiile care adoptă aceste soluții și cele care întârzie implementarea devine tot mai evidentă, în condițiile în care experiența clientului și eficiența operațională sunt factori critici de competitivitate.
Prin proiectul realizat în Sectorul 3, Daktela demonstrează că digitalizarea serviciilor publice este nu doar posibilă, ci și esențială pentru adaptarea la cerințele actuale ale cetățenilor.
