Cele mai rapide adopții se văd, în mod natural, în industriile unde viteza răspunsului influențează direct conversia sau retenția:
- eCommerce & retail – volume mari, sezonalitate, presiune pe timp de răspuns, multiple canale (telefon, chat, social, WhatsApp).
- Finanțe, asigurări, fintech – nevoie de trasabilitate, SLA-uri, istoric conversațional și escaladări clare.
- Telecom & utilități – flux mare de solicitări repetitive, ideal pentru automatizare (voicebot/chatbot).
- Logistică / curierat / transport – statusuri, notificări, reprogramări, suport operațional în timp real.
- Medical privat – programări, reconfirmări, triere inițială, comunicare rapidă multi-canal.
Soft-ul omnichannel Daktela listează explicit soluții și verticale precum e-commerce, IT services, travel, telco, manufacturing, finance & insurance și medical, ceea ce confirmă că platforma este construită pentru scenarii cross-industry, nu doar pentru un call center clasic.
Sectoarele încă reticente: de ce amână și de ce nu mai pot amâna
Reticența apare mai ales în companiile care încă tratează relația cu clientul fragmentat: telefon pe un sistem, email în inbox-uri individuale, mesaje social în aplicații separate, fără rapoarte comune. În practică, asta se vede frecvent în:
- companii tradiționale de producție și distribuție care prioritizează operaționalul intern
- firme de servicii B2B cu procese „manuale” și dependență de oameni-cheie
- organizații care se tem de costuri, integrare sau schimbarea modului de lucru
Iar aceste temeri nu sunt neobișnuite. La nivel global, liderii de Contact Center indică drept obstacole importante costul, integrarea și încrederea echipelor în AI, chiar dacă adopția AI este deja foarte ridicată. În același timp, doar o parte dintre organizații au un setup omnichannel complex, ceea ce arată un gap între intenție și maturitate operațională.
„În 2026, companiile din România care tratează Customer Support-ul ca pe un avantaj competitiv vor crește mai repede decât cele care îl văd doar ca pe un centru de cost. Vedem o accelerare clară a cererii pentru platforme omnichannel și automatizări AI, iar diferența o face capacitatea de a integra totul într-un singur flux: oameni, canale, date și performanță.” declara Mihai Nica, Country Manager Daktela RO.
Problema este că așteptările clienților nu mai așteaptă după roadmap-ul intern. Tot mai multe companii caută suport 24/7, răspuns rapid și experiențe coerente între canale, iar presiunea pe echipele de suport crește. În 2025, Mihai Nica semnala deja creșterea cererii pentru produse AI (în special voicebot și chatbot) și pentru funcționalitățile AI integrate în platforma Daktela.
În acest context, implementarea unei soluții Contact Center moderne (a unui soft Call Center omnichannel) nu mai este doar un upgrade tehnic, ci o decizie de business. Câștigul real vine din centralizarea interacțiunilor, automatizarea taskurilor repetitive, raportare unificată și o experiență mai bună pentru client, toate cu impact direct în vânzări, retenție și eficiență operațională. Daktela își construiește exact această promisiune prin module de voice, email, webchat, social media, ticketing, WFM, AI Agents (mailbot, voicebot, chatbot), analytics și integrări într-o platformă unificată.
Sursă foto: Daktela
