Fiind unul dintre cei mai experimentati manageri in curierat, il intreb pe Lucian cum era piata de curierat in urma cu 9-10 ani, fata de acum, si ce anume ii lipseste. Zambeste larg si, dupa un timp de gandire, raspunde: “Cred ca ce lipseste este mai multa liniste. Inainte eram mai relaxati. In primul rand, nu exista competitia de acum, intalnirile erau mult mai interesante pentru ca nu aveai cifre prea multe”.

Cu alte cuvinte, nu era “atata raportare”, acum clientul stie aproape in timp real orice face curierul – cate colete a scos in livrare, cate sunt pe stoc si asa mai departe. “Acum avem 56 de coduri de exceptie prin care explicam de ce nu a putut fi livrat un colet – cele mai uzuale sunt ca nu are banii pregatiti sau ca nu este acasa. Si curierul nu este platit daca nu livreaza, deci trebuie sa se intoarca a doua zi, sa ii dea un cod de exceptie pe colet…”.

DPD incearca tot felul de tehnologii pentru a nu face curierul sa comunice prea mult cu destinatarul. Cu o zi inainte clientul final primeste un mesaj, pana la ora 12 noaptea poate intra pe Internet sa ofere DPD instructiuni speciale de livrare, sa trimita mail. “Avem 15 oameni in-house care se ocupa de relatii cu clientii, insa o parte din call center este externalizata. Nu avem un sistem de genul «apasa butonul 1 pentru…si butonul 2 pentru…», ni se pare anost. Vrem sa comunicam, efectiv, cu clientii”. De anul trecut, call centerul este deschis 24/7.

Citeste aici intreg interviul cu seful DPD.

Interviu pe patru roti: partile frumoase si frustrarile unui curier

Interviu pe patru roti: partile frumoase si frustrarile unui curier